בשבוע שעבר במהלך ועידת Dreamforce הענקית של Salesforce, הם הודיעו רשמית על ענן האינטרנט שלהם (IoT) כדי לסייע לארגונים למנף את העוצמה של מכשירים מחוברים - ואת המידע שהם יכולים לספק - כדי ליצור חוויות טובות יותר בזמן אמת לאורך חיי הלקוחות.
אדם בוסוורת ', סמנכ"ל המכירות של Salesforce בענן ה- IoT Cloud, שיתף איתי את החשיבות של הבנת מה שיש ל- IoT להציע לעסקים, כיצד היא משפיעה על מעורבות הלקוחות, ומדוע להפוך לחברה מקושרת לא הופך אותך למרכז לקוחות.
$config[code] not found* * * * *
מגמות עסקים קטנים: מהו התיאור שלך של IoT?
אדם: חברות מנסות להפוך ללקוחות ממוקד. הם שומעים בבירור מלקוחות שהם לא על הלקוח, והם לא מעודכנים עם הלקוח. והם לא עוזרים מראש ללקוח לנצל הזדמנויות או לפתור בעיות. הם הולכים לאבד את הלקוח הזה לחברה אחרת. אז הם מנסים להפוך לקוחות ממוקדת חברות.
חלק זה הופך להיות מחובר. ולא רק מוכר טוב יותר אבל מוכר שירות. לא רק למכור HVAC אבל מוכר HVAC מחובר. לא רק למכור מכונית אלא מכונית מחוברת. חלק הארסנל שלהם להפוך את החברות שלהם כדי להיות מחובר מוסיף רכיב IoT למה כבר עולם מחובר למדי. כי הטלפון הנייד הוא כבר מחובר מאוד דרך לתקשר עם וללמוד על הלקוחות שלך.
מגמות עסקיות קטנות: כמה קשה או עד כמה זה שונה כדי למנף את האינטרנט של דברים לעומת האינטרנט כשזה מגיע לבניית קשרי לקוחות?
אדם: אני לא חושב שזה האינטרנט של דברים שלמעשה עושה את זה יותר קשה. יש לו נפח משמעותי. רוב הלקוחות שלנו למעשה יש עד מיליארד עד 100 מיליארד אירועים ביום מגיע. אז למרות קנה המידה הוא גדול, ולפעמים קצת מרתיע, אני לא חושב שזה הבעיה העיקרית. הבעיה העיקרית היתה איך לנצל את זה? אנחנו מדברים עם הרבה לקוחות, כי השקיעו עשרות מיליוני דולרים חיווט את עצמם לכתוב את הנתונים הגדולים שלהם, או על הצבא שלהם יקר מאוד, קשה לשמור על אנשים שהם שכרו, רק להסתכל מסביב ולומר " האם שינינו את העסק שלנו? האם אנו ממוקדים בלקוחות? האם אנחנו מספקים חוויית לקוח אחרת? "והתשובה היא לא.
משהו השתבש במנטליות "שדה החלומות" שלהם. בנה את זה והם יבואו. וזה באמת היה הנושא שאנו שומעים באופן עקבי מאוד היא שאנשים מתחילים את הדרך הלא נכונה. במקום לשאול את עצמם איך אני משנה את החוויה של הלקוחות שלי איתי, ואת העובדים שלי לצורך העניין, הם אומרים שאם אנחנו מתחברים הכל ייפתר. אני אתן לך שתי קומות רק כדי להסביר את הטוב והרע.
המכונית של אשתי מחוברת, ואור המנוע נדלק לפני כמה ימים. היא ציפתה שהסוחר יפעיל באופן אוטומטי התראה באפליקציה שלה כדי לומר, היי הסתכלתי על היומן שלך כי זה בטלפון, אנחנו רואים פעמים אתה חופשי, אנחנו יודעים כי המכונית שלך יש בעיה, והנה כמה פעמים אתה יכול להביא אותו פנימה לחץ פעם אחת כדי לבחור את אחד שאתה רוצה, יהיה לנו השכרת מוכן.
מה שהיא באמת קיבלה היה שיחת טלפון, בטלפון, נעצרה, הסוחר אמר שאני מצטער, אני לא יודע מה לא בסדר במכונית שלך, אתה צריך להביא את זה, אנחנו במרחק של שבועיים לאחר פגישה. בינתיים יש לה ילד בן ארבע שנאלץ ללכת לבית הספר ומכונית עם אור מנוע אומרת לא לנסוע. פער זה בציפיות הוא עצום, והוא יצא מהם עם מכונית מקושרת. למעשה, ברגע שאתה עושה להתחבר לך להגדיר את הציפיות. אז זה היה ניסיון רע, נכון? היתה חברה שהיתה לה חלוקה אדירה בין מה שהם ידעו לבין מה שהם עושים.
לעומת זאת, היה לה יום הולדת לפני חודשיים, והיא קראה ספר ישן באמת שנתתי לה, והדפים היו נופלים כשהיא קראה אותם. והגעתי לאינטרנט, דחפתי לה ספר מאמזון כדי לבוא ביום ההולדת שלה ביום שלישי. חזרתי הביתה מוקדם ביום שלישי אחר הצהריים, בדקתי את אובר כי אנחנו לא נוסעים לכאן יותר - כדי להגיע למסעדה - בדקתי את OpenTable כי היה לי את ההזמנה ב Kikari. צא החוצה לחפש את הספר. ללא ספר. עכשיו אני קצת המום. ואני מסתכל למטה על הדואר שלי בטלפון שלי יש את זה חתיכת הדואר אומר "אנחנו באמת מצטער, המוצר שלך ניזוק המשלוח. הבאנו לך עותק חדש וזה יהיה מחר בבוקר ".
אני חושב על זה, וזה היה מכשיר למכשיר. מה שקרה הוא הנהג נרשם על מכשיר כלשהו, FedEx או UPS, זה נפגע לתוך המשלוח. אות עולה אמזון, ואת חתיכת חכם של התוכנה תופס את האות. כמה תוכנות בודק את ערך החיים שלי, וזה די טוב, נראה אם הספר של המלאי; זה. בהתחשב ערך החיים שלי זה דמויות הדרך המהירה ביותר כדי לספק לי את זה, כי זה יוצר רגע כי delights. ואכן, בעשר, למחרת בבוקר, הספר נמצא שם. וכך, למרות שזה לא היה ביום ההולדת שלה, לא יכולת לכעוס. הם פתרו את הבעיה שלי עוד לפני שידעתי שיש לי בעיה. לא הייתי צריכה לטלפן, לא הייתי צריכה לחכות. אני אפילו לא צריך ללחוץ על כפתור.
כל אחד מהלקוחות שלנו רוצה לספק את הניסיון הזה. אבל עד עכשיו זה היה ממש קשה עבורם.
אז הבעיה IoT לי לא היה איך אתה מכשיר, איך אתה מתחבר, הבעיה הייתה מה אתה הולך לעשות כדי לשנות את הקשר שיש לך עם הלקוחות שלך, ואת העובדים שלך, כי לא לעתים רחוקות אתה גם צריך להביא עובד בלולאה אם המכונית שלך נשברת על הכביש המהיר. לא רק אתה רוצה את הסוחר לומר את זה אבל אתה רוצה את הסוחר לומר - או מישהו להגיד שאנחנו מאורגנים משאית בשבילך והנה …
מגמות עסקים קטנים: מישהו בדרכם.
אדם: ואתה יכול לראות כמה רחוק זה, בדיוק כמו שאתה יכול עם אובר, ודרך אגב, יש לנו מאורגן טרמפ בשבילך. ימין? ואנחנו כבר מחוברים חברת הביטוח שלך. כך ששינוי בציפיות מעניק לך הזדמנות אדירה, אבל זה גם נותן לך אחריות ענקית.
$config[code] not foundמגמות עסקיות קטנות: וכן צורך ענק כדי לוודא שאתה עומד בציפיות הגוברת של הלקוחות כפי שהם מתרגלים שיש כאלה סוגים של תרחישים.
אדם: ואני חושב שזה מה הולך לאיבוד הוא ציפיות של אנשים לעקוב אחר מה אפשרי. ועד שזה היה אפשרי הם לא ציפו לזה. עד שזה היה אפשרי הם ציפו להיות בהמתנה, הם ציפו לעמוד בתור בשדה התעופה לשאול איך rebook. אבל ברגע שזה הפך אפשרי, כולם לא מצפים לזה - בדיוק כמו לפני שהיה לנו טלפונים ניידים לא ציפינו שתוכלו להגיע אלינו בכל עת ועכשיו אנחנו עושים.
מגמות עסקיות קטנות: אז איך ענן ה- IoT מסייע לעסקים ליצור את החוויות מהסוג שהלקוחות מצפים לו היום?
אדם: מספר אחד, הסתכלנו על מה אתה צריך בהקשר. אם אתה הולך לקבל החלטות כמו זה אמזון עשה, אתה צריך הרבה הקשר. אתה צריך לדעת מהו ערך החיים של הלקוח הזה. האם הם במגמת עלייה או במגמת ירידה? אם הם נוהגים ברכב הוא המנוע פועל חם מגמת למעלה או במגמת למטה? לא משנה מה הבעיות האלה, אתה צריך להיות פרופיל 360 על הכל. ושהפרופיל הזה צריך להיות מעודכן יחסית מכל הסימנים שמגיעים מאירועים לנייד, הם מגיעים ממיקום לנייד, והם מגיעים מ- IoT, וכן מקליקים באינטרנט. אז אתה צריך להיות נתונים גדולים באמת, כי יש לך מיליארדים של יום זה מגיע ואולי יש לנו כמה לקוחות עם שני וחצי מיליארד פרופילים והם רוצים לשמור על אלה מעודכנים. אז הדבר הראשון שעשינו הוא עשה את זה קל.
שנית, אנחנו זוג זה עד מנוע במהירות גבוהה מאוד כללים שיכולים לעבד אותם 5 מיליארד אירועים ביום בזמן אמת, לוקח בהקשר אלה פרופילים 360 מעלות, לוקח בהקשר בהקשר של מה שכבר קרה.
בחזרה לדגם המכונית המחובר, המכונית נהדרת, ואז עשרה אותות בשורה מגיעים מהמכונית ואומרים שזה רע ומרע. פעל מהר! פתח את המקרה, התראה על הנהג, ואפשר אפילו להגיד להם לעצור.
נתנו לך לא רק מנוע כללים חזק מאוד, אלא קונטקסטואלי וחכם שעליו צריכים הכללים לפעול. וניתן להרחבה במובן זה מתכנתים יכולים להרחיב את מה שאתה עושה להגדיר את ההיגיון עבור מעורבות פרואקטיבית.
לאחר מכן אנו מחובר כל הכללים מנוע ישירות לתוך כל מה שאתה יכול לעשות ב Salesforce, כך שאתה יכול בקלות ליצור מקרה, אתה יכול בקלות להתחיל תהליך זרימה בענן שלנו App, אתה יכול בקלות לשלוח דואר או טקסט או WeChat או מה דרך השיווק שלנו ענן. אם אתה מושיט יד אל הבת שלי זה יהיה על פייסבוק Messenger, אם אתה מושיט את הבן שלי בבייג'ינג זה יהיה WeChat, אם זה לי שזה יהיה דוא"ל או SMS; אתה צריך לדעת. ואז בנינו מספיק מידע פרופיל שם, כי אתה יכול ללמוד אילו קשרים עוסקים ואתה מתחיל להתחבר לאנשים הנכונים בדרך הנכונה.
עסקים קטנים מגמות: מהן הדרכים הטובות ביותר עבור חברות מסורתיות יותר את הדרך שבה הם אינטראקציה עם בסיס הלקוחות שלהם, מה הן כמה הדרכים הטובות ביותר שהם יכולים למעשה להתחיל בעבודה לשים את זה לעבוד בשבילם?
אדם: אתה רוצה לשאול איך אני יכול לנהל את העסק שלי בצורה יעילה יותר? כיצד אוכל לקבל לקוחות מאושרים יותר? ויש בדרך כלל איזה כאב. יש אזור שבו העובדים אינם מעודכנים היטב, כאשר הלקוחות אינם מעודכנים היטב, או שניהם. ובדרך כלל איפה זה גם זה רע במיוחד, כי זה יוצר תהליכים יקרים מאוד שבו העובדים שלך קשורות, הלקוחות קשורות, ואף אחד לא מאושר. אז בדרך כלל הייתי אומר להתחיל עם אלה. התחל עם נקודות הכאב הגרוע ביותר. התחל עם הדברים האלה בו זמנית אנשים צריכים לתקשר באופן סינכרוני אחד עם השני, זה ממש קשה וזה תהליך מתסכל.
עסקים קטנים מגמות: כמה זמן יש חברות היום כדי לענות על הציפיות ולספק על כמה דברים שאתה מדבר?
אדם: חברות אני מדבר כדי להרגיש תחת האקדח כי יש יותר כסף הולך יותר חברות סטארט-אפ לנסות ולשבש את החברות האלה יותר מאי פעם. וחברות אלה לא מקשות על ידי מורשת; אותן חברות זזות מהר מאוד. אם אתה הבנק אתה מסתכל על מספר כלשהו של חברות סטארט-אפ שמתחילות לעזור לאנשים להעביר כסף מסביב ללא הבנק, ואתה נבהל מאוד כי פתאום הם מספקים רמה טובה יותר של שירות לקוחות ממה שאתה יכול. אני מתכוון, למשל, כשאני הולך להשתמש Apple Pay ב Whole Foods, בום אני רואה את הדוא"ל שלי מה אני פשוט עשה. או שאני משתמש בכיכר במונית שלי. בום, אני רואה את זה על הדוא"ל שלי. רמה זו של הודעה פרואקטיבית מרשימה מאוד - ולכן חברות פיננסיות מרגישות את זה. אם אתה חברת בריאות אתה מתחיל לשאול שאלות, מקבל שאלות קשות מאוד שאל, כי שביעות רצון המטופל הוא מתחיל להיות משהו שאתה נמדד על ידי מוסד ספק.
הם טון של אנשים בהירים מאוד עם יותר כסף ניתנת להם עכשיו יותר מאי פעם. וגם הרבה יותר מהירות, כי יש כל כך הרבה תוכנות יושבת בקוד פתוח עכשיו את הענן הוא כזה פורה ורב עוצמה דרך לבנות תוכנה scalable, כל כך מהר, את המהירות, וכן, למעשה, אפילו את העלות שבה אתה יכול לבנות משהו שמשבש אפילו את המודל העסקי של חברה גדולה הוא מדהים. אובר לא היה קיים לפני חמש שנים. עכשיו זה 50 מיליארד דולר החברה.
זה קורה ממש מהר, שם אם אתה לא מבין איך להיות חברה מקושרת וחברה ממוקדת לקוח עבור הלקוחות שלך, במקרה הטוב אתה תהיה ספק שירות צובר ניסיון הלקוח מישהו אחר שולט. ובמקרה הרע, אתה אפילו לא תהיה שחקן, אז יש הרבה לחץ.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
עוד ב: Salesforce 3 תגובות ▼
