יש מידע נוסף על אנשים הזמינים כיום, אי פעם, עם רוב זה מגיע ישירות מהם. אבל המידע האישי והחשוב יותר הוא, כך קשה יותר לקבל את זה מהם. איך לגרום לאנשים לאהוב אותך בפייסבוק או בטוויטר מונע יותר על ידי רגש ודחף. הכרתם כדי לגלות מידע אישי מטפלת בצד המעשי שלהם.
פמלה פרנטיס, סמנכ"ל המחקר של SAS, ספקית מובילה של שירותי תוכנה ושירותים, חולקת איתנו את התוצאות של מחקר שנערך לאחרונה, והיא מתמקדת במה שנדרש לחברות ליצור סביבה שבה הלקוחות נוטים יותר לספק מידע אישי על עצמם. מידע שיכול לעזור לך לבנות מערכת יחסים ארוכת טווח איתם. (תמליל זה נערך לפרסום, כדי לשמוע את האודיו של הראיון המלא, לחצו על נגן השמע בסוף המאמר).
$config[code] not found* * * * *
עסקים קטנים מגמות: אתה יכול לספר לנו קצת על הרקע האישי שלך?
פמלה פרנטיס: הייתי בר מזל מספיק כדי להיות על מספר צדדים שונים של משוואת המחקר. הייתי בחברת מחקר מחקר במשך מספר שנים לאחר ההשכלה שלי. אז הלכתי למגזר הפרטי עושה מחקר ב Blue Cross ו Blue Shield של פלורידה. בסופו של דבר עברתי לאקדמאים, שם הייתי מרצה במכללה לכמה שנים. ואז היה בר מזל מספיק כדי לקבל עבודה על התוכנה, בצד טכנולוגיית המידע כאן SAS.
מגמות עסקיות קטנות: אתה המחבר הראשי של "מציאת האיזון הנכון בין התאמה אישית ופרטיות", מחקר שנערך לאחרונה. האם אתה יכול לתת לנו קצת רקע על המחקר?
פמלה פרנטיס: האינטרס שלנו היה לנסות להבין מה נקודת המבט של הלקוח של ההתאמה האישית - בתנאי כי אחד על אחד שיווק כולם מדברים על - ואת הגברת הרעיון של חששות הפרטיות על אבטחה. במסגרת המחקר, נוכל להסיק מסקנות ולעזור ללקוחותינו להבין יותר על הלקוחות שלהם.
מגמות עסקיות קטנות: מי לקח את הסקר?
פמלה פרנטיס: היו לנו קרוב ל -3,000 אנשים לקחת את זה. בחרנו שבע מדינות לראיין את הייצוג של אמריקה, אירופה ולאחר מכן אסיה פסיפיק. רוב המשיבים היו מהסיבה של ארה"ב, שם נמצא עיקר הלקוחות שלנו. אבל אנחנו איזון זה עם המשיבים מאנגליה, ספרד, פורטוגל, ניו זילנד, אוסטרליה וקנדה.
מגמות עסקיות קטנות: מה היו חלק מן המנות העיקריות?
פמלה פרנטיס: המחקר שלנו מצא לקוחות באמת רוצה עסקים שהם עושים עסקים עם כדי להבין אותם. אבל יש דאגה מוגברת על ביטחון ופרטיות כי הוא מונע על ידי דברים התקשורת המדווחת. אתה רואה פרצות אבטחה ואת הדרכים שבהן עסקים או הממשלה משתמשת במידע. אז יש את זה דיכוטומיה של הלקוח רוצה להיות מובן. אבל הלקוח עדיין יש דאגה זו על איך עסקים הולכים להשתמש במידע שלהם.
הדבר המפתיע ביותר היה הלקוחות בבריטניה אומרים שהם נוטים יותר לתת גופים קמעונאיים המידע האישי שלהם מאשר הם לתת לבנקים את המידע האישי שלהם. ככל הנראה, יש הרבה חוסר אמון של הבנקים בקרב הצרכנים בבריטניה. אז זה היה די מעניין.
מגמות עסקים קטנים: אתה חושב שזה יהיה המקרה גם כאן.
פמלה פרנטיס: היית חושב. בדיוק.
מגמות עסקיות קטנות: אולי זה אומר יותר על הקמעונאי ממה שהוא אומר על הבנקאות שם. מה הסקר אמר על דברים שגורמים ללקוחות להרגיש בנוח לגבי מתן מידע אישי שלהם? ומה הם מצפים בתמורה?
פמלה פרנטיס: המפתח הראשון הוא רמת האמון שהחברה תשמור על אבטחת המידע. זה הידיים למטה את מספר אחד גורם שראינו בסקר שלנו. שישים ושלושה אחוזים מהנשאלים שלנו אמרו שזה הדבר מספר אחד שהניע את נכונותם לתת לעסקים את המידע שלהם.
ואז, לא קרוב מאוד השני, הם היתרונות שהם מקבלים. משלוח חינם או מבצעים מיוחדים. זה קשור מאוד לרמה של אמון וכיצד הלקוח מרגיש על היכולת של החברה לשמור על המידע שלהם בטוח. ואז הבא הוא, 'מה אני הולך לצאת מזה?'
מגמות עסקיות קטנות: בכל פעם שאתה רואה את שביעות רצון שירות הלקוחות או מתמקד בתחום זה, חברה שבאמת מגיע בראש כל הזמן הוא אמזון. איזה סוג של שיעורים יכולים עסקים קטנים לקחת מן הדרך אמזון נראה כי הלך זה קו?
פמלה פרנטיס: דיברנו על מערכות יחסים שאנשים בנו עם אמזון. אף פעם לא ראיתי עובד של העסק, אבל כל כך הרבה אנשים יש את הקשר האישי עם אמזון. מה אמזון באמת עושה טוב להבין את הלקוחות שלה. הוא משתמש במידע שאנשים בעצם משאירים מאחור, אם תרצו, כאשר הם נכנסים לאמזון - בין אם זה באמצעות חיפוש או רכישה או לשמור על סוג מאוחר יותר של דבר. מידע זה משמש כדי לפתח את הקשר הזה עם אנשים זה הפך אמזון למקום הראשון אנשים פונים כאשר הם רוצים לבדוק את המחירים או לבדוק את המוצר תיאורים או ביקורות.
טכנולוגיה כוננים כי. כי אין אף אחד בחזרה למשרד כתיבת כרטיסי הערה כמו עסקים קטנים נהג לעשות. אבל עסקים קטנים עד בינוניים באמת יכול לנצל את המודל על ידי פיתוח תהליכים המאפשרים להם להבין את הלקוחות שלהם וליצור את הרלוונטיות ואת הערך כמו אמזון עושה.
עסקים קטנים מגמות: כאשר אתה מציץ החוצה שנה או שתיים מעכשיו, אתה מצפה שזה יהיה קל יותר עבור החברה ליצור סוג של מערכות שיאפשרו ללקוחות שלהם ללקוחות פוטנציאליים להרגיש יותר בנוח על מתן מידע הלקוחות שלהם?
פמלה פרנטיס: יהיו אתגרים לשמירה על אבטחת המידע. אם לקוחות מבינים כי לחברה יש מדיניות חזקה במקום, אז אני חושב כי היחסים ימשיכו לגדול.
זה מצער שלפעמים יש הפרה ביטחונית שגורמת לכולם להיות מודאגים לגבי כל סוג של מידע אישי. אבל אני חושב שחברות ישתפרו בהיבט הביטחוני של הדברים. דבר אחד חברות צריך לעשות במהלך 18 החודשים הקרובים או כך היא ממשיכה לבנות תקשורת עם הלקוחות שלהם על איך הנתונים שלהם מוגן. אז הלקוחות מבינים מה נמצא בסיכון ומה החברה עושה כדי להגן עליהם.
מגמות עסקיות קטנות: אתה עושה נקודה גדולה כי אנחנו נמצאים בעיצומו של עוד עם סוני. אני מניח שזה איך החברה מגיבה ואת סוג של מדיניות יש להם במקום לטפל בו כאשר זה קורה כי להשפיע על רמת נוחות הלקוחות.
פמלה פרנטיס: ימין. זוהי תגובה מהירה. ואז לוודא את הסיכון על החלק של הלקוח הוא מתמתן.
מגמות עסקיות קטנות: היכן יכולים אנשים להיכנס לאינטרנט כדי לקבל עותק עבור עצמם?
פמלה פרנטיס: הם יכולים ללכת אל SAS.com ולחפש תחת התאמה אישית. דו"ח המחקר הוא תחת ניירות לבנים והם יכולים למצוא אותו שם (PDF).
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
