אם היית נשאל עכשיו אם העסק שלך מספק שירות לקוחות מעולה, הסיכויים שאתה כנראה אומר שאתה עושה. ימין?
למעשה, שירות הלקוחות שלך הוא מעבר להשוואה. הכי טוב.
כמובן, זה.
ובכן, זה המנטליות הראשית של החול שגורמת לפער - כמו המסעדן שלא מצליח להבין מדוע הלקוחות לא אוהבים את האוכל "המדהים" שלו או את שומר החנות שלא מבין למה לא אחד מעריך את "משונה" על מלאי במחיר זה פשוט לא תמכור.
$config[code] not foundבמציאות, הנתונים הסטטיסטיים אומרים לנו שלרוב הלקוחות אינם מרוצים משירות הלקוחות שלך כפי שאתה.
זה מה GetFiveStars.com מייסד מייק Blumenthal גילה כאשר הוא שאל את הצרכנים ואת הסוחרים המקומיים אותה שאלה:
איזה אחוז של סוחרים מקומיים לספק שירות לקוחות מעולה?
החיים האמיתיים שירות לקוחות ביקורות Fell מתחת ציפיות
המספרים אומרים הכול. בממוצע, 61.9% מהסוחרים המקומיים שנסקרו על ידי בלומנטל האמינו שהם מציעים שירות לקוחות מעולה.
יתר על כן, רוב בעלי עסקים קטנים הציע כי 75 אחוז של לקוחות יש שירות לקוחות מעולה. כלומר, בעלי עסקים קטנים הממוצע מאמין 3 מתוך כל 4 עסקים מקומיים הם שם בחוץ המציע שירות לקוחות מעולה.
אה, אבל מה הלקוחות חושבים? זה צריך לבוא לא מפתיע עד עכשיו כי ללקוחות יש השקפה שונה במקצת.
סקר של Blumenthal של לקוחות שאל אותה שאלה ענה כי, בממוצע, רק 55.8 אחוזים של סוחרים מקומיים מציעים שירות לקוחות מעולה.
התגובה הנפוצה ביותר שקיבל מהצרכנים הייתה 55%.
אז הלקוחות מאמינים רק פחות מכל עסק קטן אחר שם בחוץ מציעה שירות לקוחות פחות מ-מעולה.
ההבדל בתפיסות הוא טבעי, אמר בלומנטל בראיון שנערך לאחרונה עם Small Business Trends. זה נקרא הטיה קוגניטיבית. אחרי הכל, מה בעל עסק קטן לא מאמין שהוא או היא מציעה שירות לקוחות מעולה?
אבל אם אתה באמת רוצה את החברה שלך להציע שירות ללא תחרות ללקוחות שלה, כמובן, אתה חייב להגיע מעבר אינסטינקט טבעי זה.
"אם אתה נותן את הטיות שלך להתערב, זה לא התנהגות עסקית רציונלית," מסביר בלומנטל.
למעשה, בלומנטל מוסיף, אתה לעולם לא תדע מה הלקוחות שלך באמת חושבים על השירות שלך - או כל דבר אחר על העסק שלך לצורך העניין - אלא אם כן אתה שואל אותם.
זה לא על דיג תלונות אבל יותר על מתן פורום עבור הלקוחות שלך לדבר על החוויות שלהם לפני שהם למעשה להגיש תלונה או ליצור ביקורת מקוונת שלילית.
אתה יכול גם לעבוד על הצד המבצעי של העסק שלך כדי לשפר באמת את שירות הלקוחות לתת customeers שלך פחות להתלונן על.
כדי לטפל בטענה הקוגניטיבית הישנה הזאת, הציע בלומנטל לומר לעצמך: "אנחנו די טובים, אבל …"
הפוך שירות לקוחות מעולה תהליך. רכבת כל עובד בתוך החברה שלך להיות מוכן להתמודד עם כל התלונות.
יש תוכנית להתייחסות משוב נמוך משוב לקוחות או משוב שלילי. "אנחנו צריכים להיות מוכנים בצורה שיטתית. רכבת כל עובד כדי להתמודד עם זה, "הוסיף בלומנטל.
מאמר זה הוא חלק מסדרה המדגישה נתונים שנאספו על ידי בלומנטל על עסקים קטנים, שירות לקוחות, במיוחד תלונות הלקוח ואת התגובה שלך אליהם.
$config[code] not found 3 תגובות ▼
