"לקוחות הם יותר מחמש פעמים הסיכוי לפרסם משהו באינטרנט כאשר הם מרגישים כאילו הם כבר ניצלו … את הסיכויים הם מוערמים נגדך. אבל הטיפול בהם טוב הוא כל מה שאתה צריך כדי להתחיל לשנות את הסיכויים. "
ציטוט זה הוא פיטר Shankman, הידועה ביותר כמייסד HARO וכיום מנכ"ל השיווק שלו בוטיק חברת יחסי הציבור, חנון במפעל. הציטוט מופיע במדריך שלו שירות לקוחות: חוקים חדשים עבור מדיה חברתית העולם. הרמתי עותק בעת גלישה בארנס ו נובל יוניון סקוור בניו יורק. גם עם כמה הטלות דף, תמצא את זה מדריך שימושי כדי לשמור על שירות הלקוחות שלך, ואת העסק שלך, על המסלול.
דרכים לפעולה כדי לשפר את שירות הלקוחות
תקראי לי פראייר בשביל דז'ה וו, אבל הספר הזה באמת הזכיר לי העצמה, ספר על אינפוזיה מדיה חברתית באמצעות עובדים, IT וניהול (קרא את הסקירה כאן). העצמה היה על איך להעצים עובדים עם מדיה חברתית, כך שיוכלו לספק שירות טוב יותר בארגון ובלקוחות. אותו נושא מתרחש ב שירות לקוחות, אם כי עם פחות מקרים לדוגמה להסביר ניואנסים ומאמצים מוצלחים, כמו גם עם פחות עמודים. אז הנושא הופך לקריסטל בכמה משפטים, כמו ההערה הבאה:
"המפתח לשירות לקוחות טוב באמצעות מדיה חברתית מתחיל בחברה כולה … ככל שמדובר בעובדים טובים יותר, כך הם יהיו טובים יותר בניהול שירות לקוחות מהממים … אם החברה שמחה, שירות לקוחות טוב הופך לטבע שני. "
הנה מה שבאמת אהבתי על המדריך הזה: שירות לקוחות מספק ספציפי ל-דוס (ו אל תעשה) ניתן להרחבה לעסקים קטנים, יחד עם תזכורות ממדרגה ראשונה של פעולות אלה. כדוגמה, יצר שנקמן ראשי תיבות לטיפול בלקוחות: מלחמות.
- לגרום להם להרגיש ברוך הבא
- לגרום להם להרגיש קיבל
- הפוך אותם רוצים לחזור
- הפוך אותם רוצים לשתף
לשנקמן יש גם נטייה לחשוב איך לסווג תגובות. שמותיו של מתלונן מסוגים שונים הם פשוט מגניבים, כמו התובע היוקרתי היקר @nnbreakingnews (אחד שישמח בשמחה לתקשורת עם תלונתם). שאנקמן משתמש בתיאורים מעניינים אלה כדי להסביר מה צריך תשומת לב מיידית, ואם כן, אילו סוגים של צעדים יעילים בזמנים המתאימים.
קח את המתלוננים מעולם לא התלוננו לפני. שאנקמן מציע שתפנה אליהם מיד, משום שאינך יכול להבדיל ביניהם ככעס באמת או בקטגוריה של רב המתלוננים (אחד שאוהב את אי שביעות הרצון שלהם להישמע שוב ושוב דרך ערוצים רבים ושונים). גישות מסוג זה והשלבים הבאים הם אם אתה בעיצומו של בניין העסק ולא בטוח איפה להתחיל. כמו שאנקמן מזכיר בסעיף "תמיד להיות מודע - זה הדבר שאתה לא חושב על זה יכול להרוג אותך":
"לא משנה כמה אתה עסוק אתה חושב שאתה מנהל את העסק שלך, אתה צריך לשמור על האוזן אחת על הקרקע מחפש בעיות. בעיות נוטות להיות הפתעות מיידיות ".
ההיבט היפה של גישתו של שאנקמן הוא שאין שום רעיון בניסיון קלוש לגרום לפאניקה מתמשכת על הלקוחות. במקום המטרה בכל טיפ היא לנהל את ההתחייבות שלך הכי טוב שאפשר.
כלי המדיה החברתית המומלצים הם די בסיסיים, כגון הסתמכות על שירותי Google, אך ללא אזכור של שירותי התראה אחרים. לצפצף, אין שום הצעה עבור יישומים כגון Hootsuite או Tweetdeck. אבל בהתחשב התפשטות מהירה של יישומים ואפילו הקדמה מהירה של שדרוגים, תוכן זה לדלג מעל הוא כנראה חכם. שקול כיצד מדריך זה יכול להתאים לבחירה מיידית בכלי המדיה החברתית שלך. אילו ספרים משלימים באופן פוטנציאלי?
שירות לקוחות לא קראתי כמו טיפים rehashed בלוג, והכיל כמה הצעות מוצק מאוד. הדוגמאות המוצלחות והלא מוצלחות מוצגות באופן דומה לאלה שבדוגמאות כוח הידידות (ראה סקירה כאן), וזה דבר טוב ככל הנוגע לי. בנוסף, אם רק שדרגת את האתר שלך באמצעות טיפים כמו אלה מ אתרים אפקטיביים לעסקים קטנים (ראה את הסקירה כאן), תמצא ספר כזה רוח שנייה כדי להפוך את האתר שלך עובד יעיל הנכס ואת החוויה המקוונת נפלאה ללקוחות. אתה יכול לעקוב אחר פיטר Shankman בטוויטר ב @petershankman.
