מיליארדי מסרים זורמים דרך אפליקציות העברת הודעות מדי יום, עם מספר גדל והולך של הודעות אלה בין לקוחות ועסקים. ועל פי מחקר שנערך לאחרונה על ידי פייסבוק, 330 מיליון אנשים מחוברים עם עסק קטן בפעם הראשונה השנה.
לקוחות סיבה להשתמש Messenger, ואת ההשפעה
זהו מספר מדהים אשר אומר לנו כי עבור אלה שאינם אינטראקציה עם לקוחות ב- Messenger, הגיע הזמן להתחיל להבין את הדרך הטובה ביותר להתחיל לעשות זאת בהקדם האפשרי.
$config[code] not foundלינדה לי, שותפויות אסטרטגיות עבור פייסבוק Messenger, שיתפה איתי תובנות ממחקר, כמה דוגמאות לאופן שבו עסקים קטנים משלבים צ'אט של Messenger לתוך האינטראקציות שלהם עם לקוחות, וכיצד משווקים מעסיקים לקוחות פוטנציאליים ב- Messenger כדי לרכוש לקוחות.
להלן תמליל ערוך של השיחה שלנו. כדי לשמוע את הראיון המלא לחץ על נגן SoundCloud מוטבע להלן.
* * * * *
מגמות עסקיות קטנות: אולי אתה יכול לתת לי קצת רקע אישי שלך.
לינדה לי: כפי שציינת, אני עובד על שותפויות אסטרטגיות כאן בפייסבוק, במיוחד על Messenger ועל פלטפורמת מסנג 'ר. המטרה שלנו היא באמת לעזור ולעבוד בשיתוף פעולה הדוק עם עסקים כדי ליצור קשר עם לקוחות המשתמשים שלהם ואת המעריצים ואת הקוראים על פלטפורמת Messenger ו מינוף כל הכלים והתכונות שבנינו עד כה.
מגמות עסקיות קטנות: לאחרונה הזמנת סקר כדי לבחון כיצד Messenger נמצא בשימוש בעסקים, ובמיוחד עסקים קטנים. לפני שנתחיל לדבר על חלק מהתוצאות, אולי אתה יכול לתת לנו קצת רקע על הסקר וגם למה בחרתם לעשות את זה עכשיו.
לינדה לי: בסך הכל אנחנו רואים את ההודעות נמצא במגמת עלייה … עשינו מחקר הוועדה - אני מאמין שזה היה בשנת 2016 - שבו אנחנו באמת חפרו לתוך זה קצת יותר כדי להבין טוב יותר את התנהגות ההודעות בקרב הצרכנים. במיוחד לגבי הדרך שהם רצו להתחבר עם עסקים. בסקר זה, 63% מהנשאלים אמרו שהמסר שלהם עם העסקים גדל בשנים האחרונות, ואפילו מעבר לכך, 67% מהם מצפים להעביר אותם עוד יותר במהלך השנתיים הקרובות.
המחקר העדכני יותר שהוזמנו בשנת 2017 מצא יותר מ -330 מיליון אנשים החלו שיחות עם עסקים בפעם הראשונה על Messenger. אני חושב, שוב, זה רק מראה לך את הכוח ואת הקלות שבה עסקים יכולים לעשות קשרים אלה באמצעות Messenger בדרך זו.
מגמות עסקיות קטנות: 330 מיליון איש מחוברים לעסק קטן ב- Messenger בפעם הראשונה. זה נראה כמו מספר עצום למדי. אתה יכול לדבר קצת על אולי מה הם חלק מהדברים כי הלקוחות הם להגיע החוצה אינטראקציה עם עסקים קטנים ב- Facebook Messenger?
לינדה לי: אחד הדברים הגדולים על השימוש ב- Messenger עבור סוג זה של שיחות בין עסקים ולקוחות הוא באמת מגוון הדרכים שבהן אתה יכול לעשות זאת. הדרך הפשוטה והקלה ביותר עבור עסקים כדי להתחיל בשיחות אלה היא על ידי הפעלת הודעות בדף הפייסבוק שלהם. תוכל לראות שכאשר הלקוחות מנווטים לדף של עסק קטן בפייסבוק, הם יכולים בקלות להקיש על הכפתור שהם רואים בחלק העליון של הדף שאומר "הודעה כעת" או "שלח לנו" כדי לשאול את השאלות האלה. זה באמת מגוון של שאלות שאנחנו רואים, מה אנו מתייחסים כמו במקרים שימוש. חלק ממנו הוא סביב לענות על שאלות אולי סביב שירותים ספציפיים או מוצרים שבהם הם צריכים פרטים נוספים או מפרטים. אז זה גם על התמודדות עם בעיות בלקוחות, אולי. אולי אולי הם כבר קנו מוצר או שירות, יש להם שאלה או בעיה שזה בא. זוהי דרך קלה באמת עבור הלקוחות כדי להיות מסוגל להגיע אל עסקים ישירות ולקבל את התגובה האישית בחזרה מהם.
מגמות עסקיות קטנות: אתה יכול לדבר קצת על מסמכי מסנג 'ר ואיך הם נמצאים בשימוש?
לינדה לי: אנחנו נרגשים באמת על קודי מסנג 'ר רק בגלל הקלות שבה אנשים יכולים להתחיל להיכנס עם העסק. עבור אלה שאינם מודעים לכך, קודי מסנג 'ר הם קודי QR מסוג scannable שניתן לפתוח את Messenger, עבור אל ממשק המצלמה, ואתה יכול לשמור על הקוד הזה ולכל עסק יש קוד ספציפי משלו. תוכל להגדיר מספר קודים בהתאם, אולי, אם אתה מבצע מסעות פרסום במצב לא מקוון, אם יש לך הפעלה בחנות או אירוע או סוג כלשהו של מכירה, אתה יכול להשתמש בקוד הזה כאשר אנשים נכנסים לחנות, יש להם לסרוק את זה וזה היה מברך אותם. אתה מכוון אותם לנקודת ההתחלה של השיחה כי אתה רוצה שיהיה להם עם העסק. אתה יכול להגדיר את הקוד עם מה שאנו קוראים פרמטרים הפניה, ואולי אם זה מכירה זה קורה על קרם כי בחנות כי היום, כי ההודעה הראשונה כי הלקוח יראה הוא קצת מידע על קידום קורה לגבי כי המוצר.
אז זה מה נהדר, זה באמת עוזר לחבר את המקוון ואת החוויות מחובר יחד גם מציג דרך קלה מאוד עבור אנשים כדי להתחיל עם שיחות.
מגמות עסקיות קטנות: אנשים, בעיקר עסקים קטנים, מנסים להבין את הרובוטים. אז אתה מדבר על Messenger ועל אינטראקציה של אדם אל אדם, אבל איך מסנג 'ר לעזור לחברות למנף את הכוח של הרובוטים כדי אינטראקציה עם לקוחות.
לינדה לי: ובכן, סביב bots זה באמת רק אוטומציה כי הוא הולך לעזור לעסקים אלה לנהל את מספר שאלות או את מספר השיחות שהם רואים מגיעים מלקוחות. זה קל כמו, נניח, אם אתה מפעיל את ההודעות שלך בדף הפייסבוק שלך, יש תשובות אוטומטיות, תגובות מיידיות שאתה יכול להגדיר כך שאם הלקוח היו מנסים לשלוח לך את זה וזה במהלך שעות שלך, אתה יכול יש להשיב להודעה ולהודיע להם שאתה מחוץ, להגדיר את הציפיות שלהם כאשר הם יכולים לצפות תגובה בחזרה. זוהי רמה אחת של אוטומציה.
עכשיו, עבור עסקים המעוניינים לקחת את הצעד הבא בבניית בוט אוטומטי, זה באמת דרך קלה להתחיל עם תשובות. חלק מאותם שאלות נפוצות או דברים שיעזרו לעסק, שוב, לנהל את מספר שאלות ואת סוג של בירורים כי הם באים פנימה אני חושב עבור עסקים אתה נוטה לקבל את הדף חמש או 10 שאלות כי הלקוחות הולכים שאל שוב ושוב. אז יש לך תחושה טובה של מה בסיס הלקוחות שלך הוא מעוניין או הולך להיות שואל. אלה הן דרכים פשוטות כדי להתחיל ללכת ביישום באמצעות בוט אוטומטי כדי להיות מסוגלים להתמודד עם תגובות אלה באופן אוטומטי ולפנות עסקים להגיב בחזרה אלה בירורים שאולי לקחת קצת יותר זמן או צריך קצת רמה גבוהה יותר של אינטראקציה להגיע פתרון הבעיה.
מגמות עסקיות קטנות: כשאני חושב על פייסבוק Messenger, אתה חושב על איך זה יכול לעזור מנקודת מבט של שירות לקוחות. אבל האם יש דרכים כי חברות יכולות למנף אינטראקציה מנקודת מבט שיווקית על מנסה להבין איך להביא את הלקוח על הלוח?
לינדה לי: יש לנו הרבה דרכים שבהן אתה יכול לנצל את Messenger כמו גם כמה מוצרי האפליקציה שלנו. אנחנו רק רוצים לוודא כי עסקים, שוב, יודע את מגוון הכלים הזמינים להם. אז אנחנו מדברים על דברים כמו מודעות Click to Messenger שלנו, אשר היו דרך קלה מאוד לעסקים למנף את יכולות המיקוד של מערכות אפליקציות ופייסבוק של Facebook, כדי שתוכל להגדיר מסעות פרסום, נניח, ב- Facebook Newsfeed, כדי לעזור לנהוג לקוחות פוטנציאליים ואולי אפילו לקוחות קיימים שבהם הם מעוניינים במוצרים נוספים לחוויית מסנג 'ר שלך.
אני חושבת שאולי את מודעת לאפריל-פרנק- האנט. היא בעצם בעלת עסק קטנה. היא מאסטר עסקי ראשי, והיא עשתה עבודה נהדרת של עבודה מהיסוד וניצול Messenger ו Facebook Newsfeed מודעות כדי לנהוג כמה מסעות שיווק שלה; לקבל יותר הרשמות סביב כמה הפעלות אימון מוצרים שיש לה. יש הרבה דוגמאות טובות באמת דרכים שבהן אתה יכול לנצל את Messenger ככה.
אנחנו גם רוצים להיות בטוחים שאתה רלוונטי עם סוג של מסרים שיווקיים שאתה שולח החוצה. לכן, יש לנו מדיניות להעברת הודעות, כדי לוודא שכאשר מדובר בשיווק, נניח, זה באמת צריך להיות המשתמש שיזם את האינטראקציה עם העסק והצטרף או ציין בדרך כלשהי שהם רוצים כדי לקבל הודעות מסוג זה מהעסק.
מגמות עסקיות קטנות: מה הקו שחברות צריך להיות מודע כדי לוודא שהם לא לחצות את גבולותיהם כי הטכנולוגיה נראה שם את ההזדמנות נראה שם, אבל מה הם כמה דברים שהם צריכים להיות מודעים לפני שהם קופצים מלא נשא לתוך מינוף Messenger?
לינדה לי: אני חושב שהשאלה שאנחנו תמיד מתחילים בה היא לוודא שאתה פותרת בעיה ראשונה. כי אתה לא פתרון מחפש בעיה במילים אחרות. עבור עסקים קטנים אלה בפרט, הם יודעים את בסיס הלקוחות שלהם כל כך טוב ואני בטוח הרבה מהם יש רכישות חוזרות וכן לקוחות תכופים גם כן. זה באמת על הבנה מה הם הצרכים של הלקוחות שלך? מה חסר היום מבחינת האופן שבו אתה מתקשר או מתקשר עם הלקוחות שלך? בוא ניקח דוא"ל לדוגמה. לא מעט עסקים שולחים דוא"ל, אבל, כמובן, כולנו יודעים הרבה פעמים שאתה מקבל אותם מיילים בתיבת הדואר הנכנס שלך, הם נוטים ללכת לתיבת דואר זבל שלך, או שזה לא עונה כתובת החזרה, אז באמת אין קל דרך להגיב בחזרה. ובאמת מדובר ביצירת קשרים אישיים אלה. אז למצוא דרכים - במיוחד כשזה מגיע לתוכן - כי אתה שולח ללקוחות שלך, ולוודא כי, שוב, זה רלוונטי, זה אישי, כי זה מרתק גם כן. כי זה מזמין את הלקוח כדי לנהל את השיחה איתך.
הייתי אומר שזה בראש ובראשונה, הוא מוודא שאתה נותן מחשבה טובה מה נקודת המוצא שלך. בשביל מה אתה פותר? זה באמת על אנשים קודם. הלקוחות שלך מגיעים הראשון ולוודא כי אתה פותר צורך שיש להם.
מגמות עסקיות קטנות: איפה אנחנו הולכים להיות - מתוך פרספקטיבה עסקית קטנה - שנה או שנתיים לתקשר עם לקוחות ב- Messenger?
לינדה לי: עסקים קטנים ברחבי הארץ משתמשים ב- Messenger כדי להפוך את העסק האישי שוב. זה באמת עוזר לעסקים קטנים, עסקים מקומיים להרחיב את טווח ההגעה שלהם. זה עוזר להם להיות עסקים גלובליים מעבר רק הקהילות המקומיות שלהם. זה מה שאנחנו באמת מתרגשים.
לא משנה מה גודל החברה שלך, הגודל של תקציב המודעה או הענף שלך, אנו מצפים ש- Messenger יהיה בצומת זה והוא יהווה מרכיב קריטי לאופן שבו עסקים קטנים מתחברים ללקוחות שלהם באופן שוטף, מרתק, מותאם אישית דרך.
מגמות עסקיות קטנות: לינדה, איפה אנשים יכולים ללמוד יותר על מה שיש לך להציע להם מנקודת מבט של מסנג 'ר עבור העסק הקטן שלהם? איך הם יכולים להתרומם, ולאן הם צריכים ללכת ללמוד עוד?
לינדה לי: הדבר הגדול על הפלטפורמה שלנו היא גם כי היא פלטפורמה פתוחה לחלוטין. אז אין תשלום כדי להשתמש בו. אתה יכול להתחיל עם כל החומרים הגדולים שיש לנו. יש לנו אתר אינטרנט נהדר, messenger.fb.com, ויש לו כמה משאבים גדולים עבור עסקים קטנים ומפתחים כמו גם, כדי להתחיל ולחשוב את השלבים כיצד להגדיר את החוויה של חיבור עם לקוחות ב- Messenger. שאלת את השאלה לגבי הרובוטים.יש לו מידע נוסף על כמה היבטים טכניים יותר של APIs ו תוספות ודברים כי עסקים יכולים לנצל באמת לצייר אנשים לתוך הניסיון שלהם.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
1
