לפני שרובנו ידע מה זה בוט, דן מילר, אנליסט מוביל ומייסד אופוס ריסרץ ', כבר בחן את ההשפעה הפוטנציאלית של הטכנולוגיה המתהווה על שירות הלקוחות והמעורבות. כעת, לאחר שהרופאים החדשים, המסייעים הדיגיטליים החכמים וממשקי השיחות האחרים הופכים לחלקים יומיים של חיינו, עסקים מכל הגדלים צפויים להשקיע קרוב ל -5 מיליארד דולר עד 2021, כך עולה מדו"ח חדש של חברת המחקר אופוס - עוזרי Intelligent; העולם החדש אמיץ של בוטים וסוכנים וירטואליים.
$config[code] not foundדן חולק חלק מהממצאים העיקריים מהדו"ח, כולל מה שמניע את המטורף הנוכחי / שיגעון עוזר אינטליגנטי, איך עסקים מתקרבים לדברים, את התפקיד של "metabots", ואת התפקיד של בינה מלאכותית / מכונת למידה הוא משחק (וגם תשחק) באימוץ בוט.
להלן תמליל ערוך של השיחה שלנו. לחץ על השחקן המוטבע למטה כדי לשמוע את השיחה המלאה.
* * * * *
דן מילר: זה המבט השני שלנו על מה שקורה עם מה שאנחנו מכנים Enterprise Intelligent עוזרי. לכל אחד יש מונח משלו עבור מה זה בוט, אבל אנחנו קוראים לזה עוזרי אינטליגנטי, או עוזרי וירטואלי אינטליגנטי, וזה שילוב של טכנולוגיות נופל לתוך שני תחומים. אחת, אני פשוט קורא את ממשק המשתמש חכם או חזית שיחה, המאפשרת לאנשים קלט מידע, שאלות, מה דרך טקסט, באמצעות דיבור, אשר לאחר מכן מקבל transcript כמו טקסט. אנחנו רואים את גילוי הרגש בקטגוריה זו, ואנחנו רואים ביומטרי מגיע לתוך זה גם כן, כי אם יש לך ביטחון חזק כי אדם זה מדבר, הוא מי הוא או היא טוענת להיות, אז אתה יכול להפוך אישית יותר וניסיון אישי.
אז, זה מה שקורה בחזית. יש סוף גב, אשר לעתים קרובות קשורה עם מרכזי קשר, או מסחר אלקטרוני אתרי אינטרנט, וזה סוג של דבר … זה טבעי שפה הבנה. אז, אנשים יכולים להשתמש במילים שלהם כדי להשיג דברים במצב שירות עצמי.
ראינו, לפני שלוש שנים, ועונה "למה כל זה קורה עכשיו?" האם סביב היכולת הזאת רק לתת לאנשים לדבר עם דברים, או להקליד דברים במילים שלהם, ולהשיג את מה שהם מנסים לעשות. נטו- net, זה עשה שירות עצמי פחות של מילה מלוכלכת. נהגנו לחשוב על שירות עצמי כמו אנשים להגיע … או חברות בעצם רק מנסה לחסוך בעלות על ידי אוטומציה של כמה אינטראקציות שיש להם עם הלקוחות שלהם באמצעות משאבי התמיכה שלהם.
עכשיו, אנחנו מוצאים מספר גדל והולך של אנשים באמת רוצה לשרת עצמי. זה יותר כמו משחק אלקטרוני עכשיו, ומכאן, הנה אנחנו. אתה מחייג, משתמש במילים שלך, ואתה לוקח איתם את הפיקוד. לכן זה כל כך מעניין עכשיו.
מגמות עסקיות קטנות: אתה מדבר על שני תחומים טכנולוגיים רחבים המקיפים את כל האזור הזה. טכנולוגיות שיחה וטכנולוגיות עוזר אינטליגנטי.
דן מילר: דיברתי חבורה על החזית שיחה, אז בואו לעבור את טכנולוגיות עוזר אינטליגנטי. אני רק יודע שאנשים צריכים למפות את המונחים האלה לתוך המילים שהם משתמשים. אנחנו רואים את זה מכוסה הרבה מגזינים כמו בינה מלאכותית. כלומר, יש בנוסף להבנת שפה טבעית זו, שבה אתה משתמש במילים שלך, יש ניהול ידע, שהוא ארגון של כל הנתונים הגדולים שאנחנו קוראים על כל הזמן. יש חיפוש אינטליגנטי שמתרחש. יש ניתוח, סיווג של כל המידע שיש לחברות.
אז זה באמת רלוונטי עבור הארגון הגדול, אשר הפכו את ההשקעה ב- CRM עם רשומות ענק על הלקוחות שלהם. אנחנו בניהול ידע. זה סוג של מונח חובק, אבל זה חומר ניהול נתונים. זה המקום שבו marketware שלך, שבו המוצר שלך תיאורים, היכן חומרי הדרכה, שם שיווק ופרסום הם. זה כל מכונה קריא עכשיו, בעולם הזה חלום של בינה מלאכותית, את היכולת למצוא את התשובה הנכונה, ולבסס את האמת כדי לספק ללקוחות, ניתן לעשות בעיקר באופן אוטומטי. ואיפה זה נהג לתמוך איך סוכן עונה על שאלה במרכז הקשר, יהיה זה קופץ המסך ודברים כאלה. או, איך IVR מופעל דיבור יספק תשובות נכונות בטלפון בסביבה אוטומטית. זה כל המשאבים שאנו מכנים AI בארגון.
התשובה, זה בדיוק כמו דורותי באוז, נכון? אנחנו כבר נמצאים שם. ביצענו השקעות שהן קרובות מאוד למעבר לתגובות בזמן אמת ללקוחותינו, באמצעות צרכים אוטומטיים אלה.
מגמות עסקיות קטנות: דבר אחד ברור בעת קריאת הדו"ח, ויש הרבה דברים גדולים בדו"ח זה, אבל ההשקעות מנוצלים בתחזית שאתם מכניסים. זה באמת נראה כאילו זה התחיל כמעט מ שום דבר, באופן כללי, בשנת 2015, עכשיו אתה מקרין 4 וחצי ל 5 מיליארד דולר ההוצאות על עוזרי אינטליגנטי הארגון על ידי 2021.
דן מילר: נכון, ומה יש בהשקעה זו להקיף הרבה של טכנולוגיות אלה, כי אני רק דיברתי, את ניהול הידע, את השפה הטבעית הבנה. אנו רואים כי יש 20 ספקים עם פלטפורמות עוזר אינטליגנטי. חלקם שמות ביתיים. יבמ תהיה שם עם ווטסון, ניואנס, שתעלה עם נינה. אני לא רוצה להעליב אף אחד, אבל מנסה לזעזע אותם ואז לשכוח אחד או שניים. חלק מהמתרחש בתחזית שלנו הוא השקעה במשאבים הקיימים המספקים תשובות טובות לאנשים שפונים לחברה.
לאחר מכן, חלק ממנו הוא ארוז על ידי חברות עם פלטפורמות לפיתוח סוכנים וירטואליים, וזה הופך להיות מאוד מעניין להסתכל על העולם. זה, אם אתה נמצא בלקוחות, איך אני לשכור אחד אלה עוזרי אינטליגנטי וירטואלי? לכן השתמשנו בדוח כדי לרשום את 28, או כך חברות ולתת את הקריטריונים להעיף מבט עליהם.
מגמות עסקיות קטנות: איך מתרחש מהצד הארגוני, כשמדובר בעוזרים אינטליגנטיים ובטכנולוגיות שיחה - איך זה להשוות ולהסתיר עם מה קהל גדול יותר של הצרכנים רואה כאשר מדובר, הם "משתמש בה באלכסה, או בסירי ובדברים כאלה?
דן מילר: נכון, ויש לנו מונח לאותם עוזרי אינטליגנציה נטולי יכולת, חופשיים. זה יכול להיות על הטלפון החכם שלך, זה יכול להיות בטלוויזיה שלך. שמענו שזה יכול להיות על המיקרוגל שלך, וכל מיני דברים כאלה. אנחנו קוראים להם מטאבוטים. יש שתי דרכים להסתכל על זה. האחד הוא, כצרכן, אתה הולך להיתקל במכשירים נוספים שיש להם מיקרופונים וחיישנים אחרים שיכולים להגיב לך, ובמקרים מסוימים צופים את מה שאתה מבקש. תוכל לראות שלמסייע Google יש גישה ליומן שלך, כנראה שקרא את הדוא"ל שלך אם אתה משתמש ב- Gmail. הוא יודע הרבה על מה הכוונה שלך, והוא יכול לתמוך בכך.
לכן, אלה metabots חינם צף הם המקורות של נקודת המגע הראשונה להגיע לחברות שאתה אכן רוצה לעשות עסקים עם. אז, זו נקודת המבט של הצרכן. עכשיו, עבור חברות להשקיע את המותג שלהם, במאמצי השיווק שלהם, בדרכים להגיע ללקוחות אלה, בעולם של עוזרי אינטליגנטי, הם צריכים לראות כל אלה metabots המתעוררים ביסודו כערוץ, ולנסות למזער את הסכום של התאמה אישית, או מה שאני מכנה הוא חשיפה להשקעה נטושה, שמגיע אם יש הרבה מאמץ שצריך להיעשות כדי להתאים את ה- API של Alexa, או לעשות מיומנות של Google, מיומנות של עוזר Google, וכי סוג של דברים.
אז, הדרך הארוכה שלי לומר, אם אתה חברה גדולה, או עסק קטן מנסה להבין איך להגיע לאנשים דרך metabots מטרה כללית, אני מרגיש כאילו אנחנו relive את העולם של יישומים ניידים בכל רחבי שוב. או קבלת החלטה על איך אתה בסופו של דבר נהיגה תנועה לעסק שלך בעולם שבו יש כל כך הרבה חלופות.אז, אתה פשוט רואה את metabots כמו, 'היי זה רק עוד ערוץ', עוד ערוץ דיגיטלי אחד שאני צריך לנצל כדי לנהוג רגליים לחנות שלי, או לעשות עסקים באינטרנט, כי סוג של דברים.
מגמות עסקיות קטנות: זה מצחיק, כי היתה לי שיחה, זה כנראה צריך להיות קרוב לפני שנתיים, עם דניס מורטנסן מעל ב x.ai. עם איימי, עוזרת תזמון לוח השנה, ושאלתי אותו: "האם אתה מרגיש שברגע שהחבר'ה הגדולים יגיעו לאונייה, האלכסאס, הקורטנות, הסיריס, זה שיחתוך אותך. אתם עושים דבר אחד, ועושים דבר אחד טוב? "והוא אמר" לא, מה שאני חושב שיקרה, הוא סוג של "מגה-בוט" או "מגה-איי-איי", כפי שכינה אותו "הם היו למעשה אלה שיזמנו את השימוש בבוטים ובעוזרים השונים שיש לאדם אחד ". וכך, במקום להשתלט על הכל, הם יהיו המנצח ויכולים לעזור לרובוטים בודדים באופן מובנה יותר. האם אתה רואה בכך משהו שיכול לקרות?
דן מילר: הו, בהחלט. אם אתה מסתכל על מה שקורה עם Alexa, למשל עכשיו, אני יכול לומר "Alexa, לשאול הון אחד מה האיזון שלי" ו …
החברים שלי מעסקי הדיבור האוטומטיים הם מומחים בעיצוב דיאלוג, ועכשיו אנחנו מנסים להבין איך אתה מתמודד עם "ניסוי", כי יש אדם, הבוט שלו, ואז העסק שאתה רוצה לדבר איתו.
מה שיש לנו עכשיו, הוא מצב לא יציב, כלומר אני יכול לעשות את זה. אני יכול לדבר אלכסה עם הון אחד, אני קורא את הכישורים האלה, ואחד הדברים הראשונים שתראה את הפיתוח של אמזון אנשים עושה, הוא להיפטר מהצעד הזה. אז, את דבר מסודר על אלה עוזרי אינטליגנטי, כי הם לומדים.
$config[code] not foundלימוד מכונה הוא חלק גדול מזה. הלמידה בכלל, היא גם כן. לכן, אנחנו ממשיכים לדאוג לגבי הרובוטים המחליפים אנשים, או שהם הולכים להיות האצילים הממוכנים שלנו, אבל איך שהם לומדים, אנחנו מלמדים אותם. אם אנחנו לא יכולים ללמד אותם להיות טוב יותר לשרת את מה שאנחנו רוצים לעשות, אז בושה לנו.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
