כאשר חוקרי שוק ב 'סטימבואט ספרינגס קאמרית Resort Association' שאלו את המבקרים בעיר אם הם היו ממליצים על העיר לאחרים, 70 אחוזים אמרו כן. זה אולי לא נראה כמו דירוג גרוע. אבל אנשים בתוך עיירת הנופש קולורדו לא היו מרוצים.
$config[code] not foundלמעשה, הדירוג ירד ב 7 נקודות מאז הסקר האחרון שלוש שנים קודם לכן, בשנת 2010. מבט מעמיק יותר של התוצאות הראה מספר גדל והולך של הערות שליליות על השירות בחנויות מקומיות ומסעדות.
למרות העיר עדיין היה הרבה להציע, להחליק שירות הלקוחות יכולה להיות השפעה גדולה בשוק צפוף. טום קרן, מנכ"ל חברת "סטימבואט ספרינגס קאמרית איגוד" אמר לניו יורק טיימס:
"כל מי שמגיע למערב יכול ללכת על אופני הרים או רכיבה על אופניים או טיולים ב Telluride או אספן או בכל מקום אחר."
כך שהבחנה בין העיר לבין מקומות אחרים היתה חשובה ביותר. לכן קרן וכמה בעלי עסקים קטנים ברחבי הקהילה החליטו לפעול. הם עשו זאת על ידי שכירת יועץ שירות לקוחות, אשר הכינו תוכנית הכשרה עבור עסקים קטנים בעיר.
התוכנית לימדה בעלי עסקים ועובדיהם להתחבר ללקוחות ברמה האישית. הם התחילו לשאול שאלות פשוטות כמו "מאיפה אתה?", "מה התחביבים שלך?" ואז הם המשיכו ללמד אנשים איך לנהל שיחות אמיתיות עם אורחים וכיצד להפוך את האינטראקציות האלה לנאמנות הלקוחות.
כמה בעלי עסקים בעיר היו סקפטי בהתחלה. אבל כדי להגדיל את גורם הנאמנות הזה, נדרש שיתוף פעולה מכל המנהיגים העסקיים המקומיים. ואחרי הסיבוב הראשוני של האימון, רוב הבעלים והמנהלים המקומיים הפכו למאמינים אמיתיים, להבין את הערך של אינטראקציות אותנטיות אלה כדי לשפר את נאמנות הלקוחות, ובסופו של דבר להגדיל את ההכנסות והמכירות. עד מהרה הם עברו את השיעורים לעובדים שלהם ואחרים ברחבי הקהילה נופש.
שירות הלקוחות הגדול הפך מיד מדבק. לאחר תוכנית אימונים דומה באתר הנופש הסקי המקומי, אפילו מפעילי ההרים ההיסטוריים במפעלי הסקי המקומיים היו מעורבים בשיחות. את ההשפעות של האימון לא ניתן למדידה מיד. אבל בעלי עסקים ופקידים אופטימיים כי השינויים בשירות הלקוחות יגדיל את זה נאמנות גורם לעודד יותר מבקרים להמליץ על העיר שלהם לאחרים.
