זה היה יותר מדי זמן מאז השיחה האחרונה שלי עם מנכ"ל SugarCRM לארי אוגוסטין עבור סדרה זו.
מגמות טכנולוגיות
אבל עם אינטליגנציה מלאכותית, רמקולים חכמים, בלוקצ'ין וכל כך הרבה טכנולוגיות שמפנות את תשומת הלב הקולקטיבית שלנו, שמחתי להדביק את לארי ולשאול אותו כיצד מעורבות CRM / הלקוח תהיה מושפעת מכל האזורים האלה או כולם.
$config[code] not foundלהלן תמליל ערוך של השיחה שלנו. כדי לשמוע את הראיון המלא, לבדוק את הווידאו או Soundcloud מוטבע שחקן מתחת.
* * * * *
עכשיו אתה רואה דברים כמו, זה בעצם מתחיל להשפיע על יישומים עסקיים ב- CES, מה גדול לקחת ממני היה, הקרב בין גוגל אמזון על "קול עליונות", מחוסר דרך טובה יותר לשים את זה.
מה מניע זאת ומהן ההשלכות על מעורבות CRM ועל לקוחות?
לארי אוגסטין: קודם כל אני חושב שזה זמן מדהים להיות מעורב בכל הדברים האלה כי צופה כי הטכנולוגיה מראש, זה פשוט מדהים. זה קצת כמו עולם המדע הבדיוני של שליטה קולית של כל אינטראקציה קולית. אתה יכול לראות את זה עכשיו.
עכשיו דיברנו על זה כבר עשרות שנים. אנשים מדברים על זה, אבל עכשיו המרחק, הפער נסגר מאוד.
הבת שלי במכללה. יש לה מופע אקו, וכך אנחנו מתקשרים. זה היה נחמד מאוד. יש הרבה הזדמנויות לכך בעולם של מעורבות של לקוחות וניסיון הלקוח.
כאשר יש לך מכשיר יושב שם כמו אקו הצג, את היכולת לתקשר עם הלקוח על זה מרחוק, ולהשתמש כי המכשיר כנקודת ההתחייבות - אני מתכוון לחשוב על האפשרויות.
אתה יודע שאנחנו עושים את זה היום עם קול וטלפון וסקייפ וטכנולוגיות אחרות אבל כשאתה עושה את זה כל כך קל, כי זה פשוט יושב שם על דלפק המטבח ואתה אומר, "Alexa, חבר אותי אל מי. חבר אותי כדי לתמוך בשאלה זו. או לחבר אותי למוצר או לשירות שבו אני משתמש. "
אתה לא צריך ללכת למצוא את הטלפון שלך. אתה לא צריך לשבת מול המחשב. אני חושב שזה הזדמנות ניסיון רב עוצמה.
דבר נוסף שאמזון עשה טוב, יש להם את הקופסה הזאת שמתחברת לקו הטלפון הקווי. אז הד הופך טלפון דובר עבור הבית שלך גם כן. אז, אתה מתחיל לחשוב, גם כי מכשיר הטלפון הישן יכול לגמרי ללכת משם. זה לא הולך להחליף את הטלפון הסלולרי שלי כי אני נושאת את זה מסביב אבל בדיוק כמו שאמרתי, זה יושב שם על הדלפק.
אתה יכול לקבל ועידת וידאו לאנשים. אתה יכול להתחבר לכל מי שיש לו טלפון רמקול. אתה יכול להתחיל לראות את זה הופך להיות נקודה אמיתית של חוויית הלקוח ואת מעורבות הלקוח, במיוחד בצד הצרכן. אני חושב שאנחנו הולכים לראות הרבה דברים לפתח שם ואני באמת אוהב איפה אמזון הולך במונחים של בסופו של דבר לבנות את זה לתוך מודל האירוסין שלהם עם הלקוחות.
ברנט לירי: אז בואו נדבר על הבלוקים. אנחנו לא הולכים לדבר על bitcoin, וזה כנראה דבר טוב מאז זה היה טנקים. עד כמה חשוב או משפיע או משבש אתה חושב הטכנולוגיה blockchain יכול להיות CRM ו מעורבות הלקוח?
לארי אוגסטין: אני חושב Blockchain הולך להוות בסיס עבור צורות רבות של עסקאות מסחר בעתיד, בגלל היכולת ליצור ספר ראשי מוסכם מופץ.
זה רעיון טכנולוגי חזק מאוד וזה רק, יש הרבה והרבה מקרים שימוש. עכשיו מטבע פשוט להיות אחד מהם. אני באמת חושב שזה כל המקרים שימוש אחרים כי בסופו של דבר באמת הגדרת blockchain בעתיד ואני יכול לתת לך כמה דוגמאות.
לדוגמה, תוכניות נאמנות לקוחות. אני חושב שהם כיוון גדול, או מקרה שימוש נהדר עבור טכנולוגיות blockchain. נאמנות שלך לתגמל נקודות, הם מטבע ואתה צריך להסכים על מה שהם, הספק / הספק צריך להסכים על מה שהם.
אז יש לך כללים שונים על איך אתה יכול להחליף אותם, איך אתה יכול לשתף אותם, להמיר אותם לאנשים אחרים. אתה יכול לראות כלכלות מתפתחות סביב אלה.
כמה ספקים עשויים לומר, אתה רוצה למכור אותם לחבר? גדול. אתה רוצה לתת אותם לחבר? גדול. עם טכנולוגיות כמו blockchain, כי כל הופך בקלות לניהול ואתה יכול ליצור חילופי ואת מנגנוני לעשות את זה, כי היה מאוד קשה לעשות בעבר. זה מוגבל מה אתה יכול לעשות, עם נאמנות לקוחות או תוכניות תגמול.
אז אני חושב שזה דוגמה אחת שבה זה הולך ישירות אל הלקוח / הקשר הספק, אבל כל אחד מהמקרים שבהם יש מטבע וירטואלי כמו הדבר שאתה צריך לשתף. אני חושב שנראה את זה שם. אתה יכול לראות את זה פוטנציאלי עולה ברישיון כי הרישיון שלך הוא סוג של מטבע וירטואלי.
אולי יש לך רישיון למספר מסוים של מושבים במשהו שאתה מציע, נכון? אתה יכול לראות את זה ואתה רוצה להיות מסוגל להעביר אותם רישיונות סביב או לשתף אותם. שוב, זה רק ספר ראשי מופץ. אז אני חושב שיש הרבה מקומות שאנחנו עשויים לראות blockchain מגיע ואני יודע שאנחנו ב סוכר כבר לחשוב יותר ויותר על דרכים לנצל את הטכנולוגיה שיתוף מידע.
ברנט לירי: אם היית צריך לנחש, באיזו מסגרת זמן אתה רואה את הבלוקצ'ין באמת מתחיל להכות את המיינסטרים של מה שאנחנו עושים?
לארי אוגסטין: אני חושב Blockchain הולך להכות מהר מאוד. התחל עם הדוגמה הראשונה שלי, תוכניות נאמנות לקוחות, תוכניות תגמול נאמנות. בכל מקום שבו יש לך איזה סוג של אשראי עם לקוח, אם אתה מסתכל על הצרכן או אפליקציות הצרכן, שבו יש לך אשראי החנות, במשחק זיכויים, תוכניות נאמנות, כל אלה. טכנולוגיה Blockchain הוא נהדר לניהול זה. הם כל סוג של מטבע אם תרצו. אני חושב Blockchain הולך להשפיע על הדברים האלה מהר מאוד, כי הטכנולוגיה של שם בחוץ.
זה נעשה בוגר למדי. אני חושב שיש עדיין קצת בגרות להתפתח, אבל זה מספיק בוגר בהחלט עבור יישומים אלה. אנשים יודעים איך להשתמש בו, אז אני חושב שאנחנו הולכים לראות את זה להשפיע על הדברים האלה מהר מאוד.
ברנט לירי: מה דעתך על AI? איפה אנחנו עם AI היום? האם זה פגע במיינסטרים? כבר הגענו?
לארי אוגסטין: אם היית שואל אותי את מסגרות הזמן עבור AI, הייתי בהחלט לשים את זה שם קצת יותר, כי אני חושב שיש הרבה מה ללמוד. אני חושב AI הוא להכות חלק גדול של מחזור hype קצת לפני הטכנולוגיה היום, בניגוד blockchain.
Blockchain יש הרבה hype. זה בעצם bitcoin כי יש הרבה hype, כך עושה blockchain, אבל את הטכנולוגיה blockchain, אני חושב, הוא מוכן לעבור יישומים להשתמש במקרים היום.
אני חושב שיש עדיין הרבה עבודה על AI במקומות האלה. אני אומר שאני אופטימיסט AI, ואת הדרך בה אני רואה AI הוא בסיוע אנושי. לקחת מאיתנו משימות ארציים ולעזור לנו להיות אנושיים יותר. אפשר לאנשים לתקשר עם אנשים והניח לי להקדיש פחות זמן למלא טפסים או לארגן נתונים.
תן AI לעשות דברים כאלה בשבילנו. אז זה עזר לי. אני חושב שזה מה שנראה בהתחלה ונראה שזה באמת עובד שם. אתה יודע שאנחנו כבר מתחילים לראות AI לקחת כמה משימות ולעשות אותם ולעזור לנו איתם.
לדוגמה, היה - יש סטנפורד קריאה הבנת הנקרא. אני לא יודע אם ראית את זה, אבל אוניברסיטת סטנפורד פיתחה את זה. זה מבוסס על שאלות של ויקיפדיה. אתה נקודת AI שלך בוויקיפדיה. הם קראו את כל זה. הם עונים על שאלות ובפעם הראשונה עכשיו AIs עוברים עכשיו ציונים של האדם במבחן זה קריאה הבנת.
ובכן, ברמה מסוימת, אני לא יודע עלייך, אני לא יכול לקרוא את כל ויקיפדיה. זה יותר מדי, נכון? העובדה AI יכול לעשות קריאה הבנת טוב יותר, למעשה מה בעל ערך יש הם יכולים לקרוא הרבה יותר דברים ממה שאני אי פעם יוכל לקרוא.
אז זה יכול לסכם ולספר לי, ובכן הנה מה שאכפת לך. הנה מה שחשוב עבור זה, כפי שאתה מסתכל על כל המידע הזה בחוץ, תוכן שנוצר, הכל שנוצר באינטרנט.
לאחר עוזר שיכול לקרוא את זה, להבין את זה ולומר, בסדר יש כבר 50 מאמרים על blockchain אבל הנה אחד כי באמת משנה או שלושה מהם בשילוב ולתת לי לסנתז את זה בשבילך. תן לי לתת לך את הגרסה digest digest אם תרצו אלה שלושה אז אתה לא צריך להשקיע כמה זמן כדי באמת להבין דברים או להיות מומחה.
אני חושב שתראה AI לעבור לתפקידים האלה הראשון. אני לא חושב שאנשים רוצים AI להיות מנהל היחסים שלהם. אני חושב שאנשים רוצים חוויה אנושית.
יש לי הרגשה שזה הולך להיות, "נמאס לי לדבר עם AI שלך, אני רוצה לדבר עם אדם" מחזור זה יפגע. זה גם מושך אותי בחזרה קצת הרעיון של AI הוא עוזר לאותו אדם.
אז אני יכול לראות את AI להיות עוזר של נציג מוקד טלפוני, מטפל משימות ארצי עבור נציג הלקוח אבל לא להחליף את הלקוח מדבר עם אדם, כך שהם מרגישים שיש אדם; זה קשר אנושי ויכול להבין אותם, לא רק כמותית אלא גם רגשית.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
