אני כבר צופה Yelp להגיב להגיב על העבר כמה ואני באמת התרשמתי עם הטיפול הכולל שלהם על המצב. חשבתי אולי זה יכול לשמש מעניין מקרה מקרה קטן עבור מה לעשות כאשר אתה מוצא את המותג תחת התקפה.
הנה מבט על מה Yelp עשה ומה אתה צריך לעשות יותר מדי.
פנייה לאלה שיכולים לעזור בשינוי השיחה
כאשר הדברים מקבלים קשה, הדבר הראשון שאתה רוצה לעשות הוא להגיע אל האנשים שיכולים לעזור לעשות את זה טוב יותר. לעתים קרובות, זה בלוגרים וכלי תקשורת המכסים את הענף שלך או שהיו ידידותיים לך בעבר. דרך יעילה באמת כדי לשים לב את העיתונות רע הוא להחליף אותו עם חומר חדש על המותג שלך. זה נותן לאנשים משהו אחר לדבר או יהיה לפחות לעזור לך לקבל את הצד שלך על פני.
כאשר החדשות הראשון נשבר על תביעות חדשות Yelp, קיבלתי דוא"ל מאחד מאנשי הקשר שלי ב Yelp. היא שלחה לי מייל כדי להודיע לי מה קורה, להסביר את המצב, ולהציע לי ליצור קשר עם מישהו בארגון האם אני רוצה לדעת יותר או לחלוק את הסיפור עם הקוראים שלי. זה היה מהלך חכם. לא רק זה מקבל את הצד של הסיפור החוצה, אבל זה גם מאפשר לאנשים לכתוב על התעשייה שלך כל יום יודע שאתה פתוח לתקשורת ואין לך מה להסתיר. זה עוזר להתחיל את השיחה על רגל ימין.
דבר ישירות ללקוחות שלך. תהיה כנה.
לפני תחילת המשבר אי פעם, אתה צריך להקים מערכת שבה אתה יכול להשתמש כדי לדבר ישירות אל הקהל שלך. מקום שבו הם יודעים ללכת כאשר הם רוצים מידע על החברה. זה יכול להיות בלוג של חברה, אזור אחר באתר שלך, אתר הרשתות החברתיות שבו פיתחת נוכחות חזקה, ערוץ YouTube שלך, מה שלא יהיה. לא משנה מה ערוץ זה עבור הארגון שלך, כאשר הדברים מקבלים רע או שיש לך משהו שאתה צריך לדון, זה המקום שבו אתה צריך הראש. השתמש בו לדבר ישירות ללקוחות שלך ולהיות כנה ככל שתוכל. להסביר את המצב בצורה כנה ופשוטה ככל שתוכל, ולעשות כמיטב יכולתך לענות על שאלותיהם לגבי מה שקורה. ככל שהם יקבלו ממך מידע, כך יצטרכו פחות לחפש אותו ממקורות חיצוניים.
Yelp כבר עושה עבודה מדהימה באמצעות הבלוג שלה כדי לשמור על המשתמשים הודיע על מה קורה. היו כמה הודעות על התביעה שמטרתה לחנך, לא להטיל אשמה. הבלוג שימש כדי לאפשר Yelp המדינה, מאוד משנה של עובדה, מה קורה ולמה הם מרגישים כאילו הם יהיו מנוקים החיובים. אני חושב שהם עשו עבודה נהדרת לנהל את השיחה ולקבל את הסיפור שלהם החוצה. האם אני רוצה Yelp היה לפתוח הערות על הבלוג שלה, כך שאנשים יכולים להיות קול? כן. אבל זאת שיחה אחרת.
להישאר נגיש לאורך
חברות רבות לסגור כאשר מצבים קשים להתעורר. מישהו אומר משהו רע עליהם והם מיד להפסיק לדבר עם אנשים או לשים על הפנים הארגונית קר. זה באמת נגד פרודוקטיבי. במקום זאת, אתה רוצה להישאר נגיש. השתמש הומור כדי האנושית את המצב כאשר אתה יכול להראות חסד וענווה לאורך. אנשים הרבה יותר סביר להבין אם אתה מראה להם שאתה עדיין אדם יכול לצחוק על עצמך.
בשבוע שעבר עשיתי ילפ משהו שאני ממש אהבתי. הם לקחו את הבלוג שלהם כדי להסביר את מסנן הסקירה, אשר כבר הנושא של די הרבה מחלוקת. לותר מ Yelp כתב פוסט מפורט המסביר בדיוק איך מסנן סקירה עובד ומדוע זה כל כך חשוב. אבל הוא לא עצר שם. הוא כלל גם וידאו משונה שעשה עבודה נהדרת להסביר נושא שנוי במחלוקת בצורה מאוד מתקרבת וקווירית. אנשים לא יכולים לקרוא את כל ההודעה, אבל הם כנראה לקחת את שלוש וחצי דקות כדי לצפות בסרטון כי זה מרתק ומהנה. הם גם יוכלו לשלב את הווידאו הזה באתרים שלהם ובלוגים (אשר רבים עשו) כדי לעזור להפיץ את הסיפור. חשבתי שזה מהלך ממש נהדר.
זה היה נחמד לראות איך Yelp החליטה להתמודד עם המים החמים האחרונים הם מצאו את עצמם פנימה אני חושב שזה משמש דוגמה מצוינת לבעלי עסקים קטנים כמו איך להיות ישר, ישיר וצנוע יכול לעזור לך לשנות את השיחה כרגע קורה סביב המותג שלך. כאשר הדברים מקבלים רע, לא לסגור. התחל לדבר ישירות עם האנשים החשובים.
6 תגובות ▼
