ממצאים מרכזיים בחקר פורסטר שנערך לאחרונה על היתרונות של שימוש במרכז העיסוק של ערוץ אומני, שהוזמן על ידי ספקית פלטפורמת Genesys לחוויית הלקוח, כוללים:
- ירידה של 50% בנטישת לקוחות בנקודות מפתח במסע הלקוח
- מעל 1 מיליון דולר בהכנסות גדלו, הודות להגדלת ההמרות של מסחר אלקטרוני וקול
בעוד שהמחקר התמקד בלקוחות המשתמשים בפלטפורמת המעורבות האלחוטית של Genesys, ברור שקיימת מערכת לניהול הערוצים השונים שבהם משתמש הלקוח כדי לעסוק בעסקים כיום, כדי לסייע לחברות להיות יעילות ויעילות יותר.
$config[code] not foundליסה אבוט, מנהלת השיווק של מוצר עבור Genesys, משתפת אותנו באיזו מעורבות של הערוץ הוא, וכיצד היא יכולה לספק חוויות טובות יותר בהקשר, בשלבים הספציפיים של מחזור חיי הלקוחות.
* * * * *
ליסה אבוט: אני באמת מסכים עם זה. הייתי אומר ב -20 השנים האחרונות שראינו תנועה ענקית שמקורה באופן מסורתי במוקד טלפוני, רק סוכן הקול, למה שמכונה עכשיו "מרכז הקשר", שבאמת צריך לתת מענה לטביעת רגל רחבה יותר של ערוצים, עם הופעתם של ערוצים דיגיטליים, עם התפשטות של כל התקנים ניידים שונים ודרכים שאנשים עוסקים, עם המגמה סביב אנשים שרוצים לשרת עצמי. זה באמת נהיגה ארגונים צריך להסתכל, "איך אני לשפר את חוויית הלקוח, וכיצד אני מנהל את המסע של הלקוח כפי שהם העוסקים בנו?" כפי שאנו רואים כותרות בתוך חברות מגיע עם "ראש של הלקוח ניסיון ", הם להיות שכר עם צורך לחפש ולזהות את הפערים זה עם הלקוחות שלהם.
אם אתה יכול לספק את זה ניסיון רב, זה עדיין הדרך העיקרית שלך כדי להבדיל את המותג שלך, כי, בואו נודה בזה: שם בחוץ, יש כל כך הרבה מוצרים ותעשיות עכשיו כי הפכו די commoditized, אז עם רק לחץ, הלקוח יכול כעת להיות נאמן למתחרה אחר. אתה באמת צריך להסתכל איך אתה באופן אישי לעסוק לקוחות אלה, ואיך אתה עושה את זה בצורה של מאמץ וחוויה חלקה עבורם.
מגמות עסקיות קטנות: בואו נדבר קצת על גישה זו מעורבות ערוץ אומני, ואת ההשפעה כי זה יכול להיות עם צרכנים שהם די מתמצא היום.
ליסה אבוט: בטוח. תן לי להתחיל תחילה על ידי הגדרת מה שאנחנו מתכוונים כשאנחנו אומרים "מעורבות ערוץ אומני", או, "מהו מרכז מעורבות ערוץ אומני?" אנחנו מדברים הרבה על מערכות של אירוסין, ומרכז התערוכה Omni ערוץ מתנהג כמו מערכת ההתקשרות עם הלקוחות שלך. זה באמת אוסף של אנשים אלה, של תהליכים אלה, את הטכנולוגיות המסייעות לארגן ולערב את הלקוחות שלך בצורה עקבית מאוד על פני כל נקודות מגע, ערוצים, ומסעות שונים. יש באמת קונצנזוס רחב בתעשייה כי חברות וממשלות, הם באמת צריכים לנהל באופן יזום את המסעות הלקוח, והם צריכים לעשות את זה לאורך זמן על פני נקודות מגע, כי אתה יודע מתי הלקוח שלך עוסק איתך, לא רק אחד. מסעות עם חברה, הם מתרחשים לאורך זמן. הם עוצרים. הם התחילו. כל ההקשר הזה ואת המידע צריך להיות במעקב ואת שנתפסו וניצלו על ידי החברה כדי לספק את זה ניסיון נהדר בצורה אישית מאוד.
כמה נהגים המפתח לאימוץ מעורבות ערוץ אומני … הציפיות של הלקוחות שלנו עולים. ערוצי התקשורת מתרבים. יש לנו את האינטרנט של דברים, אשר במהירות הבאת זרם נתונים נוסף עבור חברות צריך להסתכל על שלם. וזה דורש חוויה אינטואיטיבית מאוד וחסרת חיכוך בכל הערוצים האלה ואת נקודות מגע. כי העולם משתנה כל כך מהר, ומנהגים מסורתיים לצמיחה בהכנסות, הפחתת עלויות, נאמנות הלקוחות משופרת כבר לא מספיק.
זה באמת מוביל חברות אלה כדי להיות מסוגל להגיב לנוף זה משתנה, והם עושים זאת על ידי הבחנה באמצעות חוויית הלקוח שלהם. ובכל פעם שהלקוח עוסק בך כחברה, בין אם זה למאמץ מכירות, בין אם זה למאמץ שירות, להיסטוריה, מידע זה זמין לסוכן שמעורב בהם. זה דרך שהם יכולים לעשות את זה ניסיון חלקה, והם יכולים גם לעשות את זה מאוד אישית.
למעשה, Forrester למעשה יש מחקר כי הם שפורסמו בסוף האחרון בסוף כי דיבר על איך בדרך כלל הלקוחות רוצים לעסוק עם חברות היא בעצם באמצעות שירות עצמי, אבל כפי שהם בשירות עצמי, אתה צריך לוודא שיש דרכים כי הם במקום, אם הם עושים את זה באינטרנט או שהם עושים את זה באמצעות IVR, כדי להיות מסוגל להסלים בצורה חלקה לשירות בסיוע לפי הצורך. זה יכול להיות שירות כפי שהוא מתייחס למכירות, או שזה יכול להיות שירות כפי שהוא מתייחס לפתרון בעיה.
ראינו תשואה משמעותית על השקעות של חברות שמשתמשות בצ'אט, לדוגמה, באתר, כדי שתוכל להביא את ההחזר על ההשקעה מראש, במונחים של היכולת להפחית את נטישת עגלת הקניות ב -50% לפחות באתרים - רק על ידי שיש סוכני צ'אט שם עוסקת להיות מסוגל לעזור להם; או כאשר זה הסלים להם יחד עם יכולות ניטור מסוג כי הם שם כדי להיות מסוגל להתערב באופן יזום במה שאנו מכנים "רגעים של אמת", כאשר הלקוחות זקוקים לעזרה.
כמו כן, אנו רואים היכן צעדים גדולים במונחים של ביצוע up-sell ו cross-sell להתרחש כאשר סוכנים למעשה יש את ההיסטוריה ואת המידע של הלקוח. זה מאפשר להם לנהוג אלה למכור ולמכור הצעות. למעשה, אם תסתכלו על המחקר החדש של Forrester Economic Effect Study שנעשה בפועל, שבו הם ראיינו לקוחות מפתח של Genesys ברחבי העולם, הם למעשה מראים שהם הצליחו לנהוג לפחות ב -20% בהכנסות באמצעות סוכני הטלפון לבד רק על ידי בעל מידע זה כדי לעזור עם למכור למעלה ו cross-sell. ראינו שיעורי המרות באופן משמעותי נהיגה כי באתר האינטרנט, כמו גם.
מגמות עסקיות קטנות: כיצד פועלת מעורבות של אומני בערוץ עם המרות ממסחר אלקטרוני?
ליסה אבוט: הרבה פעמים לקוחות לנטוש; או שהם לא מוכנים, או שהם לא מקבלים את התשובה שלהם, או שהם לא מקבלים את העזרה שהם צריכים, או אולי הם היו מתקשים באתר האינטרנט שלך כלשהי. אז זה שיש סוג של ניטור ופעילות המתרחשים באתר האינטרנט יכול לעזור.
כפי שציינתי, הם ראו ירידה של 50 אחוז בנטישת הלקוח בנקודות מפתח לאורך המסע של אותו לקוח על ידי פשוט שיש סוכני צ'אט באתר האינטרנט שלהם שיש להם הכשרה מתאימה. מה גם המפתח, היא לוודא כי אנשים שיש לך שם תמיכה יש את הסביבה הנכונה, את הכלים הנכונים, ואת האימון הנכון לעשות את זה.
למעשה, אחד הלקוחות שלנו שרואיינו עבור מחקר זה למעשה דיבר על איך הם ראו קפיצה משמעותית ניקוד היזם נטו שלהם. זה היה די משמעותי, כי לאחר כל שירות האינטראקציה, תמיד יש סקר שיוצא אל הלקוח, ופשוט על ידי כך שיש לשוחח על הצ'אט באותם רגעים באתר כאשר הם מחפשים לרכוש, זה גרם לעלייה משמעותית רמות שביעות רצון.
עסקים קטנים מגמות: זה נהדר, כי זה נשמע כאילו אתה באמת צריך את הטכנולוגיה הנכונה לעשות את זה, אבל אתה גם צריך את ההכשרה הנכונה מעורב עבור הסוכנים, ואני מניח, את הזכות סוכנים עם הזכות מיומנות סטים.
ליסה אבוט: אתה צודק לחלוטין. העובדים שלך יש את ההשפעה הגדולה ביותר על החברה שלך, ולכן חשוב כל כך כדי להיות מסוגל לייעל את כוח העבודה שלך. העובדים שלך צריכים להיות יעילים ככל האפשר, וכדי לעשות זאת, הם באמת צריכים לקבל את האימון הנכון ומידע זמין להם.
חשוב שתראה את ניהול לוחות הזמנים של העובדים, שהוא המפתח להבנה טובה יותר של המשאבים הזמינים שלך בכל זמן נתון. כאשר אתה מתחיל לנתב את האינטראקציות שמגיעים מלקוחות אלה, חשוב לשמור על לוח הזמנים בחשבון, מכיוון שכאשר אתה מנצל את המיומנויות והסוכנויות של הסוכנים האלה, זה באמת יבטיח שאינטראקציות אלו יופנו לסוכנים הנכונים ב הזמן הנכון. הם הלכו ימים שבהם הלקוחות הולכים לסבול את העברת קבוע בין מחלקות לבין שיחות רבות אינטראקציות רבות כי הם יצטרכו להתקיים יש מה שאנחנו מכנים "הפתרון הראשון שלנו קשר."
לבסוף, כשזה מגיע לסוכנים שלך, חשוב שיהיה שולחן העבודה של ערוץ Omni. על ידי בעל סביבת שולחן העבודה Omni, אתה יכול לנהל כל אינטראקציה, בין אם זה באמצעות צ 'אט או באמצעות חברתי או באמצעות הטלפון או דוא"ל. כל האינטראקציות הללו מגיעות דרך שולחן העבודה המאוחד הזה, והן מביאות עימן את ההקשר, את היסטוריית הלקוחות, את רשומת הלקוח שיש לה את כל המידע שלהם על המסע שלהם, שכן הם עוסקים בערוצים שונים אלה ברחבי החברה שלך. כמו שאמרתי, מסע הלקוחות שלך … זה לא נעשה פעם אחת. זה מתרחש לאורך זמן, ולכן יש את כל ההיסטוריה בקצות האצבעות של הסוכנים האלה, זה באמת מאפשר להם להתאים אישית את החוויה, ובסופו של דבר, וכתוצאה מכך נאמנות הלקוחות לחברה שלך. אגב, מה שהופך את הסוכנים שלך מאושרים הולך להקטין את התהפך בתוך העובדים שלך, אשר בסופו של דבר להעביר לחוויית הלקוח.
עסקים קטנים מגמות: אני יודע Genesys עוסקת עם הרבה ארגונים גדולים יותר, אבל הרבה מה שאנחנו דנו היום סביב מעורבות ערוץ אומני רלוונטי עבור כל גודל עסקים, לא?
ליסה אבוט: זה בטוח. ללא קשר לגודל של החברה, את הטקטיקות שאנחנו כבר מדברים על היום, את היתרונות שתראה על ידי מסתכל על פורסטר סה"כ כלכלי השפעת המחקר שהם עשו עבור Genesys … יש לנו אפילו מחשבון ההחזר על ההשקעה באתר האינטרנט שלנו כי אנו מזמינים חברות ללכת לשים את התשומות שלהם רק כדי לקבל מושג על סוג ההחזר על ההשקעה שהם יכולים למעשה לקבל. זה הולך להיות מועיל לך, לא משנה מה גודל מרכז הקשר שלך.
מגמות עסקיות קטנות: לאן אנשים יכולים ללמוד עוד?
ליסה אבוט: www.genesys.com. בדף הבית הקדמי, אתה באמת תראה קישור שם, כי אתה יכול ללחוץ על דף ייעודי שבו יש קטעי וידאו מארט Schoeller, מי הוא אחד המובילים אנליסטים מרכז קשר בתעשייה ב Forrester, מדבר על זה.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
1 הערה ▼
