חושב שהעסק שלך עוזב את הלקוחות שלך מרוצים? האם שירות הלקוחות שלך מייצג במדויק את המותג שלך? האם האינטראקציות שלך עקביות בפלטפורמות ובשלבים? הגדלת שביעות רצון הלקוחות פירושה הגדלת ההכנסות. התשובות לשאלות אלו יכולות לקבוע את כמות המכירות שתבצע השנה. על ידי מעקב אחר כמה מדדים חשובים, תוכל להפוך לקוחות מאושרים לנאמנים.
$config[code] not foundמדדי שביעות רצון לקוחות חשובים
השגת פתרונות
בשלבים המוקדמים של מסע הלקוחות, הלקוחות הפוטנציאליים שלך יש בעיה והם מחפשים עסק שיכול לפתור את זה. מחקר שנערך על ידי המועצה ליצור קשר עם לקוחות מצא כי צמצום הלקוחות לעבוד חייב לעשות כדי למצוא פתרון בונה נאמנות. בשלב מוקדם זה של המשחק, עליך לדעת כמה זמן לוקח ללקוח למצוא את הפתרון שלהם מהרגע שהם מצאו אותך. כמה פתרונות הם מוצעים? האם אתה מזהה נכון את הבעיה שלהם מלכתחילה? בהתאם לתעשייה שלך, סקר יכול לעזור לך לאסוף נתונים לגבי שלב זה של המסע.
שינויים באינטראקציות
למדוד הבדלים במגע לאורך המסע של הלקוח. היה לקוח משתולל עלייך עם שמות המותג על טוויטר מיד לאחר הרכישה שלהם, אבל חודש לאחר מכן היה מספר לקוחות שירות שיחות אליך? מה זה מסמל לך? אסוף את כל האינטראקציות של הלקוח עם איש קשר ספציפי במקום אחד. ייתכן שתוכל לזהות את השעה או האירוע המדויקים שגרמו לשינוי בשביעות רצון הלקוחות. אם תוכל לזהות את הבעיה כאן, תיצור את ההזדמנות כדי לתקן אותה. מאז 70% של חוויות הקנייה מבוססים על איך הלקוח מרגיש שאתה מטפל בהם, לקפוץ כדי לתקן את הבעיה עשויה רק להפוך את התפיסה של המותג שלך.
ציון היזם נטו (NPS)
מדד אחד שאתה יכול להסתכל עם הזמן הוא NPS שלך. מספר זה הוא שילוב של דירוגי שביעות רצון הלקוחות ומשוב לקוחות חופשי. דירוג שביעות הרצון המספרי ניתן למעקב לאורך זמן, בתוספת משוב טופס חופשי מבטלת את הבעיה של לשאול את הלקוחות שלך שאלות הסקר הלא נכון. הם אומרים לך מה הם רוצים שתדעו. ליישם תוכנית סקר חזק כדי לאסוף את הקלט היעיל ביותר ישירות מהלקוחות שלך. הסקר שלך יסייע לך לזהות את ציפיות הלקוחות שלך ואת מידת ההצלחה שלהם. נצל את תוצאות הסקר כדי להתאים את גישת שירות הלקוחות שלך, לזהות מוצרים שמבצעים ביצועים גרועים או טובים במיוחד ולשפר את העסק שלך באופן כללי.
שיעורי נטישה
ערך זה יכול לחול על שני דברים: שיחות שירות לקוחות נטושות ופריטים שלא נרכשו מעולם בעגלת קניות. הראשון נוטה להיות אינדיקציה חזקה יותר של שביעות רצון הלקוחות. כמות הזמן שהלקוח ממתין בהמתנה, בין אם אי פעם הם מקבלים שירות לקוחות לפני סיום השיחה, כמה פעמים הם יוזמים איש קשר, והאם הבעיה נפתרה הם כולם חשובים מאוד בקביעת רמת שביעות הרצון שלהם עם העסק שלך.
מסחר אלקטרוני אנשים גם לעשות טוב לעקוב אחר עגלות נטוש. בהתבסס על ממוצע של מקורות רבים, מכון Baymard מעמיד את שיעור הנטישה של עגלת הקניות ב -63%. מעקב אחר ערך זה יאפשר לך לראות אם עליך לשנות את מחירי המשלוח, את שיטות התשלום, את שקיפות המחירים או את המחסומים האחרים כדי להשלים את המכירה.
ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)
זוהי מערכת הדירוג הנפוצה ביותר, ישר קדימה שתמצא. כדי לקבוע את ה- CSAT שלך, פשוט בקש מהלקוחות שלך לדרג את שביעות רצונם. זה יכול להיות בקנה מידה מספרי או להשתמש בסמלים, רק להיות בטוח הסולם הוא ברור מאוד. המספרים שלך יכול להיות מוטה כאשר אנשים לבלבל דירוג אחד כמו מייצג חוויה מעולה ואתה מעקב זה כמו חוויה נוראה. ניתן לאסוף דירוגים אלה בזמנים מסוימים, כגון לאחר רכישה או לאחר איש קשר של שירות לקוחות. תוכל גם להשוות דירוגים לאורך זמן באמצעות ממוצעים או מלקוח בודד או מקבוצה של לקוחות דומים (כלומר, אנשים שרכשו את אותו פריט). CSAT היא לא השיטה המדויקת ביותר למדידת שביעות רצון הלקוחות, אבל זה יכול לשמש בשילוב עם שיטות אחרות.
שיטות רבות של מדידה ומעקב אחר שביעות רצון הלקוחות להסתמך על לשאול את הלקוח שלך. הימנע inundating הלקוחות שלך עם סקרים ממושכים; רוב לא יענה.השתמש בנתונים ממקורות מרובים, כגון סקרים, ניתוח אתרי אינטרנט, אינטראקציות של מדיה חברתית ושירות לקוחות כדי לקבל תמונה מלאה של הקשר של הלקוח עם העסק שלך. השווה נתונים לאורך זמן כדי לזהות מגמות חשובות.
ניטור נתונים באמצעות Shutterstock
1
