כיצד להתמודד עם לקוחות פוגעים מילולית

התמודדות עם לקוחות גסים ומרושעים מילולית היא אחד ההיבטים הלא נעימים יותר של עבודה עם הציבור. למרות שזה יכול להיות קשה להישאר רגוע כאשר לקוח מעליב אותך, חשוב להתמודד עם המצב דיפלומטי ומקצועי.

הסבר את כללי הקרקע

לקוחות אומללים נוטים להשתחרר כאשר מתמודדים עם שירות לקוי או בעיות אחרות, אבל אם הפיגוע הופך אישי, הגיע הזמן לשים קץ להתנהגות. אם אתה מגיב בכעס, אתה רק להסלים את המצב ואף עלול להתמודד עם פעולה משמעתית של המפקחים שלך, כך לשמור על שלווה ואפילו קול והתנהגות. אם הלקוח שלך מעליב או מבזה אותך, הודע לו כי למרות שאתה רוצה לעזור לו, אתה לא יכול להמשיך את השיחה אם הוא ממשיך להעליב אותך או משתמש בשפה לא הולמת. הסבר כי אם אתה חייב לסיים את השיחה, אתה תהיה שמח לחדש את זה כאשר הלקוח יכול לדבר על הבעיה מבלי להזדקק להתעללות מילולית.

$config[code] not found

הקשיבו לתלונה

שאל את הלקוח כדי להסביר את הבעיה בפירוט. אם אפשר, לא להפריע בזמן שהוא מדבר, גם אם הוא אומר משהו לא מדויק. אם הלקוח שלך מרגיש שעובדי החברה האחרים לא הקשיבו לו, הנכונות שלך ללמוד על הבעיה מנקודת המבט שלו עלולה לגרום לו להרגיש פחות כועס. אתר האינטרנט Mind Tools ממליץ לך להקשיב באמת ללקוח שלך ולהתנגד לדחף לתכנן את התגובה שלך בזמן שהוא מדבר. אם הוא יתעלל שוב, הזכירו לו בעדינות את כללי היסוד.

וידאו של היום

הביא לך על ידי שתיל הביא לך על ידי שתיל

לשחזר את הבעיה

תגיד ללקוח שאתה רוצה להיות בטוח שאתה מבין את הבעיה. לסכם את התלונות שלו, אבל לא לעשות שום פסקי דין עליהם או לרמוז כי הוא טועה כדי להרגיש כעס. לדבר בקול נמוך, רגוע ולהגיד לו שאתה מבין למה בעיה זו כל כך מרגיז. למרות שאתה אולי לא לגמרי מסכים איתו, מראה אמפתיה יכול ליצור יחסי קרבה. אם הלקוח מרגיש שאתה באמת מבין את המצב ואת להזדהות איתו, הוא עשוי להיות רגוע יותר. שאל אותו אם הסיכום שלך מדויק לפני שתמשיך.

להציע פתרון

לאחר שתאשר את התלונה העיקרית של הלקוח, אמור לו מה תוכל לעשות כדי לפתור את הבעיה, ולשאול אם הפתרון מקובל. אם הלקוח עדיין כועס, לבקש ממנו לקחת שעה או שתיים לשקול את הפתרון שלך ולהחליט אם זה יעבוד בשבילו. אל תציע פתרון אלא אם אתה בטוח שאתה יכול לספק אותו. אם אתה אומר ללקוח שאתה בן לילה המשלוח שלו, וזה לא מגיע למחרת, אתה רק לגרום לו כעס יותר. בצע מעקב עם כל מחלקות אחרות המהוות חלק מההחלטה כדי להבטיח שהבעיה תיפתר במהירות.