תהנה זה דיון פאנל בנושא חוויית הלקוח של כנס חברתי ביטל אטלנטה. המשתתפים הם Ashish Bisaria, סגן נשיא בכיר של חוויית הלקוח במנהיים, יחד עם רוב האוזר, מנהל בכיר של ניהול מוצר עבור תוכנה סייג '. כמו גם Esteban Kolsky, מייסד ומנהל ThinkJar ו המארח, ג 'ינגר Conlon, עורך הראשי ב-שיווק ישיר חדשות.
$config[code] not found* * * * *
מארח ג 'ינג' ר Conlon: אתה יכול לדבר קצת על מה חוויית הלקוח אומר בחברה שלך? Esteban אתה יכול לתת את ההגדרה רחבה יותר, אם יש אחד, של חוויית הלקוח? ללא שם: Ashish, אתה רוצה להתחיל אותנו?
אשש ביסאריה: Manheim הוא הגדול ביותר בעולם בשימוש במכירה פומבית של בית המכירות. אז אנחנו לוקחים את כל מכוניות משומשות להביא את הקונים ומוכרים יחד B2B.
ניסיון הלקוח עבור החברה שלנו הוא על נהיגה התנהגויות מלאות מלקוחותינו. ההתנהגויות הן קנייה, שימוש, אתר ישיר. בסוף היום, אלה הם ארבעת הדברים המניעים את כל חוויית הלקוח החלטות עבורנו.
רוב האוסר: ניסיון הלקוח שינה את המודל העסקי שלנו לחוזים שנתיים. אז בשבילנו, זה החלק "להישאר". זה חשוב במיוחד, כי כל שנה ללקוחות יש הזדמנות חדשה ללכת. אז אנחנו רוצים לוודא כי בשלב זה ההחלטה, הם כבר מאוד מאורסים איתנו ואנחנו יש עיסוק איתם לאורך כל השנה וסיפק להם ערך והפגינו את הערך באמצעות פרויקטים יועץ שלנו.
אסטבן קולסקי: בעיקרו של דבר, יש כמה נקודות שם זה משנה. קודם כל, הניסיון יכול להיות מה הלקוח חוויות או העובד חוויות או מה השותף חוויות או מה מישהו אחר חוויות.
זה לא רק מה שהם רואים או מה שהם שומעים. אבל זה קשור לכל דבר. חוויית הלקוח היא מה קורה ללקוח מרגע שהם שומעים לראשונה על החברה עד לרגע שהם לא רוצים לשמוע על זה יותר.
מארח ג 'ינג' ר Conlon: זוהי נקודה מצוינת. שירות לקוחות הוא רק חלק אחד של חוויית הלקוח. חוויית הלקוח עשויה להיות תקשורת שיווקית שאתה מקבל או את הקופסה הכחולה של טיפאני בעת פתיחתו. כל הדרכים השונות שאתה אינטראקציה וכל נקודות מגע שונות.
רוב האוסר: הניסיון הוא לא החלק הגדול של המקום שבו אנחנו עוברים עכשיו, כי היו לנו הרבה הצלחות טובות באמת בתחומים בודדים ברחבי החברה ושיפור חוויית הלקוח. אבל הם לא קשורים זה לזה, הם לא עקביים ולפעמים אפילו לא נראים כאילו הם מאותה חברה.
זוהי המהפכה הגדולה שלנו עכשיו. הוא מנסה לקחת את המטריה יועץ סייג ולהשתמש בו כדי למשוך יחד את חוויית הסיום.
מארח ג 'ינג' ר קונלון: אשיש, היית אומר שיש לך אותם ארבעה שלבים. איך זה באמת עובד עבור הלקוח?
אשש ביסאריה: אתה צריך להציג הכל מנקודת המבט של החברה ואת נקודת המבט של הלקוח. אם אתה לוקח את המסנן של נקודת המבט של החברה, יש תיאוריה של מה החברה רוצה להיות, איך הם רוצים לספק את השירותים, את המותג ואת הניסיון, אבל יש את המציאות.
ניסיון של חוויית לקוח הוא לקחת את התיאוריה - שהיא ההיבט העיצובי, המציאות, ההיבט הביצועי - ולמזער את הפער בין תכנון וביצוע. אם אתה משתמש באותו רעיון מנקודת מבט של הלקוח, ללקוח יש תיאוריה של מה לעשות עסקים איתנו. זאת הציפייה שלהם. אבל אז יש את המציאות כאשר הם עושים עסקים איתנו וזה התפיסה.
כאשר הציפיות שלהם נמוך מהתפיסה, עשינו את כל הדברים הנכונים. כאשר התפיסה שלהם (שהיא המציאות שלהם) נמוכה מהציפיות שלהם, זהו פער החוויה. אנחנו מסתכלים על ארבעת הקופסאות האלה בכל מה שאנחנו עושים כדי למזער את פער הביצוע ולמזער את פער התפיסה. מארח ג 'ינג' ר Conlon: זה נהדר. אז רוב, אתה יכול לדבר קצת על איך עובד סייג 'ואיך אתה משתמש בו כדי לשמור על הלקוחות שלך? רוב האוסר: יש לנו הרבה נתונים על האופן שבו הלקוחות משתמשים במוצרים, בכמה דרכים הם מעבדים את המשכורות ובאיזו תדירות הם מעבדים את המשכורות. סוג של עסקאות סוג של דיברת על קודם. אבל גם כמה זמן הם מבלים על כל מסך, אם הם משתמשים בדרך איטית או דרך מהירה יותר לעשות דברים או אם הם להתאים אישית את היישום. אנחנו יכולים לראות כמה פעמים הם קוראים תמיכה, מה הבעיות האלה היו על תמיכה, אילו שירותים אחרים הם קנו, אילו תעשיות הם נמצאים. אנחנו מתחילים לקחת את כל הנתונים וליצור מקום משותף עבור העובדים שלנו ללכת. כאשר הם מדברים עם אותו לקוח - בין אם מדובר במכירות, תמיכה או חוויית משתמש, אנשים שמנסים לספק עצות לגבי פריון והצעות אימון - אנו מוודאים שהם מתחילים מתוך 'אני יודע מה אתה צריך. אנחנו יודעים שאתה חברת ייצור, אנחנו יודעים שיש לך ארבעה משתמשים שהם סוג חדש של המערכת, הנה קצת אימון המסייע להם להיות פרודוקטיביים יותר. " זה סוג של ניסיון אישי שאנחנו מנסים לשאוף על ידי מינוף הנתונים המסייעת לנו לדעת מי הם מרגע שאנחנו מתחילים לתקשר איתם. אסטבן קולסקי: הניסיון הוא לא רק על מה הלקוח מקבל, הוא על איך ישויות שני להגיע לנצח וכיצד אתה מקבל מצב win / win. מארח ג 'ינג' ר Conlon: חייב להיות מתאים יותר עבור החברה. אתה לא יכול פשוט לעשות את זה כי אתה רוצה להיות נחמד. זה נהדר, אבל זה לא הולך להיות לטווח ארוך. אסטבן קולסקי: במקום, 'אה, אנחנו צריכים להתמודד עם מה שהלקוח אומר,' ואתה פשוט ממהר ומנסה לעשות הכל בלי לחשוב מה היתרון לחברה. שם אנחנו מגיעים - כדי להשיג איזון טוב יותר. אשש ביסאריה: אם אני יכול להוסיף את זה, אחד האתגרים טיפוסי עבור חוויית הלקוח הוא מה שאנחנו צריכים להתמקד. מה הלקוח מבקש מאיתנו לשנות? סקרים מסורתיים של חוויית הלקוח מתמקדים בקשקשים - 1 עד 10 - נכון או לא נכון, טוב או רע וכו '. שירות חוויית הלקוחות שלנו הוא לא על טוב ורע, טוב או רע. אנחנו בעצם מדברים איתם על עשר פעמים שונות כי הלקוח אינטראקציה איתנו, ואנחנו שואלים אותם, "מה אתה רוצה שאנחנו להתמקד בשיפור לשנת 2013? אם אתה צריך לבחור תחום אחד שאנחנו יכולים לעשות לך טוב יותר מה זה יהיה? " ברגע שיש לנו את העדיפות, אנחנו עושים רמה שנייה של עמוק לצלול לתוך נושא זה ואומר, "איזה חלק של ניסיון עסקי זה ואת האינטראקציה איתך הוא שבור או צריך שיפור?" זה קובע את העדיפות 2013. זוהי דרך ממוקדת מאוד לקבל את שאר הקול של הלקוח לתוך הישיבות ושיפורים נהיגה.
ראיון זה על חוויית הלקוח הוא חלק מסדרת הראיונות של One on One עם כמה מהיזמים המעוררים מחשבה, סופרים ומומחים בעסקים כיום. ראיון זה נערך לפרסום. כדי לראות את הריאיון המלא, הצג את הסרטון למעלה. זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
