חוויות הלקוח מועברות שנה אחר שנה בתעשיות רבות ללא אתגר או שינוי תהליך, מדיניות או גישה במה שהם עושים. וכשנשאל התשובה היא "ככה אנחנו תמיד עושים את זה." ואז הם תוהים למה הם לא בולטים בשוק.
אולי התשובה היא שהם מעולם לא לקח את הזמן כדי לקבוע איך הם היו להתבלט.
ענף הבנקאות הוא אחד מאותם תעשיות קבועות. עמידה איתנה על פרקטיקות מורשת ומדיניות, יש הזדמנות אמיתית למי להבין כי הלקוחות יגיבו לחוויה נמסר מנקודת מבטם.
בנק אומפקה החליט להיפטר מהחבלים.
כולנו עמדנו באותו קו בנק. פוסעת בין שני חבלים שמכריחים אותנו לנתיב חד-קומתי, אנחנו מדשדשים לאט, מחכים לתורנו, ואין לנו מה לעשות חוץ מלראות את האיש ליד הדלפק, להביט בשעונינו ולחכות שהכול ייגמר. ואם יש בקשה שהמספר לא יכול להתמודד, יש עוד קו, ועוד דשדוש. טוב, הם נפטרו מהחבלים ומהשורות בבנק אומפקה. כחלק מהמטמורפוזה של אומפקואה מ"בנק "ל"חנות", בראשות המנכ"ל ריי דייוויס, הם משליכים את החבלים ואת רוב שיטות הבנקאות המקובלות כדי להיפטר מההרגשה שהבנקאות היא מטלה.
מנכ"ל ריי דייויס מסביר את החלטתו לשנות את מטרתו של אומפקואה:
בנק Umpqua יש אופי משונה, קליל עבור חברת שירותים פיננסיים, אולי כי הם התחילו עם המטרה הפשוטה לעזור loggers וחקלאים עם הבנקאות שלהם. אבל למרות המטרה שלהם בלב להיות "הלוגרס" הבנק, "חוויות הלקוח לפני 1994 לא היו חזקים באופן עקבי. רמות השירות השתנו מיום אחד למשנהו, ממספר אחד למשנהו.
אני קורא לזה "biorhythmic" שירות, שבו חוויות הלקוח להשתנות על ידי ספק השירות ועל ידי איזה סוג של יום הוא או היא. בעקבות ראייה של Umpqua חוסר גישה ברורה שירות הלקוחות, מנכ"ל ריי דייוויס החליט לעשות שינוי. בהתייחסות ל"חנויות "," הקונים "יכולים לדפדף במוצרים ובשירותים, להישאר כל עוד הם רוצים, לשבת עם רגליים על כיסא נוח, ולוגמת כוס קפה. וכשהם היו מוכנים, הם יכלו להיצמד לאמפאקה כדי לעזור להם בצרכים הבנקאיים שלהם - ללא כל החבלים האדומים.
ב Umpqua, הלקוחות אינם herded לתוך קו לשירות, והם לא צריכים לעמוד בשורה נפרדת כדי לקבל שירותים שונים. שותפים מסורים לסייע לכל לקוח מתחילתו ועד סופו.
להחליט עם בהירות לשפוך שיטות עבודה בתעשייה העתיקה
"בנק Umpqua הוא חלק קפה אינטרנט, חלק הקהילה מרכז, וחלק הבנק. הקפה טוב וזה לא מקום רע לשבת ולקרוא ספר ".
על ידי שפיכת שיטות התעשייה הישנה והתחממות והאנושות של חוויית הבנקאות, אומפקה שואבת לקוחות אליהם. באמצעות הפיכת הבנקאות לחוויית קנייה מהנה, חמשת הסניפים המקוריים שלה מ -1994 הם כעת חלק מרשת בנקאית של מעל 184 חנויות, על פני ארבע מדינות עם נכסים בהיקף של יותר מ -11.6 מיליארד דולר
האם יש לך גרסה משלך של קווי הבנקאות שאתה גורם ללקוחות לדשדש דרך לקבל עזרה ממך? האם אתה יכול למצוא דרך להיפטר הגרסה שלך של "חבלים אדומים"?
קטיפה חבלים צילום דרך Shutterstock
