זה מה אמילי ילין, מחברם של השיחה שלך היא (לא זה) חשוב לנו, רצה לדעת. היא התכוונה לחקור את המתרחש במוקדים טלפוניים, כדי שתוכל "להדמיין את המבוך הנוכחי של החמרה" לעצמה ולרבים מאיתנו.
מתברר, התאגידים ואת מוקדים טלפוניים הם לא מזימות נגדנו. למעשה, הם הם פשוט מתוסכל עם המצב הנוכחי של שירות הלקוחות כפי שאנחנו. וזה מה שעושה השיחה שלך היא (לא זה) חשוב לנו כזה מעניין לקרוא.
קצת רקע על הספר
קיבלתי עותק ביקורת לאחרונה, אבל הספר פורסם למעשה בשנת 2009. העתק הסקירה היתה עבור גרסה מעודכנת 2010 בכריכה רכה. מוקדי שירות לקוחות ניתן למצוא בכל רחבי העולם, ולא לדבר באופן נרחב על מוקדי שירות הלקוחות, אמילי מתמקדת בשני מקומות מתעוררים, אמריקה הלטינית ואפריקה. זה היה מעניין אותי - לא היה לי מושג כי מוקדים טלפוניים היו מתרחבים לשני תחומים אלה.
עוד עדכון מעניין למהדורה בכריכה רכה הוא פרק חדש בטוויטר. מדיה חברתית כבר קוץ בצדדים של חברות מסוימות - רק לשאול Comcast! החברה נאלצה לבזבז מיליונים על בקרת הנזק, לאחר שכמה לקוחות אומללים יצרו קטעי וידאו, אתרי אינטרנט ותלונות כלליות שהגיעו ויראליים עם מדיה חברתית. מאז, הם שכרו את פרנק אליאסון, שגייס עובדים לפקח על שמות של Comcast ולטפל בהם באופן מקוון. הם יצרו @ComcastCares, ועד מהרה לקוחות למדו כי הם באמת יש שירות טוב יותר אם הם Tweeted הבעיה שלהם מאשר אם הם קראו. זוהי מגמה מעניינת.
השיחה שלך יגרום לך לחייך בסיפוק
ילין באמת יודעת איך לארוג סיפור. נהניתי מהפרקים הראשונים שבהם היא שמה את הקשר שלנו עם הטלפון בהקשר של נקודת מבט היסטורית. זה, כמובן, מתחיל עם אלכסנדר גרהם בל, בימים הראשונים של AT & T ומה שנקרא "הבעיה המפעיל."
לאחר היסטוריה זו, ילין מניות דוגמאות נהדרות של שירות לקוחות רע את הטקטיקות המטורף כי הלקוחות משתמשים כדי להישמע. מצאתי את עצמי מחייך בנקמה מתוקה ומייחל לי להיות כל כך יצירתי עם אי שביעות רצון.
אחד הפרקים האהובים עלי היה "לשלוח לנו את בכורך, אנא לחץ או אמור" אחד ". פרק זה מלא דוגמאות מצחיקות של דיילים אוטומטיים. יש אנה של איקאה, שהיא מערכת צ'אט אוטומטית. זה היה משעשע לקרוא על - אבל אפילו יותר משעשע להגיע אל אתר האינטרנט ולדבר עם אנה עצמי. (ראה תמונה של הצ'אט שלי משמאל).
אז יש את הסיפור של "אמטרק ג'ולי", מערכת הטלפון האוטומטית של אמטראק, שזכתה לביקורות נלהבות מהלקוחות והחמאה האולטימטיבית על ידי הצגתה ב"סאטרדיי נייט לייב ". הנה קטע של מערכון ה- SNL שמציעות ג'ון חאדר (נפוליאון דינמיט) ו Amtrack ג 'ולי על תאריך: חאדר: ללא שם: אום … ללא שם: מה אתה חושב ג'ולי? לאטה או קפוצ'ינו, או משהו? ג'ולי: אמרת לאטה? או קפוצ'ינו? חאדר: ללא שם: אה, טוב, אמרתי שניהם. אתה רוצה לאטה או קפוצ'ינו? ג'ולי: טעות שלי. קפוצ'ינו יהיה נהדר. ג 'ולי (interjecting): לפני שנמשיך הלאה, תן לי קצת מידע. חאדר: בטוח. ג'ולי: בבקשה תגיד את הגיל שלך …… אני חושב שאמרת 19. האם אני מקבל את זה נכון? חאדר: מס 'עשרים ותשע. ג'ולי: אני חושבת שאמרת תשע. האם קיבלתי את זה נכון? זה היה פרק מהנה חינוכית על היתרונות והחסרונות של בחירה ושימוש דיילים אוטומטיים. מה שחיבבתי על הספר השיחה שלך הוא גם מבדר וגם חינוכי. כל פרק לוקח אותך דרך היבטים של שירות הלקוחות של מוקד טלפוני, מסביר את הרקע ואת ההקשר, מתאר סיפורים טובים וחוויות רעות, ולאחר מכן משאיר אותך לקבל החלטה משלך על סמך מה שקראת. אהבתי גם את הטון של ילין. היא כתבה כעיתונאית, לא כעוזרת. זה היה יעיל במיוחד משום שהספר מלא כל כך בתלונות של לקוחות, שאם היתה מביטה בנקודת מבט מסוימת, היה הקורא מתמקד יותר בדעתה מאשר בנסיבות ובשיעור. (אמילי ילין היא @ Ayellin בטוויטר, ואת אתר האינטרנט שלה היא אמילי ילין.) השתוקקות היחידה שלי על הספר הזה היא שהוא מכיל התייחסות נוספת לזאפוס. זה לא קל על Zappos או המחבר. להיות כלול כמו דוגמא שירות לקוחות נהדר עוד ספר עסקים ראוי kudos. אבל זה יהיה נחמד לראות חברה אחרת כדוגמה לשינוי. האם אין חברה עכשווית אחרת עושה את זה נכון? קרא את זה לפני שתתקשר לשירות לקוחות כולנו לקוח של מישהו, ותועלת אחת השיחה שלך מספק לנו צרכנים הוא קצת תובנה מה קורה מאחורי הקלעים במרכז השיחה. על פני השטח, זה צריך להיות קל. ואם זאפוס הבין את זה, מה יעצור את כולם? קרא ספר זה ולקבל כמה רעיונות על איך שירות הלקוחות יכול להיות משופרת.
