יש לי הכבוד ליו"ר משותף של האירוע השנתי של CRM Magazine, CRM Evolution, לצד ידיד ומנהל אנליסט עצמאי ב- CRM, פול גרינברג. הכנס יתקיים בחודש הבא בוושינגטון הבירה, וכולל שורה של משפיעים ומובילי מחשבה בתחומים כמו מעורבות לקוחות, בינה מלאכותית, בלוקצ'ין, ממשקי שיחה וטכנולוגיות ואסטרטגיות מפתח אחרות.
$config[code] not foundאחד מבכירי הוועידה הוא בריאן סוליס, שדיבורו זכאי לעצב חוויות לקוח הנוגעות לדור חדש של נרקיסיסטים מקריים. לכן, עם כותרת כזאת, הייתי צריכה לבקש מבריאן להציץ בחטף על מה שהוא ידון. וביקשתי גם מפול שיצטרף אלי בשיחה.
להלן תמליל ערוך של חלק מהשיחה. כדי לשמוע את השיחה המלאה, ואני באמת קורא לך לבדוק את זה, לצפות בסרטון להלן, או ללחוץ על נגן SoundCloud מוטבע. יש כל כך הרבה מקום מכוסה כאן כי אתה צריך לראות את הווידאו כדי לקחת את כל זה פנימה.
* * * * *
מגמות עסקיות קטנות: רוב הנרקיסיסטים שאני מכיר אינם מקרי. אולי אתה יכול לספר לנו בדיוק מה נרקיסיסט מקרי?
בריאן סוליס: חשבתי שזה יהיה כיף להציג בנושא זה רק מעביר אנשים, לא כמו עובדים של החברה מנסה לעבוד נגד מפת דרכים ותוכנית, או השקעות ה- IT או מה יש לך, אבל אולי רק להסתכל על למה השינויים האלה לוקחים מקום. אני חושב שזה נושא שלא משנה התעשייה ולא משנה התפקיד התפקיד, אנחנו לא מבלה מספיק זמן באמת לבחון את הקשר שלנו עם הטכנולוגיה.
ואני קורא לזה מקרי, כי אני אופטימיסט חסר תקנה, אז אני רוצה לראות את הטוב בכל דבר. המציאות היא שבשלוש השנים האחרונות אני עושה מחקר ממש הארדקור עם גוגל זה היה כמעט התגנבות בדרך. והשנה זו הפעם הראשונה שאנחנו באמת הולכים לצאת באופן ציבורי מאוד, על ידי הסתכלות רק על המידה שבה מכשירים ניידים למשל שינו לחלוטין איך אנשים מקבלים החלטות. שנית, שונה לחלוטין איך אנשים פועלים דרך החיים.
ואם אתה משחק את זה בחזרה לדברים כי, למשל אם התפקיד שלי הוא בהיבט של CX או כל נקודת מגע בתוך המסע הזה, כל מה שאנחנו עושים הוא כנראה מסיבות לא נכונות. אני חושב כי יצירת קשר עם האנושות של זה הולך לא רק להנחות את ההשקעה בטכנולוגיה, אבל אני מקווה לשנות אסטרטגיות עסקיות טוב יותר הולך קדימה.
פול גרינברג: מה הוא מקבל על קשר עם האנושות מתכוון כאשר מדובר כי למרות?
בריאן סוליס: לדוגמה, כאשר אנשים מחפשים מידע, מערכת הערכים שלהם השתנתה לחלוטין. ימין? אז זה היה אמור להיות שהם הולכים למסע עם ארבע עד שש חברות והם מחפשים את המוצר הטוב ביותר והם השוואת תכונות, לפני שזה אפילו מגיע לשם, הם מחפשים אנשים כמוהם. הם אפילו לא מחפשים את סוג מילות המפתח שאתה חושב שהם מחפשים. הם שואלים שאלות כאילו יש אדם בצד השני של תיבת החיפוש ו- Google. באמת אמון התוכן חוזר כי הם עמיתים שלהם מה הם מעריכים ומה הם מחפשים ומה הם שואלים, הם באמת אנושיים. אני מתכוון שאנשים רוצים דברים מותאמים אישית. הם אפילו יוסיפו מילים כמו, "מה זה הכי טוב בשבילי? "אנחנו רואים דברים משוגעים כמו, "מה זה מברשת השיניים הטובה ביותר בשבילי?" מי מחפש מברשות שיניים? זה עד 200% בשנה האחרונה.
הם מצפים להתאמה אישית בקנה מידה; אנחנו כבר מדברים על זה במשך זמן רב. אבל אז מה קורה, וכאן לענות על השאלה שלך, זה מה קורה כאשר האדם בצד השני של המסך הוא לא מי שאתה חושב שזה?
מגמות עסקיות קטנות: איזה אחוז מהאנשים שהלקוחות עוסקים בהם, באמצעות האינטראקציות שלהם עם חברות, הם נרקיסיסטים? במונחים של, הם באמת עדיין מתמקדים האינטרס העצמי שלהם לעומת מה הטוב ביותר עבור הלקוח.
בריאן סוליס: הסיבה מדוע אני מתמקדת בצד האנושי של הסיפור היא, נרקיסיסט היה רק דרך להיות משכנע מאוד בכותרת. כאשר יש לך גישה לכל הכלים האלה כי הם מאוד מעצימה, כי הם מאוד … אישי, בין אם זה טינדר או סופר או כל היישומים האלה, אתה פשוט לא הולך לעבוד ולומר, "אוקיי אני מבין כי הם סוגי השירותים שאני יכול להשתמש בהם בתפקיד הצרכני שלי." אתם מביאים את המוחות האלה, את היעילות, את הנוחיות, את ההתאמה האישית לציפיות הטבועות בתת-מודע שלכם, את הטבע השני שלכם עכשיו.
אני חושב שמה שאנחנו באמת מדברים עליו הוא לדמיין מחדש את המסעות והחוויות של הלקוחות. אפילו מדיניות ומוצרים ושירותים, עבור דור זה רק מצפה דברים להיות כמו כל דבר אחר. זה המקום שבו אנחנו לא רק מאתגרים את האמנה או הסטאטוס קוו, מה שאנחנו באמת מסתכלים עליו זה איך ההצעה שלי היא הערך וכל התשתית לתמוך בזה, מתיישבים עם הציפיות והערכים של מישהו כשהם משתנים.
$config[code] not foundאני חושב שהחקירה של המקום היא היכן שקורה הקסם. זה המקום שבו רק מחפשים את השאלות האלה ואת התשובות לשאלות אלה, מאפשר לנו למצוא הזדמנויות להסיר חיכוך, לחדש, להציג דברים המחברים את הנקודות בדרכים שאנחנו פשוט חשבתי שאנחנו לא צריכים לעשות לפני אבל עכשיו זה לוקח מרכז הבמה.
פול גרינברג: אז אתה מתמודד בקנה מידה. אחד הדברים שתמיד … מעניין אותי איך עובד האירוסין היה, אתה מתעסק עם נניח ב סיטיגרופ, אשר יש 300 מיליון לקוחות. ימין? וכל אחד מהם מצפה בדיוק לרמה מסוימת של התאמה אישית לפחות, וחוזר לדברים שכתבת עליהם, כתבתי על זה, גם ברנט כתב על זה, זה לא ממש עניין המילניום, זה כל הדורות די הרבה. כפי שאתה, אני חושב שכולנו היינו קוראים לזה למעשה, הוא Gen C, נכון?
בריאן סוליס: כן.
פול גרינברג: אז זה על קיבוץ, נכון? מי אומר, "אני יודע שיש לך 300 מיליון לקוחות, אבל לא אכפת לי 299,000,000 אחרים, 99,000 199, אתה צריך לטפל בי." סיטיגרופ הם חברה אז הם 'מוגבל על ידי הלידה. בלידה הם מוגבלים באופן אוטומטי, נכון? הם מוגבלים. והם גם לא יכולים לענג כל לקוח כל הזמן או שהם היו נשבר זמן רב. אז השאלה הופכת, מה היא ציפייה מציאותית מנסה להתאים אישית עם מספר זה של אנשים? התאם אישית את האינטראקציות והחוויות שמספר האנשים האלה איתכם?
בריאן סוליס: אני חושב, אחד הדברים כשאני לומד את השאלה הזאת הוא, מסתכל אם החברה, או לא משנה מי זה או מה זה, אם הם יכולים אפילו לענות על איך נראה אישית. מה מישהו מצפה, וזה … אני אתן לך דוגמה. במצב האחרון של טרנספורמציה דיגיטלית כי אני רץ, אשר היה לאחרונה, יש לו כפוף לעבר חוויית הלקוח, כי זה נוטה להיות זרז שבו אנשים יכולים לבוא יחד ולמצוא שיתוף פעולה על פני פונקציות. אני תמיד שואל את השאלה, "מה זה נוהג?" והם יגידו, "ניסיון הלקוח". "מה הם האתגרים הדף שלך הזדמנויות העליון?" והם יגידו, "מנסה להבין את הלקוח הדיגיטלי להיכנס לפניהם. "ואז אני אשאל," האם למדת את הלקוח הדיגיטלי שלך? האם אתה יודע מי הם, מה ההעדפות שלהם? "
השנה מספר החברות שאמרו כן הוא רק 34%. זה למטה מ 56% בשנה הקודמת, וזה הולך בדרך הלא נכונה. אז יש את החלק הזה של התשובה ולאחר מכן החלק השני הוא באמת מרתק שבו התחלתי לראות דברים כמו AI באמת לקפוץ פנימה.
אז יש לנו חבר, ידיד משותף, סמיר פאטל על חברה בשם Kahuna, כי הוא קנה המידה AI סביב שיווק ההתאמה האישית. הגעתי לעבוד איתו בשנה שעברה על זה ומצאנו כי האירוניה של זה היה שאנחנו צריכים להשתמש במכונות כדי לעזור לנו להבין איך להיות יותר אנושי בקנה מידה. אני חושב מה נתחיל לראות הוא AI עבור שיווק, AI עבור מעורבות העובד, AI עבור כל אלה פלטפורמות שונות כי לפחות בקנה מידה אישית בתוך משפך שלהם. לפני שאנחנו מקבלים את זה לאורך המסע.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
