האם העובדים שלך מספקים שירות לקוחות מעולה, או שאתה פשוט חושב שהם?
מחקר חדש של VitalSmarts מגלה כי הן B2B ו B2C חברות, עובדים רבים אינם מצליחים לדבר כאשר הם עדים עובדים אחרים המספקים שירות לקוחות לקוי. הדו"ח מעריך כי כל עובד שאינו מדבר על שירות רע עולה לחברה בממוצע של 54,511 $ בשנה.
$config[code] not foundאם אתה חושב שזה לא יכול לקרות בחברה שלך, שקול את הנתונים הסטטיסטיים האלה מן המחקר:
- העובד הטיפוסי עוקב אחר 19 תקריות של שירות לקוחות לקוי בשנה.
- רק 7 אחוזים מהעובדים אומרים שהם תמיד מדברים כאשר הם רואים עובד אחר המספק שירות לקוחות לקוי.
- למרות 66 אחוזים אומרים שהם יכולים לעזור לפתור את הבעיה של הלקוח.
- שבעים וחמישה אחוזים של לקוחות B2C ו -42 אחוזים מלקוחות B2B אומרים שהשירות המסכן משפיע לרעה על כמות הכסף שהם מבלים עם חברה ב -50 אחוזים או יותר.
בסדר, זה חדשות רעות. מה עם החדשות הטובות?
תרבות החברה: קריטי לביקורת העובד מועיל
חברות יכולות למנוע ו / או להחזיר אותן הפסדים על ידי פיתוח תרבות החברה שבה העובדים מרגישים מוסמכים לדבר כאשר הם רואים אחרים מספקים שירות גרוע.
לשכנע עובדים להיכנס לשלב שבו הם רואים מישהו אחר מתנהג רע הוא אמר קל יותר מאשר לעשות - אבל זה יכול להיעשות. הנה כמה דרכים אתה יכול לעזור לפתח תרבות שירות לקוחות מוסמך בעסק שלך.
התחל על ידי להסביר לעובדים שלך איך לא לפעול כואב את העסק - וכיצד הנזק הזה מטפטף אליהם. לדוגמה, לשאול אותם לשקול כיצד הפסד של 54,000 $ בשנה כפול כל עובד ישפיע על הרווחים והשכר. לעומת זאת, להתמקד בהיבטים החיוביים של היכולת להגביר את המכירות של החברה פשוט על ידי דריכה וכאשר אתה רואה שירות לקוי קורה.
אין להניח כי כל האירועים של שירות לקוי נובעים עובדים uncaring. לעתים קרובות, עובדים פשוט לא יודעים איך לספק שירות טוב או אילו משאבים הם יכולים להשתמש כדי לעזור ללקוח. לקדם לדבר כדרך לא לבקר, אבל כדי לחנך אחרים על הצוות ולשפר את הכישורים של כולם.
עודד את העובדים להניח את הטוב ביותר של עמיתיהם לעבודה, וכאשר הם רואים שירות לקוי, פנה לעזרה כדי לעזור. כדי להימנע מלהביך אחרים, הדו"ח ממליץ לעובדים לדבר זה עם זה על בעיות שהם רואים, ולעשות זאת באופן פרטי כדי לא להביך את העובד. (לדוגמה, עובד יכול להתקשר עמית לעבודה הצידה לשאול בשקט כמה שאלות בזמן הלקוח הוא עדיין להיות בסיוע.)
העובדים יכולים להימנע מהפיכתם של עמיתים לעבודה להגנה על ידי חקירת המצב בעדינות, תוך שימוש בביטויים כגון "אני לא בטוח שהתכוונת לזה, אבל …" או "אולי אתה לא מודע לזה …" אל תטען או תסיק מה הוא ציין; פשוט לציין את העובדות. המטרה היא לא לפתח סביבה "גטצ'ה", אלא ללמוד משגיאות של אחרים.
מעל לכל, קובע הדו"ח, כל עובד, לא משנה מה עמדתו, צריך להתייחס בכבוד - ולא עובד צריך להיות מעל מקבל ביקורת מועילה. אם העובדים שלך לקחת את הגישה הזו, יש הרבה יותר סיכוי להיות תוצאה חיובית שירות טוב יותר.
פורסם מחדש באישור. מקורי כאן.
לא מקשיב צילום דרך Shutterstock
עוד ב: תוכן ערוץ המפרסם 1 Comment ▼
