Medallia, המבוססת על ענן חווית הלקוח וניהול פלטפורמת ספק, כתב לכתוב בלוג צטט שמונה מגמות עיקריות עסקים צריכים להיות על המשמר ב 2015. לצד מגמות כמו digitization של ארנקים האינטרנט של דברים חיבור אלינו עם מקורות נוספים של משוב, Medallia חושב שזה השנה עסקים קטנים ובינוניים יקבלו רציני על ניהול חוויית הלקוח (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, יזם מגורים של מדליה, מניות מדוע ניהול חוויית הלקוח ברמה SMB תהיה מגמה גדולה השנה. ולמה זה יותר על עבירה, לא הגנה, וכיצד להבין את השפעת זה יכול להיות על השורות התחתונה והתחתונה. (תמליל זה נערך לפרסום, כדי לשמוע את האודיו של הראיון המלא, לחצו על נגן השמע בסוף המאמר).
* * * * *
יאסן לב: לפני מדליה, חייתי בסין במשך כמה שנים. היה לי ניסיון ופעילות עסקית. לפני כן, היו לי קומץ גני ילדים בבוסטון. ולפני כן, היתה לי חברת תוכנה במשך שלוש שנים. אז אני בעצם בא מדליה לעזור להם להתחיל את יחידת SMB שלהם.
Medallia נוסדה כדי לנסות לעזור לחברות לא רק לאסוף משוב מלקוחות, אלא למעשה לספק גישה בזמן אמת ולהיות מסוגלים לנקוט פעולה על המשוב. מדליה מספקת כלי המאפשר לארגונים לאסוף מידע, לאסוף אותו ולפעול על בסיס אישי.
מגמות עסקיות קטנות: לאחרונה פרסמת מאמר שכותרתו "השנה שתהיה: תחזיות עבור חוויית הלקוחות ב 2015." זה תפס את תשומת ליבי הוא הרעיון כי ניהול חוויית הלקוח יגיע עסקים קטנים.
יאסן לב: בעיקרו של דבר, זוהי הבנה כיצד הלקוח עושה לאורך כל המסע שלהם. זה על מנת לוודא כי הניסיון שלהם באמצעות כל ההצעה שלך, לא רק את המיטה שאתה מספק בבית מלון, מועבר ברמה שבה הארגון שלך הוא מבטיח את זה.
מגמות עסקיות קטנות: כיצד הטכנולוגיה משחקת תפקיד בסיוע לעסקים קטנים המספקים חוויות לקוח לקבוצה גדולה יותר של לקוחות?
יאסן לב: ביקורות הן קריטיות בחלל האירוח. זה משהו כי מלונות באמת לפקח ולנסות לנהל ממספר סיבות. הם מתחילים לזהות ולהרגיש כי המותג שבבעלותם הוא בעל פחות כוח והשפעה על החלטת אורח להישאר בפועל במלון - לעומת כוחם של אורחים אחרים שנשארו.
מה שקורה הוא היכולת לנהל את חוויית הלקוח כמלון קטן, מלון גדול או רשת מלונות גדולה, הוא בעל חשיבות עליונה, שכן חוויית הלקוח מתייחסת ישירות אל הביקורות שאורח יעזוב. אז נאמנות המותג הוא לא חזק כמו נאמנות ביקורת.
מגמות עסקיות קטנות: האם עסקים קטנים הולכים בהתקפה על כלי ניהול וניסיון של חוויית הלקוח? או שמא הם באמת משחקים הגנה?
יאסן לב: הייתי אומר שזה יותר כמו עבירה. הם רואים הרבה הזדמנויות כדי להיות מסוגל ללכוד ולגדול. הם לא יכולים להילחם בארגונים גדולים עם כיסים עמוקים. אבל עכשיו הם רואים בכך הזדמנות עם הכלים הנכונים להתחרות בארגונים אחרים. לא משנה אם הם מותג או לא. מה שמרגש אותם הוא היכולת להראות את זה.
עסקים קטנים מגמות: אתה יכול לדבר על החשיבות של משוב בהקשר של חוויית הלקוח?
יאסן לב: עם שירותים כמו Lyft ו Uber, הם עושים משהו ממש מעניין ובעצם בסוף נסיעה, אתה פשוט לעזוב. לפני שתוכל להשתמש שוב בשירות זה, אתה נאלץ לדרג את מנהל ההתקן. אז אתה לא רשאי להמשיך הלאה עד שתציע דירוג.
מה שהם מנסים לעשות הוא לקבל תמונה מהירה מאוד ולעשות את זה ממש קל עבור האורח לספק משוב מהיר על החוויה הכוללת.
מגמות עסקיות קטנות: מהם האתגרים התרבותיים שעסקים קטנים ובינוניים צריכים להיות מודעים להם כדי להצליח כפי שהם יכולים ליישם את הכלים, הטכנולוגיות והאסטרטגיות?
יאסן לב: אחד האתגרים הוא חשיבה ROI (החזר על ההשקעה) עבור ניהול חוויית הלקוח. זה בהנחה שיש אפילו הבנה של מה ניהול חוויית הלקוח. כלומר, הערך של הבנה וניהול מסע הלקוח.
אם תשקיע דולר בחוויית הלקוח או בכלי חוויית הלקוח, מהו החזר ה- ROI? זה תרגום דולר בפועל סנט לא בא מיד. יש החזר ROI ברור כמו דברים לזוז בהמשך הדרך.
היה מחקר שנעשה הראה כי פעם אדם עושה הזמנה במלון, אם הם הולכים באינטרנט ולעשות מחקר נוסף ולקרוא ביקורות, אחד מתוך שלושה אורחים אלה יהיה למעשה לשנות את הזמנתם. זה נתון מדהים להפליא. הם לקחו את היוזמה העצמית כדי לבטל את ההזמנה והזמינו מקום אחר המבוסס על משוב, שכולו מרוכז סביב חוויית הלקוח. אם אתה חושב על נפח שקיים מספר זה, זה די פנומנלי.
אני חושב אחד האתגרים היא רק הבנה יש ROI אמיתי בניהול חוויית הלקוח. אתה לא יכול לראות השפעה מיידית, אבל במשך תקופה של זמן תראה השפעה משמעותית למדי על השורה התחתונה והתחתונה שלך.
השנייה היא רק הבנה שזה משהו שמעורב בארגון כולו. כלים כמו שלנו מאפשרים לכל אחד בארגון להיות חלק של ניהול חוויית הלקוח כולו.
כי זה נכון, שוב חוזר דוגמה למלון, אדם הקבלה הקבלה אינטראקציה עם אורח. האדם המספק שירות חדרים מקיים אינטראקציה עם האורח. כמו גם את האדם המרכיבה את המיטה, בעקיפין. אז כל האנשים האלה מעורבים במסע חווית הלקוח. זה לא רק ניהול העליון או כמה אנשים מסוימים לבחור שיש להם השפעה.
פשוטו כמשמעו, לכל אדם בארגון יש השפעה על הלקוח. ההבנה כי ההשפעה יכולה לפעמים להיות אתגר.
מגמות עסקיות קטנות: היכן יכולים אנשים ללמוד יותר על מה שאתה עושה?
יאסן לב: ב Medallia.com.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
1
