כאשר Lifesize, פלטפורמת שיתוף פעולה של וידאו HD, הופרדה מהיצרן היקפי למחשב Logitech, היא נאלצה לבצע שינוי מסיבי בהצעת המוצר שלה לשירות ענן מבוסס מנוי. מה שאומר גם שהם צריכים לעשות שינוי מסיבי להפוך לחברה מתואמת עם צרכי הלקוחות המשתנים במהירות ואת הציפיות, או אחרת הסיכון לאבד אותם כמעט מהר כפי שהם יכולים להביא אותם.
$config[code] not foundאיימי דאונס, הצלחת הלקוח הראשי וקצין האושר Lifesize, מניות איתנו איך המפתח לשינוי של החברה למודל עסקי מנוי היה לשנות את התרבות הארגונית להיות הלקוח הראשון. וכיצד שינוי זה העלה את ציון היזם נטו (NPS) משלושה שלישים עד יותר משבעים, הגדילה את שיעורי שימור הלקוחות, ויצר צוות תמיכת לקוחות שהבינו סוף סוף את ערכם לעסק.
* * * * *
מגמות עסקיות קטנות: לפני שאנחנו קופצים לשם אולי אתה יכול לתת לנו קצת רקע אישי שלך.
איימי דאנס: בהחלט. אני כבר בחלל טק במשך שנים רבות. התחלתי בתור תוכנת קידוד כמו מהנדס תוכנה בתחילת הקריירה שלי והבנתי מהר מאוד כי החמצתי עבודה עם אנשים ולקוחות וכך לאורך זמן אני פשוט נהנו ליצור חוויות ולעבוד איתם עם עובדים עובדים מאושרים - לקוחות מאושרים בקרוב. אז באמת בילה את השנים האחרונות של הקריירה שלי התמקד בשני. הן סטארט-אפים צומחים והן את ה- SAP מה שעשינו כאן ב- Lifesize וזה באמת קצת תפנית. וכך - באמת עוזר לחברות להבין את החשיבות שאובססיה של לקוחות יש להוסיף לשורה התחתונה הכוללת.
מגמות עסקיות קטנות: אז ספר לנו על מה אתם עושים על Lifesize?
איימי דאנס: היינו היוצרים הראשונים של ועידות וידאו HD הרבה ירחים לפני. התחלנו כחברת חומרה ונרכשנו. קרייג מאלוי הוא המנכ"ל שלנו והחל חברה לייצור נקודות ועידה בווידיאו מדהימות ואנחנו נרכשו על ידי לוג'יטק ב -2009 בכ -405 מיליון דולר. אז בשנת 2012 השוק באמת התחיל לנוע. שוק הווידיאו התשתיתי המקומי היה באמת בירידה ובאותו הזמן עם אפליקציות צרכנים כמו פייסבוק ואנשי סקייפ התחילו להתרגל לתפיסה זו של שיחה זה עם זה בווידאו. אז שמנו לב לשינוי בשוק שבו B2B ועידות וידאו היה פשוט לוקח כמו משוגע ואנחנו צריכים לקבל החלטה. או שאנחנו רכוב כי קו המגמה למטה על ידי שוהה עם הפתרון שלנו על המקום או עשינו את המשמרת ולקחת שלנו על פתרון הפתרון ולשים את זה בענן וזה מה שעשינו. אז עשינו שיפוץ מלא של הצעת המוצר שלנו לשירות מבוסס ענן.
שינינו לחלוטין את המבנה כולו של הארגון וידענו כספק שירות ענן, כי זה כל כך קל עבור לקוחות בעולם ענן מבוסס רק לעבור Lifesize לא היה מוקד ענק על הלקוחות.
מגמות עסקיות קטנות: למה הם הביאו אותך כמנהל הצלחת הלקוח הראשי וקצין האושר?
איימי דאנס: היינו יצרנית של התקני חומרה מודל הפצה שלוש שכבת כך היינו מופרדים מאוד מלקוחות ולכן אנחנו באמת צריכים להביא - מה אני קורא איטי שירות הלקוחות DNA לתוך החברה. וקרייג מאלוי ידע זאת. אז הצטרפתי Lifesize בחזרה מאי 2014 כי כמו שאמרת היה קצת אתגר כשזה הגיע לשירות הלקוחות.
מגמות עסקיות קטנות: מה בדיוק היה האתגר העיקרי?
איימי דאנס: כאשר אנו מגולגל החוצה שלנו על תשתית פתרון תשתית אני זוכר ראיון עם קרייג והוא אמר שיש לנו כמה בעיות מוצר אבל שום דבר שאתה לא יכול לפתור. ואנחנו גם עושים את זה כדי לעבור פתרון ענן מבוסס. והוא אומר שאנחנו באמת צריכים להתמקד באופן מלא על אובססיה של לקוחות.
אני מאמין עצום כי שירותי לקוחות לא רק לשבת עם תמיכת הלקוחות. זוהי יוזמה מבוססת החברה. וכך - אנחנו צריכים תרבות של אובססיה הלקוח כדי לנצח בשוק זה. והסיבה שהצטרפתי אליה היתה שהוא הבין את הקשר בין תרבות חזקה מאוד לבין היכולת ליצור לקוחות לכל החיים.
אחד הדברים הראשונים ששאלתי היה האם אנו מקבלים משוב מהלקוחות שלנו, האם יש לנו קול של תוכנית הלקוח כאן Lifesize. הם אמרו שאנחנו למעשה שלחו את סקרי התמיכה. אמרתי, מה אנחנו עושים איתם, והם היו כמו, באמת שום דבר.
אז אני זוכר שהסתכלתי בכל הסקרים והייתי כמו, אוי, ילד. מה שבאמת אמר לי זה שיש שלושה עמודים שאני חושב שבאמת לתקן כל בעיה, אתה יודע. הכל מתחיל עם אנשים ובדרך כלל האנשים האלה רק צריך לדעת כיוון; מה שחשוב. הם צריכים לדעת איך העבודה שהם עושים מתחבר עם הלקוח, וכמה זה חשוב לעסק שלנו. ואז הם באמת צריכים תהליכים ומערכות כדי להצליח.
וכך באמת היו רק כמה מה הייתי אומר דברים פשוטים שעשינו. הייתי זקוקה לכל מי שהיה בלייפזיז כדי לדעת שקרייג כמו מאחורינו. זה מה שאנחנו בונים את השינוי של התרבות שלנו היה יוזמה מונעת מנכ"ל. והיה לי חסות מלאה שלו ולכן חינכנו את החברה כולה.
הבאנו יוזם נטו ואנחנו לחנך את כולם על החשיבות של הלקוחות שלנו. במהלך העירייה הראשונה שלנו שאלתי מי משלם את המשכורות שלנו. קיבלנו את כל התשובות השונה מהעובדים שלנו, ואף אחד לא אמר את הלקוחות שלנו. ואני אמרתי, לא, זה מי שמשלם את המשכורות שלנו. זה מי שמניח אוכל על השולחן שלנו וזה זה שמאפשר לנו לנהוג, את יודעת, מכוניות טובות ויש לנו בתים - וללכת לעשות דברים משעשעים, כך, אתה יודע, אמרתי, זה התפקיד שלנו ואת המחויבות שלנו בחזרה לזה קהילה וחזרה ללקוחות שלנו.
לעשות את הדבר הנכון על ידם, וכל אדם ב Lifesize משחק תפקיד בזה. וכך התחלנו לשים את התוכנית המקדם נטו שלנו במקום ולאסוף את המשוב.אחד האזורים האתגר כפי שהזכרתי היה מחלקת התמיכה בלקוחות שלנו. אז עשינו כמה שינויים קלים באמת.
שמנו כמה כלים במקום שעזרו לצוות לראות מתי כרטיסי עזרה היו באים ואיך הם מזדקנים. אנחנו בעצם משכילים אותם על הפילוסופיה ואת החזון עבור מה שרצינו הלקוח אובססיה להיראות ובסופו של דבר באמת רק בנוי כי צוות. הייתי אומר שהם נדחפו בפינה, ממש מנותקים מהעסק. אז התפקיד שלי היה באמת לעזור להם להבין עד כמה הם חשובים ומה תפקיד קריטי הם שיחקו את ההצלחה של החברה שלנו ולתת להם כמה כלים שהם צריכים להיות ממש מוצלח.
וכך אנחנו למעשה הוכרו על ידי זכייה בפרס סטיבי זהב עבור צוות שירות הלקוחות של השנה לביצוע השינוי. כאשר התחלנו כפי שציינתי ניקוד היזם שלנו היה שלילי ארבעה והיום זה מעל 70.
אם אתה מגדיר את החזון הזה ומעניק למערכות ולתהליכים הדרושים כדי להצליח - ופשוט תאמין בהם ותן להם לדעת שהם עושים את ההבדל - זה כל מה שנדרש. זה באמת זה. זה היה החלק הגדול ביותר של מה שעשינו.
מגמות עסקיות קטנות: איזה סוג של השפעה יש עלייה NPS היה על שיעורי שימור או אפילו הכנסות?
איימי דאנס: השקנו שירות ענן שלנו כפי שהזכרתי באמת בסוף מאי 2014. אנחנו מתקרבים 4,000 לקוחות חדשים. שיעורי השמירה שלנו הם פנטסטיים. אנחנו למעשה למדוד לקוחות על כל מיני גורמים ותעשייה benchmarks על churn ובסופו של דבר מה שאנחנו קוראים ARR חיובי נטו (הכנסה שנתית חוזרת). וגם הרבה זה שוב רק לשנות את התרבות של החברה שלנו, לא רק עם צוות התמיכה בלקוחות, אבל עם החברה כולה. ולהביא את הקול של תוכנית הלקוח, כך שאנו ממשיכים לנהוג לשנות לאורך זמן.
שינוי זה סייע לנו עם לקוחות הפניה. אנו רואים כי 50 אחוז מהלקוחות אנו מבקשים להיות הפניות על סקרים היזם נטו שלנו אומרים שהם מוכנים לחלוטין להיות התייחסות ולעשות מקרי מבחן. אז - הרבה תומכי ומקדמי שם בחוץ ואנחנו באמת מתקרבים 350 אחוז צמיחה בכל המשתמשים הרשומים שלנו בודדים שיחות על המערכת, ו 204 אחוז צמיחה בדקות שלנו קוראים נפח בשנה.
מגמות עסקיות קטנות: זה נשמע כמו המודל העסקי השתנה להיות מנוי ענן מבוסס, מודל השירות הפך מרכזי המודל העסקי הכולל.
איימי דאנס: זה כל כך חשוב כי זה קריטי כי זה נעשה מראש. אני כבר במרחב זה כמעט 10 שנים עכשיו מה שמתי לב אני לא חושב חברות להבין כי עד שהם נמצאים בשנה שתיים או שלוש והם מתחילים להיות בעיה נטישה; והם כמו, אה, אלוהים שלי, אנחנו צריכים ללכת לכתוב את שלושת הדברים כדי לבנות צוות שירות לקוחות גדול או שאנחנו צריכים להוסיף פונקציה הצלחת הלקוח ואנחנו צריכים לבנות את המסע.
ולכן זוהי נקודה סופר, כי אם אתה מתחיל עם הסוף בראש אתה צריך לבנות חוויה גדולה, כי צריך להיות חלק להציע את המוצר. ואני חושב שאם חברות לחשוב ככה באמת לשים דגש על איך אנחנו מספקים ערך רב שירות נהדר. וכיצד אנו מקדמים את זה ללקוחות שלנו.
ובסופו של דבר מנקודת מבט של הלקוח אם הם עושים השקעה במוצר הם רוצים לדעת כי - לא רק מוצר זה לשרת את הצרכים שלהם, אבל איך אתה הולך להבטיח כי הם מקבלים את הערך עבור הכסף שהם השקיעו ו כי אתה הולך לטפל בהם. וממשיכים לספק מידע על עדכונים חדשים, תכונות חדשות, דברים חדשים, שלדעתנו יסייעו ללקוחות שלנו להגיע ליעדים שלהם כאשר הם קנו לראשונה, או עשויים לספק להם ערך נוסף בהמשך הדרך שהם אפילו לא חשבו עליהם.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
1
