מה הם הלקוחות הנפוצים ביותר ואת gripes על שירות לקוחות? דיווחים לצרכן מרכז המחקר הלאומי נערך סקר לברר. הצרכנים נשאלו על החוויות שלהם עם שירות הלקוחות בשנה האחרונה ומה התלונות להם. הנה התשובות המובילות שלהם (לקוחות הורשו לבחור אפשרויות מרובות):
- לא ניתן לקבל אדם בטלפון: 75%
- איש מכירות גס או מתנשא: 75%
- מנותקים: 74%
- התנתק ולא יכול להגיע לאותו נציג: 71%
- מועבר לנציג שלא יכול לעזור או לא בסדר: 70 אחוזים
- החברה אינה מספקת מספר טלפון שירות לקוחות, או מקשה למצוא: 68 אחוזים
- זמן רב לחכות בהמתנה: 66 אחוזים
- צעדים רבים טלפון צורך: 66 אחוזים
- ביקשו שוב ושוב את אותו מידע: 66 אחוזים
- הפתרון המוצע היה חסר תועלת: 65%
- לא בטוח אם בהמתנה או מנותקים: 62 אחוזים
- לא יכול לדבר עם מפקח: 62%
- תפריט הטלפון אינו מציע אופציה הצורך: 61 אחוזים
- מערכת זיהוי קולי פועלת היטב: 61%
- איש מכירות הוא דוחף מדי / עושה מכירות המגרש עבור מוצרים או שירות שאינם קשורים: 60 אחוזים
צרכנים בבירור יש הרבה תלונות. כיצד ניתן למנוע בעיות אלה? הנה כמה הצעות.
- ודא שלקוחות יכולים להגיע בקלות לאדם חי לקבלת סיוע, בין אם בטלפון או בצ'אט מקוון. אם אין לך מספיק צוות ב- הבית עבור זה, לשקול מיקור חוץ שירות לקוחות. לא משנה מה אתה עושה, לא להסתיר את מספר הטלפון של החברה שלך שירות לקוחות, או לדרוש לקוחות למלא טופס מקוון באתר האינטרנט שלך כדי לקבל שירות.
- לפשט את מערכת הטלפון האוטומטית שלך ככל האפשר. באופן אידיאלי, לא לגרום ללקוחות לעבור יותר מ 1 או שתי רמות של חבטות מספר להגיע ליעדם. הימנע מהלקוחות קלט מידע כגון מספר החשבון שלהם אם אתה רק הולך לבקש מהם מידע זה כאשר הם מגיעים נציג; אנשים שונאים להרגיש כאילו הם עושים משהו חסר תועלת.
- להעצים את עובדי שירות הלקוחות שלך. יצירת בסיס ידע מקוון של מידע החברה שיסייעו נציגי שירות הלקוחות לפתור בעיות נפוצות היא דרך מצוינת להבטיח כי כל נציג יש את המידע שהם צריכים לעשות את עבודתם. לקיים פגישות קבוע עם חזרות לעבור על בעיות קשות הם מתמודדים וכיצד לפתור אותם, כך חזרות יכולים ללמוד אחד מהשני.
- תמיד לקחת מספר טלפון מהלקוח בעת הפעלת שיחת שירות לקוחות. בדרך זו, נציג יכול להתקשר ללקוח בחזרה אם הם מקבלים מנותקים. לפני העברת שיחה, לספר ללקוח או לאיזה מחלקת הם מועברים, ולתת להם מספר ישיר להגיע לאותו אדם או מחלקה אם הם מקבלים מנותקים במהלך ההעברה.
כולנו כבר על סוף מקבל של שירות לקוחות לקוי. קח רגע לחשוב על איזה סוג של ניסיון אתה רוצה לקבל כאשר אתה קורא לחברה, ולוודא שאתה נותן ללקוחות שלך באותה תחושה.
פורסם מחדש באישור. מקורי כאן.
לקוחות אומלל תמונה באמצעות
עוד ב: תוכן ערוץ המפרסם 3 תגובות ▼
