UserVoice, יוצרי פלטפורמה המקלה על 150,000 חברות מכל הגדלים להגיב במהירות לצורכי הלקוחות ולאסוף יותר משוב מהן, זכתה לאחרונה בתחרות ה- CRM של Idol לשנת 2013. CRM Idol הוא תחרות שנתית בקרב חברות טכנולוגיה המתמודדות עם לקוחות. הזוכה נבחר על ידי פאנל של שופטים, מומחים ומשפיעים בתחום CRM, כמו גם על ידי הקהילה המקוונת של הבוחרים.
$config[code] not foundריצ'רד וייט, מנכ"ל ומייסד UserVoice, חולק את מחשבותיו על איך חברה קטנה יכולה לגדול ולבנות מערכות יחסים נהדרות עם אלפי או מאות אלפי לקוחות.הוא גם מדבר על תפקידים מהירות משחק לשמור על לקוחות מאושרים. ויותר מכל, הוא מסביר כיצד כאשר אתה מפעיל שירות תוכנה מקוון או אפליקציה לנייד, איך שימור לקוחות הוא בעל חשיבות עליונה.
* * * * *
מגמות עסקיות קטנות: ספר לנו קצת על מה UserVoice עושה, ועל רקע אישי קטן.
גם אז באמת נאבקנו עם אותה בעיה שאנחנו מנסים לפתור עם UserVoice היום. כלומר, איך יש לנו שיחות עם הלקוחות שלנו במה שאני קורא אינטרנט בקנה מידה?
זה לא נדיר עבור חברה 20 אנשים יש 200,000 או שני מיליון משתמשים.
כיצד אתה תומך באותם משתמשים? אבל איך אתה גם מעבר לתמיכה, ולמעשה יש אחיזה טובה על מה המשתמשים שלנו רוצים לעשות, איך נוכל לשפר את המוצר?
ב SaaS, שימור הוא הכל - לא בהכרח רכישה. אני מתכוון רכישת חשוב, אבל שימור של מה אנחנו יכולים לעשות כדי לבנות עסק גדול באמת.
חלק שימור הוא טיפול לקוחות ותמיכה. אבל חלק גדול יותר של זה בונה את המוצר הנכון. חלק גדול מזה הוא להבין כיצד לקבל משוב ממשתמשים, ולא רק מיעוט ווקאלי אלא מדגם מייצג של בסיס המשתמש שלך, ולבנות את המוצר הטוב ביותר שאתה יכול עבורם.
מגמות עסקיות קטנות: אנחנו שומעים יותר ויותר את המונח "in-app". מה המשמעות של "אפליקציה בתוך היישום"?
ריצ'רד וייט: באופן מסורתי, כאשר יש לך פורטל לקוחות, קהילת לקוחות, סקר, הדברים האלה נעשים רק מחוץ לאפליקציה. מה שאני מתכוון זה אתר נפרד. יש קישור בכותרת התחתונה שמוביל אותך לאתר אחר, וכאן אתה מקבל עזרה.
או שיש אימייל שיוצא ואתה לוקח אותך לקישור, הוא לוקח אותך לסקר, ושם אתה מקבל את המשוב. הבעיה העיקרית שלנו עם סוגים אלה של גישות היא שאנחנו יודעים כי היו מישהו ללחוץ על קישור ב תחתונה, אם אתה לוקח אותם לאתר אחר, אתה מאבד כל כך הרבה של הקהל שלך.
כאשר אנו שירות SaaS יישומים, אנשים כבר חיים בתוך היישום שלך. למה אנחנו לא יכולים לקבל להם את העזרה בשלב זה יש להם את הבעיה? זה ביישום שלך. למה אנחנו לא יכולים לבקש את המשוב שלהם ישירות איפה הם בעצם באמצעות המוצר או את פיסת המוצר שאתה רוצה משוב?
זה יכול להיות יישום אינטרנט או אפליקציה לנייד. אם אתה מקבל משוב, אנחנו רוצים שתקבל אותו בתוך היישום. אם למישהו יש בעיה, אנחנו רוצים אותם רק כדי להיות ישירות על דף זה, לחץ על כפתור, אש את ההודעה, לקרוא מאמר בסיס הידע, אתה שם את זה.
מגמות עסקיות קטנות: הסבר את ההשפעה שיש ביישום.
ריצ'רד וייט: אחד הדברים הראשונים שבנינו עם UserVoice היו אלה כרטיסיות משוב קטן לשים בצד של אתרי אינטרנט. עשינו את זה בחזרה בשנת 2008. בנינו כי כי מצאנו שאנשים היו רק לשים קישורים בכותרת התחתונה, כי אמר, "תן לנו משוב."
הבעיה הגדולה ביותר היתה לנו אנשים לוחצים דרך קישורים אלה הולך לאתר צד שלישי. רצינו לתת להם מוות מוחי, דרך פשוטה להגיד לאנשים שאכפת לך ממשוב.
זה עזר. עם המשוב האחרון שלנו משוב, אנחנו עושים גישות שונות כדי לקבל משוב באמת. אתה יכול לחשוב על אלה כמו כמעט סקרים בודדים השאלה באפליקציה שלך. האם אתה אוהב את הרעיון הזה או את הרעיון הזה, איך היית לדרג אותנו, וכו 'וכו'
ראינו במקרים מסוימים שיפור של 700% באחוז המשתמשים המעורבים. כי מה שאנחנו מוצאים הוא כאשר אנשים צריכים להיות כל המוטיבציה הזאת כדי ללחוץ על אתר צד שלישי, אתה רק הולך לקבל את מה שאני מכנה מיעוט ווקאלי. רק האנשים הנלהבים ביותר יסתלקו.
זה לא יכול להיות תמיד אנשים שאתה רוצה להקשיב. האנשים שהם באמת כועסים, או אולי רק שלך מאמצים סופר. אולי אתה רוצה להגיד היי, ברבעון זה אנחנו רוצים להתמקד המשוב שאנחנו מקבלים מהלקוחות שלנו משלמים לנו מעל 100 $ לחודש, כי כבר איתנו במשך שישה חודשים.
אנחנו מקבלים אני חושב על 7X את מספר האנשים העוסקים כאשר המנגנונים הם בתוך היישום, ואנחנו מקבלים בדיוק כמו עומק של מעורבות.
מגמות עסקיות קטנות: ככל ששירותי המנויים גדלים, פירוש הדבר שאנשים יצטרכו להיות באמת מה שלקוחות ירצו, וזה אומר להיות מסוגלים לקבל את המשוב באופן יעיל על בסיס מתמשך, נכון?
ריצ'רד וייט: הדאגה העיקרית שאנחנו מנסים להתמודד עם זה היא 3% מהמשתמשים הפעילים שלנו בכל זמן נתון פונים אלינו לקבלת תמיכה. איך נשאר על זה?
אנו מספקים להם כמה דרכים לעשות זאת. במקרים מסוימים ראינו בערך 50% מהבקשות הנכנסות לקבל מאמר הצעת ידע אוטומטי, או הצעה אוטומטית משוב של בעיה אחרת. זה יהיה להסיט את הבעיה, ואתה לא צריך להיות אדם חי להגיב על זה.
אנחנו יכולים לספק הקשר לסוכן ולעשות את זה כדי שיוכלו לענות על השאלה במהירות רבה. אחד הדברים שמצאנו הוא שכאשר הוא מגיע לסוכן והם מגיבים אליו, בעולם אינטרנט, בזמן אמת בעולם שבו אנו חיים, אנשים מעריכים תועלת. הם רוצים תשובה מהירה.
אנו מתמקדים בזריזות. יש לנו יחס עצום של משתמשי הקצה לתמיכה סוכנים. אנחנו לוקחים את הגישה הזו, כי אנחנו מנסים לעשות את זה כמו דוא"ל ככל האפשר, ויש לנו פותחן מאוד פשטני, הצהרות קרובות. אם אתה מגיב ללקוח, אנו מניחים שאם הלקוח עדיין זקוק לעזרה, הוא יפנה אליך בחזרה.
זה שונה מאשר מעקב אחר פתרון המסורתית וכל הדברים האלה. אם יש לך לקוחות משלמים לך אלפי או עשרות אלפי דולרים בחודש, אולי אתה צריך לקחת את הזמן כדי לעקוב אחר איתם ולוודא הכל נסגר והכל מקבל נפתרה. אבל בסביבה צרכנית, זה פשוט לא אפשרי. זה לא ניתן להרחבה. אנחנו אף פעם לא באמת הלך לחברה כי הוא ממוקד הצרכן - כי אין לקוחות משלמים אלפי דולרים בחודש - וראיתי אותם לעקוב אחר פעמים פתרון יעיל. אנחנו פשוט לא חושבים שזה אפשרי בסביבה הצרכנית.
מה שראינו בנתונים הסטטיסטיים שאנחנו מציגים הוא שאתה מקבל מספר לא פרופורציונלי של כבוד אם אתה מגיב תוך 15 דקות. בעולם התמיכה הזריז הזה שאנו באמת מנסים לתמוך בו, אנו מתמקדים בזמני תגובה.
רזולוציה פעמים הם משהו שאנחנו חושבים הם יותר של מושג מורשת, או יותר של מושג כאשר יש לך בסיס משתמש קטן בהרבה, לשלם לך הרבה יותר כסף לאדם. אז אולי כדאי לעקוב. לחברה הממוצעת לאפליקציות אינטרנט, ובמיוחד עבור חברת האפליקציות הממוצעת לנייד, אין היא משתמשת בזמנך ובאנרגיה שלך.
מגמות עסקיות קטנות: איזו השפעה אתה חושב על כפתור "Mayday" של אמזון עשוי להיות על שירות הלקוחות הולך קדימה?
ריצ'רד וייט: האפליקציות לנייד נמצאות שלוש עד ארבע שנים מאחורי האינטרנט במונחים של שירות לקוחות ומשוב לקוחות בתוך האפליקציה. אף אחד לא באמת לשים הרבה מאמץ לתוך זה.
עד לפני 12 או 18 חודשים, רוב ההכנסות בחנויות האפליקציות - ואתה מדבר על קמעונאות - אך רוב ההכנסות בחנויות האפליקציות היו מיישומים בתשלום. לאחר שקנית את היישום, היה תמריץ קטן מאוד עבור החברה לנסות לתמוך בך (כמו הלקוח). יש להם את הכסף שלך, יש להם ערך מקסימלי ממך.
עכשיו בתוך האפליקציה של כולם עבר חופשי לשחק ב משחקים ו freemium עבור יישומים SaaS. יש לך את אותה בעיה שיש לך באינטרנט, שבה רק אחד מכל עשרה אנשים מתכוונים להמיר עם כל התקנות האפליקציה שלך לגרסה בתשלום, אך אינך יודע איזה מהם ב -10 הם עומדים להיות. אתה צריך לתמוך בכל 10 מהם.
זה יוצר את הביקוש הזה יותר בשירות הלקוח בתוך היישום. הדבר השני הוא הולך ליצור ביקוש לשירות לקוחות יותר בתוך היישום הוא דברים כמו זה "Mayday" כפתור למעשה להעלות את בר של ציפיות של אנשים.
אנו רואים כמה מהר אנחנו כמו בני אדם להרגיל טכנולוגיות חדשות. האייפון הוא נהדר במשך כשנתיים, ואז אנחנו כל bitching על כמה 3G הוא איטי. אני חושב מה שתראה הוא גוש, תראה איך זה נהדר לחנות באמזון, יש כפתור "Mayday". למה אין לנו כפתור "Mayday" בכל אתר אינטרנט?
אני חושב שיש סיבות כלכליות לכך שאנשים כבר מתחילים להשקיע בלקוח טוב יותר בתוך הלקוח ובמשוב לקוחות באפליקציות לנייד, בגלל הדינמיקה של השוק. אני חושב שלדברים כאלה יש לפעמים השפעה גדולה יותר, כי הם משנים את התפיסה של הלקוח לגבי מה שאפשר, ומרימים את הבר על מה שאפשר לצפות.
מגמות עסקיות קטנות: היכן אנשים יכולים ללמוד עוד?
ריצ'רד וייט: Uservoice.com. יש לנו את כל הדברים שלנו שם. אם אתה מעוניין גם בנושאים אלה, אנחנו מפעילים ועידה פעמיים בשנה. הבא יהיה במאי בשיקגו.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
2 תגובות ▼
