למרבה הצער, לא משנה כמה טוב לך לבנות את המוניטין שלך, יהיו אנשים שינסו לקרוע אותך. הם יכולים להיות עובדים ממורמרים לשעבר, לקוחות מרוצים, מבקרים מקוונים בלוגרים או אפילו המתחרים שלך.
מה ניתן לעשות כדי להגן על עצמך ועל העסק שלך מפני התקפות אלה באינטרנט?
אין מטה קסמים שיגרום לכל ההערות השליליות להיעלם, אבל יש נהלים ונהלים שיעזרו לכם למזער את הנזק.
שלב 1: קבל את עצמך כמה כלי האזנה
הדרך היחידה להגן על המוניטין שלך היא לדעת מה אומרים עליך או על המותג שלך (ומי אומר את זה). הצהרות שליליות, שקרים, שמועות יכול להתפשט בבת אחת. ככל שתמתין זמן רב יותר להתמודד עם הערות אלה, כך ייגרם נזק רב יותר.
למרבה המזל, ישנם כלים רבים שם בחוץ אשר יסייעו לך לעקוב אחר מה שנאמר על המותג שלך, המנהלים שלך, המוצרים שלך ואת העובדים שלך.
כלי ההקשבה הבסיסי ביותר הוא חיפוש באינטרנט. אם מעולם לא עוקבת אחר סנטימנט המותג, פשוט חפש את שם החברה שלך ובדוק מה קורה. החיפוש המתקדם של Google עוזר לך לראות מה שנאמר בחדשות ובלוגים.
כדי לקבל הודעות שנשלחו אליך בדואר אלקטרוני, הגדר התראות Google עבור שם החברה שלך, שמות מנהלים ושמות מוצרים. התראות Google שולח לך התראה כאשר ציינת מאמרים, בלוגים וכו '.
כמה כלים מתוחכמים יותר (אך עדיין בחינם) כוללים SocialMention, Technorati (נהדר עבור אזכורים בבלוגים), Twilert (כמו Google Alerts, אבל עבור Tweets) ו Klout.
אם אתה מותג גדול, צריך ניטור מתוחכם יותר יש את התקציב כדי לשלם על זה, אתה יכול לקבל תוצאות מפורטות מאוד אינפורמטיבי כי לא רק להראות איפה אתה כבר מוזכר, אבל לתת לך נתונים חשובים על סנטימנט המותג. חלק מהכלים המובילים כוללים Cision, Radian6 ו- IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
שלב 2: לקחת נשימה עמוקה לפני שתגיב
האינטרנט נתן לאנשים כוח עצום לפגוע במותג. ביקורות שליליות באתרים כמו Yelp או Angie's List יכולות לרסק עסק.
אף אחד לא אוהב לקבל ביקורת. אם אתה בעסק, אם כי, זה הולך לקרות וזה הולך לקרות לעתים קרובות. איך אתה מגיב לביקורת כזו יכול להיות ההבדל בין מטרד חסר משמעות למשבר מלא blown.
המפתח כאן הוא לשמור על ראש מגניב ולנתח את המצב. אמנם אין נוסחה אחת, הנה כמה דברים לחשוב עליהם לפני שתגיב:
- האם ההצהרות השליליות נכונות? אם כן, להתמודד עם הבעיה. מדיה חברתית מספקת כלי שירות לקוחות עצום. הכר את אשמתך ואיית כיצד תוכל לתקן את המצב. במידת האפשר, העבר את השיחה למצב לא מקוון. אם לבעיה יש השלכות פליליות או אזרחיות, בדוק עם עורך הדין שלך לפני שתנקוט פעולה כלשהי.
- מי המקור של הערות שליליות? זה חשוב מאוד.
- אם זה לקוח אומלל אחד ויש לך עשרות המלצות זוהר או ביקורות, זה יכול להיות טוב יותר פשוט להתעלם ממנו.
- אם זה עיתונאי בתעשייה או בלוגר, אז חשוב לעסוק בו. הצג את הכבוד שלך. לראות אם אתה יכול למצוא דרך לשנות את דעתם. אם קיבלת ביקורות חיוביות של עיתונאים בתעשייה או בלוגרים אחרים, אלה יכולים לעלות על אחת משתי הצהרות שליליות.
- אם זה עובד לשעבר ממורמר, אז הצהרה זו יכולה להיות המום על ידי ביקורות חיוביות של עובדים.
- האם ההצהרות הן דיבה? יש אנשים המתקרבים לתקשורת החברתית כמערב הפרוע, שבו חוקים וחוקים אינם חלים. העובדה היא - חוקים חלים. אם ההתקפה עליך או על החברה שלך היא דיבה, לנקוט פעולה. תחשוב על שליחת מכתב הפסקה וחסימה. לעתים קרובות, זה מספיק כדי לקבל את ההודעות הפוגע או הערות הוסרו.
שלב 3: להיות אזרחית
יש סיבה שהם קוראים לזה מדיה חברתית. האינטרנט הוא מקום שבו נוצרות קהילות, שבהן מתקיימות שיחות ומתי נוצרות מערכות יחסים. כמו בכל קהילה או מערכת יחסים, יהיו סכסוכים. לטפל בהם באופן מקצועי, מבחינה אזרחית, עם חן ואפילו עם הומור.
זה יהיה אנושי אותך ואת החברה שלך רק לשמש כדי להקים אותך כחבר חיובי של הקהילה האינטרנט.
שלב 4: ללמוד מן החוויה
השיחות באינטרנט תמיד מתפתחות. כמו בכל מצב משבר, לנסות ללמוד את הטעויות שלך ולהשתמש בידע זה כדי לשפר את הדרך בה אתה עושה עסקים. אם היו תלונות על המוצרים שלך, להקשיב להם ולתקן את הבעיה. אם היו תלונות על השירותים שלך או העובדים שלך, לקחת את התלונות האלה אל הלב.
חשוב על המדיה החברתית כעל קבוצת מיקוד מסיבית. ביקורת יכול להיות בריא מאוד עבור בעל העסק. זה יכול לספק השכמה השכמה וזה יכול להיות מבחן גדול של שירות הלקוחות שלך, את הגמישות ואת המנהיגות שלך.
תמונה באמצעות Shutterstock
4 תגובות ▼
