למה חשוב לך להגיב במהירות על משוב לקוחות

אם היה אי פעם שאלה לגבי איך משוב לקוחות יקר יכול להיות, ברקליס השינוי האחרון במדיניות משיכת יתר שלה מספק תשובה מספקת - זה די יקר.

לאחר שנפגע עם קנס של 290 מיליון ליש"ט עבור מניפולציה שיעורי ההלוואות, הבנק הושיט ללקוחות לראות איך הם יכולים להפוך את החוויה הבנקאית שלהם טוב יותר. הם גילו כי הלקוחות רוצים הבנה טובה יותר של האופן שבו משיכות היתר נשברו. התגובה המדהימה הובילה לבדיקה של דמי זה וחיסכון כולל של £ 1.4 מיליון עבור מעל 65,000 לקוחות; מהלך סביר להניח כי עצר אחוז טוב של לקוחות אלה עושה הבנקאות שלהם במקומות אחרים.

$config[code] not found

למרות סיפורים כאלה, יש נתק עצום בין לקוחות ועסקים כשזה מגיע למשוב. סקר אמריקן אקספרס (PDF) מראה ש -60% מהלקוחות מרגישים שהנושאים שלהם אינם מטופלים.

"הצרכנים מרגישים שהמשוב שלהם לא נשמע, אבל עסקים עובדים כמו משוגעים כדי להתעדכן בהערות מקוונות", אמר ג'ף בק מאמריקן אקספרס.

עבור עסקים, זה לא חדשות מעודדות כמו 89 אחוזים של אנשים שנסקרו על ידי דו"ח חוויית הלקוח דווח (PDF) טען כי הם התחילו לעשות עסקים עם מתחרה לאחר חוויית הלקוח המסכן.

עבור עסק קטן אחד ניסיון רע יכול לעשות לא מעט נזק.

הסתמכות על משוב לקוחות

קבלת משוב לקוחות כנים יכול להיות חיוני לעסקים אשר מחפשים לשפר את חוויית הלקוח שלהם. עם זאת לכידת הרגשות של הלקוחות שלהם לא תמיד קל כאשר אתה מחשיב כי 91 אחוז מהלקוחות לא להתלונן כאשר הם אומללים כי הם חושבים כי לוקח את הזמן כדי לספק משוב לא שווה את הזמן כי העסק פשוט לא טיפול.

אבל אם הלקוח ידע כי תהיה תגובה מיידית, 81 אחוזים טענו כי הם יספקו את העסק עם משוב.

האירוע ברקליס מראה עד כמה יקר תגובה מהירה יכולה להיות. מול המוניטין פגום מואשם overcharging הלקוחות שלהם, הבנק נראה לאבד חלק ניכר של העסק שלהם. עם זאת, על ידי איסוף משוב מלקוחותיהם, ניתוח מה שהם היו צריכים ולפעול על צרכי הלקוחות שלהם, הבנק היה מסוגל למנוע סיוט יחסי ציבור להציל את המוניטין שלהם עם בסיס הלקוחות שלהם.

עסקים יכולים לעשות טוב על ידי למידה מהדוגמה הזו כמו היתרונות, במיוחד עבור עסק קטן מחפש לבנות את בסיס הלקוחות שלהם, יכול להיות מרשים למדי. וגם להגיע לשלב זה משהו עסקים מכל גודל יכול להשיג אם הם מקשיבים מה לקוחות דיווחו בסקר CEI:

• ודא שאתה זמין בטלפון ובדוא"ל.

• להיות מהיר להגיב על בעיות הלקוח.

• תקשיב מה הלקוחות אומרים, לא להיות מושג.

• לעשות את המאמץ כדי להיות ידידותי.

• להכיר את הלקוחות שלך ואת ההיסטוריה שלהם.

והכי חשוב, יש תהליך במקום לאסוף משוב לקוחות דרך להיכנס לא רק תלונות, אלא גם איך אתה והחברה שלך להגיב על בעיות כפי שהם מדווחים. היכולת לעקוב אחר מגמות במשוב בפועל הראתה הבטחה גדולה ביכולת של החברה לפתור בעיות קטנות לפני שהן משפיעות לרעה על האופן שבו הלקוחות רואים אותן.

לא להתעלם חיובי

לפעמים, יותר מדי תשומת לב ניתנת משוב שלילי ותלונות לקוחות ואנשים שוכחים כי משוב חיובי יכול להיות שימושי בדיוק כשמדובר בצמיחה של העסק.

לא רק מילים חיוביות והערות לספר לחברה מה הם עושים נכון, אבל הם עוזרים לעודד אחרים לשים לב גם כן. תביעות ד"ר דאנקן ג 'יי ווטס של מיקרוסופט מחקר:

המכשול הגדול ביותר להצלחה הוא פשוט להיות שם לב.

אבל משוב חיובי לא יבוא אלא אם תדאג לעשות את הדברים בדרך הנכונה.

תמונה באמצעות Shutterstock

12ations ▼