זה לוקח הרבה זמן, מאמץ, תשוקה ומחויבות ליצור עסקים מוצלחים היום. לאחרונה היה לי את העונג של אירוח חברתי ביטל אטלנטה 2013 שבו ארבעה מייסדי החברה של שיווק נכנסים ו- CRM startups דנו כיצד מעורבות הלקוח השתנה ב 5 השנים האחרונות עם עליית מדיה חברתית. הם חלקו מספר חוויותיהם ותובנותיהם והובילו אותם ליצירת עסקים מצליחים, שנמכרו בסופו של דבר בסך כולל של 250 מיליון דולר - והובילו אותם להתחיל מחדש את התהליך עם סטארט-אפים חדשים.
$config[code] not foundקייל פורטר, מייסד SalesLoft מוביל Q & A עם T.A. מקאן, מייסד גיסט (נרכש על ידי RIM), ג'ון פרארה, מייסד נימבל ודייוויד קאמינגס, מייסד שותף של פרדוט. להלן תמליל ערוך של השיחה שלהם על הבמה. תוכל לראות סרטון של הפגישה כולה בתחתית הפוסט הזה.
* * * * *
T.A. מק'קאן: אחד הוא בצד הלקוח ניסיון. סובלנותם של אנשים למוצר שאינו עובד אינה נראית כאילו היא פועלת טוב מאוד וקטנה. אז אתה צריך לחבר אותם מהר מאוד לתוך איזה ערך לפני שהם יעשו בחירה לעבור למשהו.
שנית, מודלים האירוסין. כאשר התחלנו Gist בשנת 2008, טוויטר היה רק מתחיל לקרות. מודל האירוסין, בוודאי מהמעורבות של הלקוחות וממעורבות תומכת, לא היינו חושבים על כך כלל. כיצד חלק גדול מהאירוסין שלנו, הן במונחי שיווק ותמיכה, מתרחש בעיקר בטוויטר, ובעקבותיו פייסבוק ולינקדין.
טוויטר, אני חושב, הוא החלק המעניין ביותר של השינוי הזה בשנים האחרונות.
קייל פורטר: ג 'ון, כאשר אתה בנוי כל זריז, איך אתה חשבון את הדרך שבה הלקוח רוצה להגיב? כמה גדול תפקיד זה שיחק ביצירת מוצרים?
ג'ון פרארה: אחד הדברים שלמדתי בשלב מוקדם כאשר אני הראשון נכנס המכירות, היא כי אנשי מכירות לא עובדים בחלל ריק. הם עובדים כחלק מצוות גדול יותר וכולם בצוות הזה הם חלק מהשיחה. אני חושב כי בשוק של היום, זה קריטי יותר מאשר אי פעם.
מה שקורה הוא שכל המסע והניסיון של הלקוח משתנים באופן קיצוני, שבו הלקוחות עושים את שיעורי הבית שלהם. הם עושים את החלטות הקנייה שלהם. אחר כך הם מתחילים לצעוק חזרה לחברות בכל ערוץ שהם רוצים, בכל מחלקה שהם רוצים, והם מצפים לתשובה אותנטית ורלוונטית בזמן הקרוב מהמחלקה.
רוב החברות אינן מוכנות לכך.
קייל פורטר: דוד, העסק שלך ידוע בתרבותו. אתה יכול לחלוק כמה אנקדוטות על פרדוט? איך זה אוויר של שקיפות, פתיחות ואישיות לצאת ההודעות שלך ואת המיתוג שלך, וכן קשרי לקוחות?
דייוויד קאמינגס: היינו באמת נאבקים עם איך להבדיל את עצמנו מן המתחרים העיקריים בשוק. אחרי שעבר את זה במשך כ 6 או 12 חודשים, הבנו כי השוק באותה עת, זה היה בחזרה 2007/2008, היה מאוד מסורתי תוכנה ארגונית.
תמחור לא פורסם, חוזים שנתיים היו מקום משותף ואנשי מכירות היו דוחפים. זה היה רק מודל תוכנה מסורתית מאוד. אמרנו, "מה יקרה אם נפנה את זה על הראש? מה אם נעשה את התמחור שלנו שקוף לחלוטין? מה אם היה לנו כל חודש עד חודש, שום חוזים בכלל? מה אם ניקח את כל הידע שלנו בסיס, כל החומרים שלנו על הלוח, אפילו בפורום שלנו, ולהפוך אותו לציבורי לחלוטין? מה אם אנחנו באמת לשים את הכל שם בחוץ? "
אחד הדברים שאנחנו נוהגים לומר באופן פנימי הוא: "הצורה הטובה ביותר של מכירות עבורנו היא לחנך את הלקוחות שלנו".
הצורה הטובה ביותר של מכירות הוא באמת חינוך, בידיעה שאם אנחנו לחנך אותם כמו שאנחנו יכולים, מתן כל מה שהם צריכים בשירות עצמי, בסוף היום הם יהיו חוויית לקוח טובה יותר.
קייל פורטר: ט', שמעתי אותך מדבר קצת על הימים הראשונים של גיסט. איך היית להגדיר אירועים שבועיים שבו היו לקוחות לבוא למשרד שלך, ואתה פשוט לעסוק עמוקות איתם.
T.A. מק'קאן: אני באמת סוג של מוצר הבחור. אני מהנדס. אבל אני באמת נהנה אינטראקציה ישירה עם הלקוח.
כאשר אני הראשון נבנה Gist פשוט חשבתי שזה עבור אנשי מכירות, אז הייתי מזמין אותם בלילות רביעי לבוא למשרד, אחד או שניים מהם. הייתי מבלה את 10 הדקות הראשונות בניסיון להבין מה הם עושים. הייתי לומד על דברים חדשים, בלוגים שלהם הם קוראים, מה הטכנולוגיה הם משתמשים. הבא 10 דקות הייתי מראה להם את הגירסה מאוד מתחת לממוצע של המוצר שלי, ולקבל את המשוב שלהם. 10 הדקות האחרונות של האינטראקציה שלהם, הייתי מנסה לחלוק איתן חבורה של פתרונות אחרים שידעתי שעשויים לפתור את הבעיה שלהם, ניהול אנשי קשר, CRM וכו '.
עשיתי את זה בכל יום רביעי בלילה במשך 18 חודשים. אז כשהצוות הלך ממני לשלוש, לשש, ל -12, ל -15, כל הצוות היה משתתף בזה. היינו נשארים מאוחר אחר כך ושותים בירה ואוכלים פיצה ועובדים עד מאוחר בלילה.
קייל פורטר: ג 'ון, הכלי שלך באמת עוזר לאנשים לעסוק עם הלקוחות שלהם. מה למדת ומה דרבן אותך לקראת היצירה של זריז?
ג'ון פרארה: אני הולך לספר לך סיפור קטן על חברה קטנה בשם IBM שעושה את זה על בסיס יומי.
אני רוצה שכולכם יוצאים לחפש את זרם Twitter שלכם, #SocialBizIBM. מה שתראה הוא ברחבי העולם. ישנם אנשי עסקים מול לקוחות ב- IBM אשר, על בסיס יומי, חינוך ועיסוק של ציבור הבוחרים שם את הנהר החברתי.
מה זה עושה הוא לבנות את המותג האישי שלהם. על ידי בניית המותג האישי שלהם, הם בונים מותג החברה. היום, IBM, בתוך שנתיים, הפכה למובילת מחשבה בעסקים חברתיים על ידי העצמת שלב הלקוחות שלהם באנשי עסקים ברמת קו, כדי לבנות את המותג האישי שלהם ובכך לבנות את מותג החברה.
זהו סוג של אירוסין שיכולים באמת קנה המידה של החברה ואת המותג. הבעיה היא כאשר אתה עושה את זה, אין שום הקשר לשיחה. ביסודו של דבר, אתה כל לחיות בטוויטר, פייסבוק, לינקדין, Pinterest, Instagram, Foursquare ו- Google+. אז אתה מנסה לנהל את זה עם HootSuite או TweetDeck. אבל אף אחת מהשיחות האלה קשורה חזרה למי אתה מדבר, הלקוח / לקוח פוטנציאלי / כי החברה שלך עושה עסקים עם.
זה מה שאנחנו מנסים לפתור עם זריז.
קייל פורטר: דייוויד, מה הם כמה רעיונות דרכים כדי לקבל את המסר בצורה טקטית ולהתחבר עם אנשים כי הם קהל היעד שלך, כי אתה מחפש לבנות קהילה עם?
דייוויד קאמינגס: אני מעריץ גדול של שיווק נכנס, או שיווק תוכן. אם אתה מסתכל ב- JobChangeAlerts, זוהי אפליקציה שמתקשרת לחשבון Linkedin שלך. הוא יתריע בפניך בכל פעם שמישהו ברשת LinkedIn שלך ישתנה משרות, אשר כאיש מכירות, הוא אירוע משכנע שאליו ניתן להגיע ולומר, "מזל טוב על העבודה החדשה שלך". כמו כן כדי להישאר על גבי.
כלים בשוק בשילוב עם שיווק תוכן, בשילוב עם יישומים רבים - רבים להיות באמת יישומים זעירים מטרה מיוחדת המסייעת לאנשים לפתור בעיות - אני חושב שזה העתיד של השיווק.
קייל פורטר: T.A., איפה כל זה? מה אנחנו הולכים לראות בשנים הקרובות?
T.A. מק'קאן: הייתי טוען כי רוב החברות, אפילו אלה המתוחכמים ביותר, עדיין אין הבנה הוליסטית של המשתמש.זה די קשה. מדי פעם אתה יכול לתפור יחד כמה חתיכות. מישהו קרא את זה בבלוג, retweeted ולאחר מכן קנה את המוצר שלי. גם זה לפעמים די קשה. נניח שהם קנו את המוצר שלי והם אמרו שלושה אנשים על זה והם אמרו שבעה אנשים אחרים.
נגיע לשם בקרוב. אבל זה מאתגר למדי. אז אני חושב שזה מרכיב אחד של זה.
אני חושב שזה הבנה עמוקה יותר של אנשים. אם אתה מסתכל על זה, כל אתה כנראה יש רשימת דוא"ל, נכון? אבל אתה יכול מחסנית דרגה כי רשימת דוא"ל מבוסס על ציון Klout, כמו מי באמת משפיע? אתה יכול מחסנית הדירוג כי הרשימה על מי יש השפעה כלשהי על המותג שלך או מוצרים? האם תוכל לשלב את שני הדברים האלה יחד ולומר למי יש את הרלוונטיות האמיתית והשפעה? מי אוהב את "הדברים שלי", ואיך אני דואג לשלוח להם חולצת טי?
ג'ון פרארה: אני חושב שזה עדיין מורכב מדי וקשה. אני חושב שכולנו, כאנשי מקצוע עסקיים, יודעים מה אנחנו צריכים לעשות. אני חושב שבני אדם אנו יודעים מה עלינו לעשות. האם כולנו אוכלים נכון? האם כולנו מתרגלים נכון? לא.
אני חושב כי להיות עסק מקצועי היום קשה. אני חושב שכל יום אתה מתעורר ואתה מסתכל על תיבת הדואר הנכנס שלך ואתה מתחיל לחפור מתוך החור ההוא בחול. זה אף פעם אף פעם לא ריק. זה מתמיד מתמלא.
אני חושב שהעתיד הוא לא חברה מונוליטית אחת ומוצר שעומד לעשות את כל זה בשבילנו, כמו Microsoft Office. אני חושב שכולנו משתמשים במיטב הקטעים הקטנים, ושמנו אותם לגמרי.
אז אני חושב כי כל אלה חברות תוכנה המתעוררים היום עם אלה API פתוח יוכלו להיות מאפשרים לך, כמו לקוח, לקשור את המוצרים יחד אלה המתאימים לך ביותר.
הערה של עורך: ראיון זה הוא תמליל חלקי של פאנל דיון בכנס חברתי ביטל אטלנטה בחודש פברואר 2013. הפגישה וידאו מלא להלן.
מפגש זה על מעורבות הלקוח הוא הביא לך כחלק אחד על אחד סדרת ראיונות עם כמה יזמים המחשבה ביותר, סופרים ומומחים בעסקים היום. ראיון זה נערך לפרסום. כדי לשמוע את השמע של הראיון המלא, לחץ על הנגן לעיל. זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
