בעוד אנו שומעים על כמה חשוב להיות "ניידים הראשון" עסקים היום, זה לא חשוב יותר להצלחה של חברה מאשר נחשב ארגון שירות הראשון. וכן, על פי מחקר Desk.com האחרונות, אתה לא תיראה כארגון שירות הראשון Millennials אם אתה מצפה מהם להתקשר אליך כאשר הם זקוקים לעזרה.
ליילה סקה, SVP ו- GM of Desk.com, מחלקה של Salesforce.com, משתפת אותנו מדוע זה כל כך חשוב להיות ארגון שירות ראשון, למה היא מרגישה את העתיד של CRM הוא שירות הלקוחות, ומדוע Millennials מעדיף לקבל שורש מאשר צריך להתקשר למישהו כדי לקבל את העזרה שהם צריכים.
$config[code] not found* * * * *
מגמות עסקיות קטנות: ספר לנו קצת על הרקע האישי שלך.
ליילה סקה: גדלתי בתוכנה, נכון. הייתי בצד הלקוח שירות במשך זמן רב חזרה ביום שבו היינו למעשה חותמת את תקליטורי. הגעתי ל- Salesforce לפני כשמונה שנים. ואני ביליתי את שש השנים הראשונות של הקריירה שלי כאן בניין AppExchange, המהווה את המערכת האקולוגית השותפים שלנו. זה סוג של שוק יישומים ארגוניים למצוא משהו באמת ללכת מסביב Salesforce. אז ניהול הוצאות מ Concur, או HR מ יום העבודה או אחד מאותם סוגים של דברים - אלה סוגים של פתרונות באמת לשבת סביב Salesforce.
כשנתיים - לפני שנה וחצי - השתלטתי על Desk.com שהוא יישום התמיכה בלקוחות שלנו לעסקים קטנים. ומאז אני פשוט מבלה הרבה זמן עם עסקים קטנים. למעשה, אני עושה את זה על AppExchange גם כן. השותפים שלנו היו עסקים קטנים. הם התחילו את העסק שלהם על Force.com, כך היינו מדברים עליהם.
אבל הסוגיות שעמדו בפניהן לא היו שונות מאלו שיבואו מנקיון יבש, אם תרצו. אז היה לי הרבה ניסיון, וזה היה נחמד ללכת לתוך שולחן העבודה ולמעשה להיות מסוגל ליישם את זה ולעזור לאנשים לחשוב דרך מה שהם רוצים לעשות עבור שירות.
מגמות עסקיות קטנות: יש לי הזדמנות לדבר עם כמה עסקים קטנים - וזה בהחלט נראה כאילו יש יותר דגש על שירות הלקוחות עכשיו מחוץ לשער לעומת אולי לפני ארבע או חמש שנים, לפני חמש או עשר שנים, כאשר עסקים קטנים היו להיווצר. ושירות לקוחות באמת לא היה בחזית כמו שזה היום. אתה רואה את זה, ואם אתה, למה אתה חושב שזה המקרה?
ליילה סקה: בהחלט. קודם כל, אני מאמין כי שירות הלקוחות הוא העתיד של CRM, בתקיפות ו -100 אחוזים. פעם זה היה רק על מקבל החוזה שנחתם. אבל באמת מקבל את החוזה שנחתם הוא ההתחלה זכות - של כל מערכת יחסים - אם זה החוזה שלך הוא קונה iPhone או חוזה זה אתה קונה תוכנה או קונה בית. מה שזה לא יהיה, נכון?
שירות לקוחות הוא דרך עבור חברות כדי להבדיל את עצמם. וחברות קטנות יכולות להתחיל עם שירות המנטליות הראשונה הזכות. אז אם אתה מסתכל על חברה כמו Munchery, הם יצרו מותג שלם. הם מספקים מזון גורמה, יפה לבית שלך. אז, אם אתה עובד ואין לך זמן, אתה רוצה לאכול ארוחת ערב משפחתית, אין לך זמן לבשל את זה, הם יכולים להביא לך את זה.
אבל יש חוויה סביב זה. יש נהג. יש הזמנה, ויש מודל אינטראקציה שלם שבו אתה מדבר איתם על מה שאתה רוצה ומתי זה נמסר, אופס. כל זה מופעל על ידי פתרון התמיכה שלהם, אשר במקרה להיות שולחן במקרה זה. אבל הרעיון הוא שהם מינוף את כל המידע שהם מקבלים מהלקוחות שלהם כדי לספק חוויה טובה יותר. וזה מה שבאמת משנה את הסימן.
אם אני חושב על עצמי, אני מתמודד עם הרבה מותגים. אני קונה חבורה שלמה של דברים. המותגים שמכירים אותי - המותגים שאומרים היי ליילה, אתה בורח מנייר טואלט מאמזון? אני אוהב את זה כי אני כנראה ואני לא שמתי לב כי אני עסוק. אז הם לוקחים זמן לחשוב על מי אני ומה אני עושה. וזה יוצר קשר בין המותג לבין האדם.
מגמות עסקיות קטנות: הזכרת אמזון, ואני זוכרת את הציטוט של ג'ף בזוס - אני מתכוונת לשכתב אותו. הוא אמר את שירות הלקוחות הטוב ביותר הוא כאשר הם לא צריכים להתקשר אליך בכלל. מה זה לוקח עבור עסק קטן כדי להתחיל להגיע לרמה של שירות?
ליילה סקה: אני חושב שזה תהליך, אבל זה מתחיל עם הקשבה, ומקשיב בכל מקום. אתה לא רק להקשיב עד שהם שולחים לך דוא"ל או שיחת טלפון כי משהו לא בסדר. אתה רואה את המותג שלך, נכון? ואתה יכול לעשות את זה בטוויטר ובפייסבוק, וכאן פתרון כמו שולחן הופך חזק מאוד נכון? כי אנחנו יכולים לצפות לך ולמעשה להביא את המידע לקונסולה של הסוכן, כך שיש להם מושג ברור יותר מה קורה נכון. ואנחנו למעשה - לאחרונה - הציג תכונה חדשה זו בשם בריאות הלקוחות וזה באמת מעניין, כי זה מאפשר לך למעשה להגדיר כמה מדדים כי החברה שלך יושב על ידי.
מגמות עסקיות קטנות: כל הרעיון סביב להיות ארגון שירות הלקוחות הראשון מנקודת מבט עסקית קטנה - מה תפקיד האסטרטגיה והתרבות לשחק בו. וגם שיש את פלטפורמת הטכנולוגיה כדי למשוך אותו?
ליילה סקה: אני חושב שזה בעצם חלק גדול של אסטרטגיה / תרבות. ואת חתיכת הטכנולוגיה - אסטרטגיה ותרבות ימצאו את הכסף כדי לשלם עבור חתיכות הטכנולוגיה, אשר אינם יקרים בכנות.זה לא כאילו הדברים האלה שוברים את הבנק מנקודת מבט של הוצאות. אבל אתה צריך להחליט כחברה כי זה הולך להיות בראש סדר העדיפויות, כי אתה הולך להקדיש זמן רב להקשיב. וזה אומר שאתה הולך לבלות הרבה זמן להתנצל, ואתה הולך לבלות הרבה זמן מנסה לתקן דברים. ואתה הולך לבלות הרבה זמן מנסה להבין את זה.
אבל כשאני חושב על איך אני פועל, אני מבלה כל כך הרבה זמן לחשוב על הלקוחות שלי. האם הם שמחים? הם כועסים? האם הם אוהבים את זה? האם הם אוהבים את התכונה החדשה? האם הם מקבלים את מה שהם צריכים? אני יכול לספר מהשולחן. אני יכול לראות מגמות ולהבין טוב יותר את המתרחש. זה עוזר לחברות קטנות אשר מחפשים להרחיב.
Munchery התרחבה לסיאטל בשנה שעברה והם עשו את זה בלי להעסיק יותר אנשים נכון. הם עשו את זה כי הם הבינו את השוק שלהם כל כך טוב כי הם צופים הלקוחות שלהם - צופה מה הם עושים כל כך טוב - כי הם ידעו איזה סוג של תמיכה הם יצטרכו לעשות כדי לצאת בסיאטל. זאת אומרת, זה מטורף להיות אינטואיטיבי. הם גם מצאו דברים כמו אם אתה שם כרוב על צלחת, כולם קונים את זה. לפחות בסן פרנסיסקו, נכון?
אז אלה הן תובנות שיכולים לעזור להם להפוך את הלקוחות שלהם מאושרים יותר. או אנשים אוכלים יותר דגים בסיאטל מאשר בסן פרנסיסקו, כך שיש ארוחה דגים בתפריט טוב בסיאטל ואולי פחות חשוב בסן פרנסיסקו. אבל רק תובנות אלה לעזור לך לספק חוויה טובה יותר - מה שזה לא יהיה - אפילו את המוצר.
מגמות עסקיות קטנות: שולחן העבודה הוציא דו"ח סביב Millennials וציפיותיהם לשירות לקוחות. ואחד הדברים שבאמת בלט לי הוא הדוא"ל הוא עדיין ערוץ חשוב מאוד מדיה חברתית הוא ערוץ חשוב וצ'אט. אבל הטלפון הוא הדבר האחרון שהם רוצים אי פעם - הם אף פעם לא רוצים להתקשר. למעשה, אני חושב שהם מעדיפים יש תעלת שורש.
ליילה סקה: אה כן, או ללכת DMV. כלומר, הנתונים הסטטיסטיים היו קלאסיים. הם היו ממש מצחיקים. וזה באמת מרגש אותי. אני חושב שהאלפים האלה כל כך מעניינים. ללא שם: אני Gen X- אה. הדרך שבה התקרבתי לתמיכת הלקוחות כל חיי היתה, עשיתי זאת, ואז התקשרתי. אם אני פשוט נכשל, כישלון מוחלט, אני צריך להתקשר ולנסות להבין איך לעשות את זה. ואז, כאשר התקשרתי, ציפיתי להתאכזב. ציפיתי שיהיה לי ניסיון לא ממש טוב. בעוד יש לי הרבה אלפי שנים כי העבודה בבית דלפק והם מדהים. אין להם סובלנות לכך. כמו שאתה צוחק עלי? הם מצפים להיות מאושרים ואם הם לא, הם יגידו לך על זה.
ואני ממש אוהב את זה. אני חושב שזה מחזיק את כולנו לרמה גבוהה יותר של שירות לקוחות, וזה חשוב. אבל הצפייה בדפוסים שלהם עוזרת לי להבין איך שירות הלקוחות מתפתח וכיצד החברות יצטרכו להתפתח כדי באמת לרצות את המערכת החדשה הזו, שהן מתקשות מאוד. המילניום כאן. אני אוהב אותם. אני חושב שהם מאתגרים אותי, ואני נרגש. אבל אני חושב כי המנטליות שלהם כלפי שירות הלקוחות היא הנורמה החדשה. כדאי שתשמח אותי או …
מגמות עסקיות קטנות: מהיר.
ליילה סקה: אני באמת מרגיש חברות קטנות עם יתרון להבדיל הם למקסם על השירות. כמו ווקט לוקס. הם לקוחות שלנו. זה שירות נהדר בסן פרנסיסקו. אתה נוהג במכונית שלך לתוך עיר עסוקה, הם לוקחים אותה, הם עולים על הקטנועים הקטנים האלה. הם לוקחים את המכונית שלך. הם להחנות את המכונית שלך, וזה מדהים מדהים.
$config[code] not foundאבל הם גם לייעל את חוויית שירות הלקוחות, כך שאם אתה קורא ואין להם אדם לבוא לקחת את המכונית שלך למעלה - זה פשוט אין להם מישהו זמין - הם למעשה לקבל בטלפון איתך ואומר "יש מקום חניה במוסך הזה במרחק שני רחובות משם. אתה יכול ללכת לשם להחנות את המכונית שלך ואתה תהיה בסדר גמור. זה כמה זה עולה ".
הם לא מקבלים שום דבר לעשות את זה אחר מאשר הם עושים את הלקוח שלהם מאושר. זה איך אתה משמרת את המשחק, כי אתה הולך לשמור חוזר לחברה כי היא מתייחסת אליך טוב ככה ואכפת לך. לא רק, 'טוב, אין לנו אף אחד - לחץ'.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
3 תגובות ▼
