כמו אנליסט להוביל על שפורסם לאחרונה חברתית לקוחות האינדקס אינדקס של מדיה חברתית היום, אחד הממצאים העיקריים היה כי 81% מתוך 1,200 אנשים שנסקרו אמר החברות שלהם חברתית השירות ללקוח אסטרטגיה תואמת את האסטרטגיה החברתית הכוללת של החברה. וזה יישור זה של חברתי, תרבות ואסטרטגיה כי הוא מסייע לחברות ליצור חוויות הלקוח טוב יותר בתקווה של הרחבת היחסים שיש להם איתם.
$config[code] not foundמגי לאנג, מנהלת בכירה של שיווק אורח עבור מלונות וקימטון, שיתפה אותי כיצד רשת מלונות הבוטיק נוקטת בגישה אסטרטגית ומאוחדת לפיתוח חוויית הלקוח, כדי לקבל את רשתות המלונות הגדולות בקרב על הנוסע המודרני. להלן תמליל ערוך של השיחה שלנו. כדי לשמוע את הראיון המלא לחץ על נגן השמע להלן. וכדי לקבל עותק חינם של אינדקס לקוחות לקוחות 2014 של מעורבות אתה יכול ללחוץ על קישור אחת.
* * * * *
מגי לאנג: אני כבר בקימפטון זה שנתיים ואחראי על מגוון תחומים, כולל נאמנות, תוכנית נאמנות, שיווק ישיר, אסטרטגיית מדיה חברתית, כמו גם חבר שלנו שירות לקוחות אורח. לפני שהצטרף קימפטון, התשוקה שלי לתעשיית הנסיעות למעשה התעוררה כאשר הייתי עם United Airlines במשך שש שנים.
מגמות עסקיות קטנות: האם תוכל לספר לנו עוד על קימפטון?
מגי לאנג: קימפטון מלונות ומסעדות הוא קצת מעל 30 שנה עכשיו וזה התחיל על ידי ביל קימפטון. הוא נסע ברחבי אירופה וגילה מלונות בוטיק והתאהב בחוויה של מלון בוטיק. הוא היה הראשון שהביא אותו לארצות-הברית.
הוא התחיל בסן פרנסיסקו במלון אחד. אנחנו חווים צמיחה שיא עכשיו ופשוט פגע מעל 60 בתי מלון ברחבי הארץ, עם ההתרחבות הבינלאומית הראשונה שלנו הודיעה בשנה שעברה.
עסקים קטנים מגמות: איזה סוג של ציפיות הלקוחות שלך יש עבור קימפטון וכמה שונים הציפיות של מלון בוטיק לעומת המותגים הידועים הגדולים?
מגי לאנג: מה באמת מסודר הוא שאנחנו למעשה מתחרים עם כמה מן המותגים האלה באמת גדול בעולם, אבל אנחנו שמים שירות הלקוחות בראש ובראשונה. אנחנו כמעט אובססיבי עם שירות הלקוחות. מכל מי שמכיר את קימפטון ואוהב את קימפטון, מה שאנו שומעים בעקביות הוא עד כמה הם אוהבים את חוויית הלקוח שלנו. כגון המנהל הכללי יוצא בשעה יין. כל לילה בשעה חמש אנו מגישים יין חינם הלובי שלנו או יהיו ברכות חיית המחמד. אנו מקבלים חיות מחמד מכל גודל ללא תשלום נוסף.
המנהלים שלנו ואת האנשים שלנו נמצאים שם - מרתקים. הם מסתובבים עם האורחים שלנו. הם יוצרים יחסים אישיים באמת. אני באמת חושב שזה חלק ממה שמבדיל אותנו. מגמות עסקיות קטנות: מהו ערוץ המעורבות היעיל ביותר של החברה שלך מנקודת מבט של שירות או ניסיון? מגי לאנג: אנחנו מסתכלים על זה בהתאם מחזור החיים של איפה האורחים שלנו ומספרים נופלים במחזור הנסיעה שלהם. לעתים קרובות אני רואה את זה בזמן שאתה במחזור הנסיעה שלך, כך שאתה נוסע, טוויטר נוטה להיות דרך יותר זמן אמיתי להתחבר אלינו. אתה גם בודק על Foursquare או אולי אתה רוצה לתת צועקת החוצה ב- Twitter. זה ערוץ מהיר יותר, אמיתי יותר. חס וחלילה, אם משהו השתבש, אתה יכול פשוט לספר לנו על זה בטוויטר יש תגובה בזמן אמת מאוד. אנחנו בהחלט גאים על זמן התגובה שלנו בטוויטר. אנחנו מקשיבים כל הזמן. פייסבוק הוא ערוץ הרבה יותר גדול כי זה המקום שבו הם הולכים אולי לקבל תחושה של המותג. הם רוצים לראות יותר חזותיים. הם רוצים להסתכל על תמונות. הם רוצים לראות מי אנחנו בזמן שהם חוקרים מותגים. אבל מה שאני חושב הוא כל כך ייחודי לנו הוא אני חושב שאנחנו מעבר למזל ליהנות זה סוג של מערכת יחסים. ברגע שהם עושים את הנסיעה ואולי הם נמצאים מחוץ שלהם מחזור נסיעות - הם למעשה להסתובב איתנו בפייסבוק. הם נהנים להסתכל, אם זה הקהילה הכלב שלנו או רק את היין שלנו, המתכונים שלנו. אנחנו מפרסמים דברים מהשפים שלנו במסעדות שלנו. אנחנו למעשה מותג של סגנון חיים שהוא חלק מהחיים שלהם גם כאשר הם לא נשארים איתנו או אוכלים איתנו, אשר אני חושב שזה פשוט, באמת ייחודי. ואז Instagram ו Pinterest הם ערוצים חדשים עבורנו. אבל אני אומר Instagram הוא כנראה גם עוד אחד מאותם רלוונטי בזמן שאתה במחזור נסיעות כי אתה יכול כבר gotten לחדר המלון שלך היה בקבוק יין גדול וכמה חטיפים ומשהו מהנה מחכה לך. מגמות עסקיות קטנות: הזכרת כי אתה באמת ממוקד על מהירות התגובה. אתה יכול לתת לנו כמה רעיונות של כמה מהר אתה יכול להגיב? מגי לאנג: אם זה במהלך שעות העבודה כאשר יש לנו עיניים רבות, אנחנו עושים את זה הרגל להגיב תוך שעה. אם זה במהלך שעות, סוכני ההאזנה החברתית שלנו מקפידים להגיב במהירות. אני חושב שזה נדיר מאוד עבור אורח לכתוב משהו ואז יש שלוש שעות לעבור ללא תגובה מאיתנו. מגמות עסקיות קטנות: זה נשמע כאילו יש לך ניסיון עשיר מאוד במלון. איך אתה הולך על יצירת זה סוג של חוויה מקוונת המסייעת לקבל אנשים שם? מגי לאנג: אנחנו לא רק מציעים שהייה במלון. אנחנו לא רק מציעים ארוחה. אנו מציעים חוויה - ואנו מציעים מותג סגנון חיים. כאשר אתה מחפש טיפים יוגה או שאתה מחפש רעיונות עיצוב, יש לנו אווה בראדלי מי SVP שלנו של עיצוב. היא מציעה עצות עיצוב בבלוג שלנו. אמילי יינות, סומלייה המאסטר שלנו, מציע עצות יין כאשר אתה מארח ארוחה חגיגית, parings, וכו ' אנחנו לא רוצים להפסיק עם רק אומר, 'אוקיי, אתה נשאר איתנו ואתה סעד איתנו. תודה. להתראות.' אנחנו רוצים להמשיך לספק טיפים וליצור מערכת יחסים, כך שכאשר אתה חושב על נסיעה שוב, היינו הבחירה הטבעית שלך כי אנחנו חברים. מגמות עסקיות קטנות: איך אתה יכול למדוד את ההשפעה של היוזמות החברתיות שלך? מגי לאנג: זה מעניין כי אני חושב שהערכים נכנסים למשחק בדרכים שונות. יש כמובן מדד מונע הכנסות. יש לנו מעקב הוליסטי מהאתר שלנו כדי לסגור את הלולאה כדי לראות אם הערוצים החברתיים מניעים את המכירות. יש לנו את כל KPI המסורתית של שאתה יכול לחשוב על עם ניתוח מתקדם למדי. כשמדובר חברתי בפרט, ההתמקדות העיקרית שלנו שם הוא שירות לקוחות מעורבות הלקוח. זה המקום שבו אנחנו מסתכלים על דברים שלא כולם קשורים בהכנסות. אבל אם אני צריך להסתכל על ערכים ספציפיים בערוץ זה, אני הולך להסתכל על תוכן. אנחנו מגיבים בזמן אמת לזה. אנחנו גם מסתכלים על עומק ההתחייבות לעומת רוחב ההתחייבות. דוגמה לכך היא שאנחנו לא בהכרח אובססיבי לגבי כמה חברים או followers יש לנו. מה שאנחנו עושים אובססיבי מעל כמה פעמים חברים וחסידים לנו יש לעסוק איתנו. אם אתה חושב על זה, זה באופן מסורתי כמו רכישה ושימור. אנו מאמינים כי על ידי העמקת השמירה, על ידי העמקת הקשר, הצמיחה האורגנית תבוא כי זה איך הגדלנו את העסק שלנו.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
