באמצעות ענן כדי ספין למעלה מופץ צוותי תמיכה לקוחות על פי דרישה

עסקים קטנים כבר באמצעות שירותי פרילנסר כמו Elance, oDesk, ועוד שורה של אחרים לשים את העבודה שהם צריכים לעשות את ההצעה. בעוד המוקד המוקדם היה על מקבל דברים כמו לוגו שנוצר ואתרי אינטרנט מעוצבים, היום הם גם באמצעות שירותים אלה לשכור סוכני תמיכת לקוחות כדי להתמודד עם אינטראקציות לקוח חשוב.

Rich Pearson, SVP של שיווק וקטגוריות עבור Upwork, מקום עבודה מקוון עבור פרילנסרים, דן מדוע עסקים קטנים משתמשים בשירותי פרילאנס כדי לבנות צוותים מבוזרים של תמיכת לקוחות, וכיצד הוא מאפשר להם לספק חוויית לקוח טובה יותר בקנה מידה.

$config[code] not found

* * * * *

מגמות עסקיות קטנות: תן לנו קצת רקע אישי שלך?

Rich Pearson: אני הרבה זמן שיווק וטרינר. הקריירה שלי התחיל עם מזונות דל מונטה, ואני יכול להגיד לך משהו שאתה רוצה לדעת על קוקטייל פירות, אבל בזמן שאני עושה את זה קרה באינטרנט, ואני הבחנתי דרכים מדהימות כי משווקים יכולים להיות יעילים באינטרנט. מאז אני כבר עם סטארט אפ וחברתי את Upwork, לשעבר Elance ו- oDesk, לפני שלוש שנים.

מגמות עסקיות קטנות: אני בטוח שהרבה אנשים ידעו על שתי החברות שצמחו יחד והפכו לעבודות. אולי אתה יכול למלא את החסר על מה Upwork עושה.

Rich Pearson: Upwork הוא שילוב של שתי חברות שיש להם היסטוריה של מתן עסקים עם גישה כישרון גדול: Elance ו oDesk. אז אנחנו עכשיו Upwork ואנחנו השיקה מוקדם יותר השנה. אבל באמת את עליית השירות שלנו כבר מונע בעיקר על ידי עסקים קטנים ועכשיו עסקים גדולים יותר אשר מוצאים את עצמם בעידן שבו אפשר למצוא אנשים ולעבוד יחד באמצעות האינטרנט בניגוד לכל תקופה אחרת היינו כבר.

חברות מאמצות את היתרונות של צוותים גמישים מבוזרים, כפי שאני חושב שראית וכנראה שמעת על צוותי זריז שבו עובדים בקבוצות קטנות הפך המיינסטרים. ועוד ועוד, אנשים מוכשרים עכשיו פרילנס ובחירה עצמאי כמו נתיב הקריירה. למעשה, על פי מחקר של פרילנסרים האיחוד, 53 מיליון אמריקאים freelanced בשנה שעברה.

לכן, כאשר אתה חושב על עסקים הזקוקים לנוע מהר יותר, רוצה לעבוד עם צוותים קטנים יותר ושירותים כמו Upwork, המספקים לעסקים גישה לפרילנסרים מוכשרים - שם הם יכולים למצוא תשלום גבוה יותר באמצעות הפלטפורמה שלנו - זה סוג של נישואים טבעיים ואנחנו "ראיתי צמיחה פנטסטית כתוצאה מכך.

עסקים קטנים מגמות: אני זוכר לפני שנים הולך אלנס באותו זמן שכירת פרילנסר לעשות קצת עבודה יצירתית, לפתח לוגו, אבל זה נראה כמו רוחב ועומק של מה שאנשים עושים על שירות כמו Upwork הוא הרבה יותר מזה עכשיו. ובמיוחד סביב להיות מסוגל לספק עסקים עם הזדמנויות תמיכה בלקוחות. אולי אתה יכול לדבר קצת על מה נהיגה לזוז זה כל השטח של שירות הלקוחות מופץ, במיוחד כאשר מדובר במה עסקים קטנים יוכלו לעשות בעצמם?

Rich Pearson: אני חושב מהפכת הדיגיטלית / אינטרנט גרמה הפרעה בשירות הלקוחות בכמה דרכים. אחת, לצרכנים יש גישה ישירה לעסקים הציפיות שלהם בכנות הגדילו על ידי חלק מהחידושים כי באינטרנט רק חברות כמו אמזון או זאפוס סיפקו. אז הצרכנים עכשיו מצפים מאוד מהיר מאוד באיכות גבוהה שירות הלקוחות.

ועם זאת, עסקים מכל הגדלים יש גישה גוברת לכלים מבוססי ענן על מנת לספק ללקוחות שלהם שירות מעולה. אז חברות כמו Zendesk ואחרים מאפשרים עסקים מכל גודל באמת יש שירות 24/7 שירות לקוחות. איפה Upwork מתאים, ובמקרה זה במיוחד עבור סוכני שירות הלקוחות, אנו מספקים עסקים בכל גודל עם גישה גבוהה סוכני שירות הלקוחות. וזה מאפשר לעסקים לשכור אנשים שאינם בהכרח במיקום שלהם ולספק תמיכה 24/7, או להיות מסוגל להגדיל את מעלה ומטה כמו עסקים שלהם מחייבים.

וזה באמת להיות דרך לעסקים קטנים להתחרות עם הבנים הגדולים אם תרצו, על ידי מתן תמיכה ברמה עולמית הלקוח עבור חלק מן העלות שהם היו בעבר.

מגמות עסקיות קטנות: תן לנו דוגמה כיצד עסקים קטנים משתמש Upworks כדי בעצם לסובב את שירות הלקוחות?

Rich Pearson: סיפור אחד גדול שאני אוהב לספר הוא על Thumbtack אשר הוא שוק המציג ללקוחות מקצוע כדי לעזור להם להשיג את הפרויקטים האישיים שלהם. ומה Thumbtack עשה, וזה אופייני הרבה עסקים קטנים ואפילו עסקים גדולים יותר, נוצר צוות היברידי של דוא"ל תמיכה נציגי חזרות עם צוות התמיכה בבית הטלפון. אז מה שהם עשו זה שהם בנו מבצע מרחוק שיכול להחמיא לצוות הפנימי שלהם. וככל שהגיעו יותר ויותר בקשות, הם יכלו לסנן את הקבוצה, את הלקוחות האלה, באמצעות הצוות המקוון המופץ שלהם והם היו עונים על מה שאנחנו אומרים הם תשובות Tier 1. ואז כמו המורכבות של שאלות הלקוחות גדל, הם יכולים להעביר אותם על צוות הבית.

עכשיו הם בונים צוות של למעלה מ -250 סוכנים במקום שבו יש להם 150 בארה"ב, ו -100 מרחוק. ולכן הם משתמשים בזה כדי לבחון רעיונות חדשים, מודלים חדשים תמיכה. וגם יש להעלות את שביעות רצון הלקוחות שלהם ציון מ 67 אחוזים ל -92 אחוזים.

עסקים קטנים מגמות: אז בעצם הם באים אליך ואומרים, אנחנו צריכים כמות X של נציגי התמיכה בלקוחות, והם צריכים להיות בקיאים במשהו כמו Zendesk או Freshdesk או Desk.com או מה שלא יהיה, והם עשויים צריך להיות מסוגל לדבר שפה מסוימת. ועל ידי נותן לך את הקריטריונים, אתה יכול למצוא את הזכות להתאים להם?

Rich Pearson: בדיוק. אתה בא Upwork.com לכתוב את העבודה שלך; מה הדרישות שלך, מה שעות אתה רוצה את הסוכנים להיות זמין. אילו שפות או מיומנויות שאתה רוצה. אנו לוקחים את זה, להתאים את זה נגד מסד הנתונים שלנו של מעל 10 מיליון פרילנסרים והם מסוגלים להציג את הלקוח עם רשימה מומלצת של פרילנסרים מבוסס על הכישורים שאתה צריך. אתה גם יכול להסתכל על כל ההיסטוריה שלהם כדי לראות איך הם מרוצים הלקוחות שלהם ולראות מיומנות ספציפית שלהם להגדיר כגון Zendesk או תמיכה טלפונית או תמיכה בדוא"ל.

וכך זה באמת מאפשר לבעל העסק לראות את ההיסטוריה ולקבל תחושה טובה עבור האדם, ואז אנחנו עושים את זה ממש קל לך לראיין את האדם הזה, לשכור את האדם הזה ולשלם להם באמצעות השירות שלנו. דבר אחד שאנחנו עושים שאנחנו מוצאים באמת עזר לעסקים להרגיש בנוח עם צוותים מבוזרים היא לספק אמון. אז אנחנו מספקים אמון על ידי מראה לך את ההיסטוריה שלהם בעבודה. אנו מספקים אמון בכך שהוא מאפשר לך לדבר איתם.

אבל אז אחרי שהם מתחילים לעבוד איתך, אנו נספק לך גישה יומן העבודה שלהם שבו אתה יכול לוודא שהם למעשה עובד עבור החברה שלך. אתה יכול לראות את הפלט שלהם לשלם להם על בסיס פלט זה אז זה כמעט כאילו הם בקוביה לידך …

עסקים קטנים מגמות: אני חושב שזה דרך מצוינת עבור עסקים קטנים כדי למצוא במהירות את העזרה שהם זקוקים להם כאשר הם צריכים את זה, ואני מניח גם אם זה דחיפה זמנית, אולי זה משהו עונתי, הם יכולים לקבל אנשים במשך זמן רב כפי שהם צריכים את זה ואז זה נעלם. אבל מה הם חלק מהדברים עסקים קטנים במיוחד צריך להיות מודע לפני שהם הולכים בדרך הזאת?

Rich Pearson: הדבר הראשון שהייתי אומר הוא להתחיל קטן. התחל עם כמה סוכנים. התחל עם ערוץ מסוים. ודא שאתה מכיר את האופן שבו המודל עובד, וכי אתה בונה צוות שאתה בוטח ואת התהליך שפועל. וכפי שאני מזכיר את התשובה הקודמת שלי, אנחנו מנסים לספק הרבה אמון או גשר חלק אמון.

שכירת היא החלטה אישית ואתה צריך להבין את הכישורים שלהם, ולוודא שהם מבינים את המטרות העסקיות שלך, ואת התרבות שלך. הדבר השני הייתי אומר במיוחד עבור סוכני שירות הלקוחות הוא רק לוודא כי כפי שאתה חושב על מה את שירות הלקוחות שלך מבנה זה אתה מודל זה להצלחה.

לדוגמה, Thumbtack כפי שהזכרתי, יש את שכבת אחת סוכנים כל פרילנסרים מקוונים באמצעות Upwork. ואז יש להם צוות הבית. יש לנו לקוחות אחרים שמתחילים בשכבה הראשונה להיות פרילנסרים ולאחר מכן כפי שהם מזוהים אנשים גדולים, הם מסוגלים להעביר אותם פרילנסרים עד שכבה 2 ומעבר. אז באמת לחשוב על המטרות העסקיות שלך ולוודא שיש לך את המבנה הנכון במקום. ואז, כמובן, את כלי שיתוף הפעולה שהזכרתי.

בין אם זה Zendesk או Freshdesk, אנו מספקים כלי תקשורת נהדר באמת מובנים פנימה יש כמובן סקייפ. יש לנו יומן עבודה כפי שהזכרתי איפה אתה יכול לראות בדיוק מה מישהו עושה ולהיות מסוגל לשוחח בזמן אמת. ואז סוף סוף, כאשר יש לך צוות מבוזרת זה יכול להיות סוג של טרחה, במיוחד עבור עסקים קטנים, לנהל שעות ולשלם אנשים ומסים וכל דבר כזה. אבל אנחנו דואגים כי לך ולעשות את זה ממש קל לך לשלם פרילנסרים שלך.

עסקים קטנים מגמות: ואת עסקים קטנים, את העסקה הפיננסית לעבור Upwork?

Rich Pearson: נכון. אתה יכול לשים כרטיס אשראי על הקובץ או להגדיר תהליך חשבונית נפרד איתנו, ואתה משלם לנו ואנחנו להפיץ את התשלומים פרילנסרים במטבע של הבחירה שלהם. לדוגמה, אם אתה מחפש לבנות צוות גלובלי צריך להיות מרובה שפות תמיכה, זה מקרה שימוש מושלם לשימוש Upwork. ולא צורך להבין את שערי החליפין ואנחנו דואגים כי וזה עובד טוב מאוד.

מגמות עסקיות קטנות: הדבר האחרון שאני רוצה לוודא שאנשים מבינים, אתה בא Upwork למצוא את המשאבים האנושיים. אתה לא מספק את הרישיונות לתוכנה כמו Zendesk או Freshdesk. הם צריכים לקבל אותם כבר ואז לבוא אליך למצוא את המשאבים הנכונים להשתמש?

Rich Pearson: נכון. אתה יכול לחשוב עלינו כמו שכבת אנשים שיושב על גבי כל שירות הלקוחות שירות שאתה עובד איתו. בין אם מדובר בכלי המבוסס על ענן, כפי שהזכרת או אם יש לך צוות בחשבון Gmail, נוכל לעבוד עם כל אלה. העבודה היא אנשים. Upwork הוא מוכשר אנשים שאתה יכול לשכור על פי דרישה כדי לענות על הצרכים העסקיים שלך ואת קנה המידה כפי הצרכים שלך מחייבים.

מגמות עסקיות קטנות: היכן יכולים אנשים ללמוד עוד על כך?

Rich Pearson: Upwork.com. ופשוט יצרנו ספר אלקטרוני שנקרא "לקוחות מאושרים, חברות מצליחות", וזה באמת מספק פלייבוק לעסקים בכל גודל על איך הם יכולים לבנות צוות ברמה עולמית מבוזרת.

זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.

תגובה ▼