עמוד השדרה של פונקציית שירות הלקוחות של הארגון הוא צוות של אנשים לענות לטלפונים, לספק תמיכה בצ'אט מקוון להתמודד עם לקוחות פנים אל פנים. אלה אנשי צוות בחזית דורשים פיקוח על ידי מפקחים שיכולים לאזן מה הלקוחות רוצים עם מה הארגון יכול לעשות כדי לעשות אותם מאושרים.
פיתוח יעדים אסטרטגיים
רוב המפקחים מגיעים מקו החזית, כלומר הם יודעים ממקור ראשון איך זה לשרת את הציבור, מלקוחות זועמים ללקוחות מאושרים. מפקחי הקו הירוק מפתחים יעדים אסטרטגיים לצוותי שירות הלקוחות שלהם. מטרות מסוימות מתמקדות ביעדים התפעוליים העסקיים, כגון מספר הלקוחות המוגשים לשעה ואחוז הלקוחות המרוצים. מטרות אחרות מתמקדות בניהול אנשים, כגון העסקת האנשים הנכונים ומניע אותם לבצע היטב את האינטראקציה שלהם עם הלקוחות.
$config[code] not foundיישור מטרות אסטרטגיות
זה חשוב עבור מטרות אסטרטגיות עבור מפקדי החזית ואת אנשי שלהם להיות תואם את היעדים האסטרטגיים הכוללים של הארגון. קו החזית קיים רק כדי לספק את פונקציית שירות הלקוחות. עם זאת, מפקחים אלו נמצאים גם הם בעמדה רבה להניע עובדים להשיג מטרות אסטרטגיות ולהגדיל את ההשפעה של כוח האדם שלהם לטובת הארגון. המפקחים יכולים לשמש יועצים יעילים לצוות הניהול הממונה על פיתוח אסטרטגיות לניהול הגיוס. הם יכולים גם לפתח תוכניות גיוס ספציפיות - כולל כשירות עובדים ושאלות לראיון - עבור אנשים אשר ישכרו עבור מחלקות הקו הקדמי שלהם.
וידאו של היום
הביא לך על ידי שתיל הביא לך על ידי שתילפיתוח עובדים
היעדים האסטרטגיים של המפקחים הקדמיים לא צריכים להתמקד רק ביעדים התפעוליים ובאסטרטגיות לניהול הגיוס. על המפקחים לדאוג כיצד יפתחו טוב יותר את העובדים שכבר נמצאים בצוותים שלהם. זה צריך לכלול התייחסות פערים בין מה המפקחים רוצים לספק לעובדים ומה הם באמת צריכים להצליח. לדוגמה, מפקחים יכולים להתמקד יותר ביצירת תוכניות פיתוח עובדים ופגישה עם עובדים אחד על אחד כדי לתת להם אימון וחונכות. הם יכולים גם לקחת יותר זמן לביקורת ביצועי העובדים כדי לקבוע אם עובדים ספציפיים המאמצים הכשרה עובדים.
מנהיגות
מפקדי החזית גם צריכים מטרות הקשורות להתפתחותם כמנהיגים, בין אם הם יישארו באזור של קו החזית פיקוח או החתן עצמם על העלאת במעלה הסולם הארגוני. כל מפקח זקוק למנהל שלו כדי לכתוב לו תוכנית פיתוח מקצועית המזהה את כל הפערים בכישוריו או בהכשרה במנהיגות וניהול. עם הזמן, מקבל יותר הזדמנויות לפיתוח מנהיגות יעזור מפקדי הקו הקדמי להיות טוב יותר בפיתוח צוותים משלהם.
