Act!, יישום ניהול חלוצי ליצירת קשר שעזר לעידן ה- CRM, חגג את יום השנה ה -30 בחודש שעבר. במהלך תקופה זו של שלושה עשורים יותר משישה מיליון אנשים השתמשו ביישום לנהל אינטראקציות עם הלקוחות שלהם ואת לקוחות פוטנציאליים. אבל הרבה השתנה מאז חוק! הגיע למקום בשנת 1987, במיוחד את הדרך שבה אנשים משתמשים בתוכנה כדי לשמור על קשר עם הלקוחות. מה שאומר Swiftpage, יצרני החוק! מאז רכשה את המותג בשנת 2013, יש צורך להביא את היישום הנכבד ליישור טוב יותר עם הצרכים והציפיות של הלקוח המודרני - מן הדרך בה הם ניגשים לאפליקציה, על הדרך בה הם משלמים על זה.
$config[code] not foundמעבר למודל מנוי תוכנה
ג 'ון Oechsle, מנכ"ל Swiftpage, מניות איך הם שינו חוק! מתוך יישום מדף מדף שנרכש בחנויות, לענן מבוסס מנויים המציע ללקוחות לשלם לחודש; הגדלתו ללקוחות המנויים ב -140% והכנסות חוזרות שנתיות של 131% בשנה האחרונה. וכיצד השינוי הזה שינה את האופן שבו החברה מקיימת אינטראקציה עם הלקוחות היום, וכיצד הם יתקיימו איתם מחר.
* * * * *
ברנט לירי: היית צריך לעבור את התהליך של ביצוע Swiftpage ליישר עם התנהגויות הלקוח המודרני ואת הציפיות. לדבר קצת על המעבר הזה ולמה זה כל כך חשוב לעשות עכשיו?
ג'ון אוקסל: כאשר רכשנו את Act! במארס 2013, רכשנו מערכת שולחן עבודה סגורה. זה היה מאוד פופולרי, ועם השנים מעל שישה מיליון לקוחות השתמשו בו כדי להרחיב את העסק שלהם. אבל כפי שאתה תסתכל על לאן הענף הולך היום, רק להיות מערכת שולחן העבודה סגור היה כנראה לא הולך להיות משהו שהוא הולך לאפשר לנו לגדול לפעול! ולהמשיך לשמור על המותג הזה הולך. אז, אחד הדברים הראשונים שאנחנו צריכים לעשות הוא לשנות את הטכנולוגיה.
הפונקציונליות היתה שם. אבל הבעיה היא איך אנשים החלו לתקשר עם התוכנה היה מאוד מתוארך. אנשים לא רצו לקנות תוכנה, ולהוריד אותה לשולחן העבודה שלהם, ולהפעיל אותה על שולחן העבודה, וכו '. היתה דרך אחרת לגמרי של אנשים אינטראקציה עם זה. אבל במקביל, היו לנו מאות אלפי משתמשים שהיו נאמנים מאוד למותג, ומאוד נאמנים לחברה, והשתמשו בו כך.
היינו מתמודדים עם איך אנחנו המעבר לטכנולוגיה העכשווית יותר, ולעשות את זה בצורה שבה אתה לא להדהים את בסיס הלקוחות; שם הוא נותן להם הזדמנות לברוח למשהו אחר. הרעיון שלנו היה כמובן לקחת את הפלטפורמה וענן אפשרה את זה.
הקשר שלנו היה סביב אחת לשלוש שנים על מנת לנהל שיחה עם קבוצה זו. כי זה בערך פרק הזמן שאתה קונה מכשיר חדש. אז בכל פעם שאתה קונה שולחן עבודה חדש או קנית מחשב נייד חדש, לנחש מה - היית צריך לתקשר עם החברה כי התוכנה לא עובד יותר.
זו היתה מערכת יחסים נאמנה, אבל לא היתה זו מערכת יחסים מגשימה ומאוד אינטימית. זה היה כמו 'אה, בסדר, אני מכיר אותך לפני שלוש שנים, אתה יודע לחזור'. אז עכשיו אתה בעצם צריך ללכת לדבר אליהם פעם בשלוש שנים כדי לשכנע אותם לבוא למועדון, אם תרצו, ולשלם מנוי; ולאחר מכן להמשיך לקיים מערכת יחסים מתמשכת כמעט על בסיס יומי, כי אתה אינטראקציה איתם. אז זה סוג של איך יצאנו לעשות.
אמרנו שאנחנו לא הולכים לכפות על אנשים לבוא לכאן, או שאתה לא הולך להיות לקוח יותר. זה פשוט הגדרת את עצמנו על כישלון. אמרנו כאן את הצעת הערך שלנו. הנה הסיבה שאנחנו רוצים שתבוא איתנו. אם אתה בא איתנו, הנה מה שאתה מקבל. אם אתה לא רוצה לבוא איתנו, זה בסדר. אנו נטפל בך כלקוח, ונעבוד איתך. אה דרך אגב, הנה מחיר תמריץ טוב מאוד לבוא איתנו. אז ככה קיבלנו את הבסיס נע, והתחלנו בחודש מאי 2015. לקח לנו בערך שנתיים כדי לקבל את הזכות פלטפורמה, כדי לקבל את התמחור הנכון … כדי לשנות את כל סט של תהליכים בתוך החברה כחברה על איך אתה הולך לעבודה. אז היינו צריכים לקחת את הזמן שלנו ולעשות את זה נכון.
ברנט לירי: כיצד השתנתה מערכת היחסים בין החברה ללקוחות במהלך תהליך זה?
ג'ון אוקסל: אם אתה מסתכל, יש לך קבוצות של אנשים בתוך החברה שלך כי בדרך כלל יש איזה סוג של קשר עם הלקוח. יש לך שיווק מתחבר על איזה סוג של רמת כפי שאתה מנסה לשווק דברים שונים איתם. יש לך מכירות ברור כאשר הם מנסים למכור להם משהו. אז ברגע שאתה מוכר משהו עכשיו פתאום אתה צריך שירות אותם. אז יש לך את כל אלה סוגים שונים של אינטראקציות.
$config[code] not foundבעבר, לפני שהלכנו למסע הזה, זה היה שלושה סוגים שונים של שיחות ואינטראקציות שהיו לנו עם הלקוחות שלנו. ברגע שעשינו את השינוי הזה, זה באמת מסר בסיסי אחד שיש לנו. אתה באמת צריך לקחת שיווק, מכירות, שירות, אפילו משהו ככל מחלקת החיוב בתוך האוצר. כל זה צריך להיות פרצוף אחד מהחברה ללקוח עם מסר יחיד, עם סוג אחד של אינטראקציה, אינטראקציה עקבית.
זה באמת סוג של אינטראקציות ושיחות שיש לנו עם הלקוחות שלנו, אשר שונה לחלוטין ממה שהיו בעבר לפני שלוש או ארבע שנים.
ברנט לירי: כן, זה מוביל ישר לתוך אתה יודע ללקוחות הם הרבה יותר מתמצא טק. הטכנולוגיה יש לשים הרבה יותר כוח בידיהם כביכול. אז איך זה עומד בציפיות שלהם עכשיו? האם זה יותר מאתגר כי עכשיו יש להם ציפיות אלה והם ramping למעלה, והם יודעים מה אפשרי? או האם קל יותר לנבא לאן הם הולכים, ולהיות מסוגלים לספק להם את מה שהם מחפשים על בסיס מתמשך עקבי?
ג'ון אוקסל: זה גם קל ומאתגר באותו זמן. זה קל יותר, כי אתה נתקל אינטראקציה זו תכופות יותר איתם, אתה מקבל את המידע הזה בזמן אמת יותר. אז זה לא כמו או, בואו נחכה לכנס או לקבוצת משתמשים, או לזה או לזה, או לשמוע דברים ולהחזיר אותם פנימה. אני מתכוון שאתה ממש שומע דברים כל יום, ואז מאפשר לך לקחת את זה מידע במהירות רבה לנתח אותו לקבוע האם אנחנו נעים בכיוון הנכון, או שמא החמצנו לחלוטין את הסירה עם משהו, וכו '. אז זה החלק הקל יותר.
החלק המאתגר הוא כי אתה עושה את זה, לאנשים יש ציפייה כי אתה הולך לעשות משהו עם זה. אם אתה מדבר איתי כל יום, ואני אומר לך את אותו דבר כל יום, ואני לא עושה שום דבר, טוב לנחש מה אני כנראה לא הולך להיות לקוח שלך הרבה יותר זמן. אז יש את זה, אתה יודע ציפייה כי בסדר אני לא הולך לחכות שישה, שמונה, תשעה חודשים עבור שחרור לצאת. איך זה שאתה לא יכול לקבל את הדברים האלה מהר יותר דבר סוג. אז זה קל ומאתגר הכל באותו זמן.
ברנט לירי: איזה סוג של הזדמנויות יכול Swiftpage לנצל עכשיו שיש לך מערכת כמו Zuora שעוזר לך לנהל את המנויים שלך?
ג'ון אוקסל: קודם כל, לא היינו יכולים לעשות את המסע הזה בלי זורה. הם רק שותף נהדר, זה קבוצה גדולה של תוכנות. עכשיו, כפי שאתם אוספים את כל המידע הזה, אני חושב שהדבר מספר אחד שעזר לנו במסע הזה עם Zuora היא היכולת לעשות את זה ממש קל עבור הלקוחות שלנו לעשות עסקים איתנו. אם אתה חושב על זה, זה בסדר אני רק מנוי על ACT !. נהדר, בסדר, טוב אני רוצה עוד מושב, או שאני רוצה עוד 'זה', מה שלא יהיה. אין בעיה, בום. אתה יכול לשים את זה נכון מאוד, מהר מאוד.
זוהי היכולת כי יכול ללכת כל הדרך למטה איש מכירות. אז יש לי איש מכירות על הרצפה כי באמת יכול לעשות את זה מאוד, מהר מאוד.
השלב הבא שאנחנו עובדים עם פנימי ועם Zuora ב הוא ממש לשים את הפורטל החוצה לשוק, כך הלקוח יכול לעבוד על חשבון שלהם באותו זמן, עצמי לנהל את זה.
ברנט לירי: אז תנו לנו להציץ לתוך העתיד. מה אנחנו הולכים לראות מ Swiftpage?
ג'ון אוקסל: אנו רואים שלושה קטעים שונים של לקוחות שאנו מתמקדים בהם. הראשון הוא מישהו שצריך פונקציונליות מלאה blown של CRM, והם צריכים התאמה אישית.
הקבוצה השנייה הם אנשים הזקוקים CRM מלא תפקוד, אבל הם לא צריכים התאמה אישית. הם פשוט צריכים את זה כדי לרוץ בענן. הם צריכים לקבל גישה אליו, ואתה יודע, ללכת אחריו.
הקבוצה השלישית, אשר אני חושב היא הכי מרגש ואני חושב הצמיחה המהירה ביותר, היא קבוצה של לקוחות שרוצים את כל הפונקציונליות של CRM פועל ברקע איפשהו בענן, אבל הם לא רוצים לעשות את זה תסתכל על זה כל הזמן. הם רוצים לגשת אליו בגושים קטנים, אשר באמת מתאים את הדרך שבה הם עושים עסקים. אנו קוראים לזה יישומים קטנים שנועדו למטרה. אתה הולך לראות כמות עצומה של זה קורה.
אני חושב את הדבר השני מגניב היא הדרך שבה אנשים אינטראקציה עם התוכנה משתנה באופן דרמטי. יש נושא אחד משותף זה מתחיל לבוא וזה אינטראקציה קולית. זה התחיל עם טלפונים סלולריים, אתה כמו היי סירי. ואז כל אמזון פתאומי יצא עם אלקסה, ויש עוד דברים. אז אתה יודע שזה באמת מה שאתה הולך לראות.
אנשים מתעסקים עם זה פה ושם, אבל אתה הולך להגיע לנקודה שבה אנשים הולכים 'אומר לפעול! איך הלך מסע הפרסום שלי? ". זה הולך להגיד 'היי, מסע השיווק שלך עשה את זה. הו, ג'ון, אתה צריך לעשות את זה, את זה, ואת זה. אז אני חושב שילוב של אינטראקציה קולית עם בינה מלאכותית ואדריכלות המלצה, זה המקום שבו כולם הולכים, ואנחנו על הנתיב הזה גם כן.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
