איך אתה מושלם? האם אתה מעל טעות, טעויות ו missteps? אני- וכמובן שאני משקר. מי מעל הצורך קצת חסד, הן בתוך ומחוץ של העסק הגדרת?
"האם אתה אדם אנוש?" ג'ון מריוטי מניח את השאלה הזאת על השולחן. במאמרו, Mariotti דן את גורם החסד כשמדובר סלבריטאים ואנשים אחרים פרופיל גבוה. כל מה שיש לי לומר על זה, ח umans הם בני אדם וחסד הוא חסד - עד שאתה עושה משהו שאני באמת לא יכול לסבול. (ובכן, אתה יודע איך אנו בני האדם: יש לנו הרבה חסד עבור המועדפים שלנו ואף אחד עבור שלך).
$config[code] not foundאבל מריוטי גרם לי לחשוב על בעל העסק הקטן. מה קורה כשאנחנו מתנגשים הלקוחות שלנו? בין אם הוא בעל העסק באופן אישי, מישהו בצוות או מערכת שבורה שגרמה לבעיה, איך אנחנו מתמודדים עם זה?
עם כל הטכנולוגיה סביבנו, העסק עדיין מונע על ידי בני אדם. אנחנו הנשמה שמאחורי המכונה, ומכיוון שאנחנו אנושיים, טעויות קורות. ב "איך להתנצל בפני לקוחות יש להם לאהוב אותך יותר", אומרת איוונה טיילור, "זה אף פעם לא דבר טוב כאשר ללקוחות יש ניסיון רע עם המוצר או השירות שלך. אבל במקום להתגונן, אתה יכול להתנצל, לעשות את זה נכון, ולגרום להם לאהוב אותך יותר בתהליך ".
טיילור מפרט שישה צעדים עיקריים שניתן לנקוט כדי לתקן את הנזק. אני מחשיב את העצה הזאת לא יסולא בפז, כי התעללות הלקוחות שלנו מכל סיבה שהיא - אפילו מתוך בורות או במקרה - היא טעות עסקית שאנחנו לא יכולים להרשות לעצמנו להתעלם.
מטבע הדברים, אנו מראים חסד מהר יותר למי להפגין כנות, שקיפות ונכונות לשפר את המצב. הלקוחות שלנו אינם שונים - אם pas faux הוא שלנו, אז תנוחה זה יכול לקחת אותנו דרך ארוכה. טיילור שובר אותו ומביא אותו לפעולה.
בזמן שאתם מטפלים בסוג זה של לקוחות, שקלו את עצתו של איבון דיוויטה ב "כיצד לזהות ולהעניק תגמול על המותג". DiVita מגישה שלוש הצעות מהירות שיעזרו לכם לזהות ולטפל באלה המאושרים ביותר של לקוחות מאושרים. אלה הם תומכי המותג אשר להפיץ את המילה על הניסיון שלהם ואהבה למוצר שלך. אנחנו לא רוצים להתעלם מהם כי הם משפיעים רבי עוצמה (וגם כיף!). אהבתם למוצר והחברים הם חולקים את זה עם יותר עסקים בשבילך.
למען האמת, אם ניקח את עצתו של טיילור ללב ולטפל בשגיאות שלנו בזהירות, נוכל להפוך את הלקוח הפצוע ללקוח שמחכה למותג (אולי אפילו לסנגור). ב איך להתנצל, היא גם מציעה את זה "במקום לחשוב על איך להגן על הטעות, לחשוב על הדרכים שבהן אתה יכול להשתמש בטעות לתת ללקוחות שלך הפתעה בלתי צפויה."
לפעמים, אנחנו הם אלה חלשים - אלה זקוקים החסד תוכנית המסייעת ללקוחות שלנו לספק את זה.
