יותר ויותר מונחים כמו מעורבות לקוחות וחוויית הלקוח נמצאים בשימוש בלקסיקון העסקי של היום. ועוד ועוד אתה רואה אותם משמשים לסירוגין. נוסף על כך שירות לקוחות וניסיון הלקוח משמשים באותה דרך. ואם זה לא היה מבלבל מספיק, בשיחות רבות כל המשפטים האלה משמשים לעתים לסירוגין עם ניהול קשרי לקוחות (CRM).
$config[code] not foundבאירוע ה- ExCom 2016 של השנה, פול גרינברג, מחבר CRM CRM בסדרת "מהירות האור" וספר "הרווארד לעיתונות", "מעורבות הלקוחות", "הטבות עסקיות", פרצו את התנאים האלה וכיצד הם שונים, וכיצד הם קשורים ולעבוד יחד כדי ליישם אסטרטגיה מודרנית מעורבות הלקוח.
צפה בסרטון המצגת של גרינברג כאן:
להלן תמליל ערוך של שיחה קצרה עם פול, ומשובץ למטה את השמע של הדיון המלא שלנו, ואת הווידאו של המצגת של פול מ ExCom 2016. הוא מתחיל את הדיון על ידי מדבר על חוויית הלקוח מול מעורבות הלקוח.
מעורבות לקוחות וחוויית הלקוח אינם דומים
עם זאת, על מנת הלקוח לשנות את האופן שבו הם מרגישים עם הזמן הם צריכים לתקשר עם החברה באופן כלשהו. כשזה מגיע למעורבות הלקוח ההגדרה שלי היא האינטראקציה המתמשכת בין החברה לבין הלקוחות המוצעים על ידי החברה, שנבחרה על ידי הלקוח. עכשיו יש שתי דרכים להסתכל על זה. אחת מהן היא כדי שהלקוח יתעסק עם חברה ברמה כלשהי שהלקוח רוצה לרצות לתקשר באופן רציף, כלומר, אם זה אינטראקציה אחת והם מפסיקים, זה לא עניין של אינטראקציה ייחודית. הם רוצים לקיים מערכת יחסים מתמשכת ודיאלוג מתמשך או תקשורת בין החברה לבין הלקוח.
אבל מה הלקוח מצפה כי היא אינטראקציה אישית מאוד; תקשורת אישית מאוד מהחברה שיש לה השפעה בשתי דרכים. אחד זה נותן ללקוח משהו שהם רוצים. ומצד שני הלקוחות עצמם מכירים בכך שהחברה יודעת מספיק עליי כדי לטפל מספיק בדאגות שלי, יודעת מספיק עליי לתת לי משהו שאני רוצה. הבעיה עם כל זה היא שאם החברה שלך היא קנה מידה בהיקף גדול יותר זה לא כל כך קל לענות על אותם רצונות הלקוח כי הם כולם ייחודי ועצמאי.
אז אם יש לך מיליון לקוחות ומיליון בקשות שונות מאותם לקוחות החברה צריכה להבין מה הם אותם הדברים שאני יכול להציע ללקוחות אשר יספק את הקבוצה הגדולה ביותר של לקוחות אלה, אשר באותו זמן עדיין מרגיש כמו אם הם היו אינטראקציה או כל ניסיון אישי באופן עצמאי עם החברה. אבל יחד עם זאת לא היינו פושטים רגל; אני מציע סל מלא של מוצרים / שירותים / כלים, או מה שאני קורא חוויות מתכלים, ואז הלקוח מקבל לבחור מתוך מערך זה של הנפקות. והמפתח שם הוא לא פושט את הרגל כי הם בחרו את ההצעה שהם הולכים לספק ללקוח זה הגיוני על פי רוב עבור קבוצה של לקוחות. והוא הרגיש על ידי הלקוח להיות בנפרד באופן אישי עבורם.
שנית הלקוח מקבל לבחור אילו הם רוצים, מה שהופך את הלקוח מרגיש שליטה על האינטראקציה אשר חשוב מאוד. וזה נותן את נתוני החברה על הלקוחות שלהם כדי לעזור לחדד את הצעות בפעם הבאה. אז זה המעורבות של הלקוח הנכון.
מגמות עסקיות קטנות: מהו תפקידו של CRM בהתערבות הלקוח?
פול גרינברג: אם CRM היה מה שאני ואתה ואתה באמת רצינו שזה יהיה כשהתחלנו, לא נדבר על שום הבחנה באמת; זה היה יכול להיות כל הדברים האלה. ראינו את זה בצורה פילוסופית ואסטרטגית, אבל בסופו של דבר זה היה טכנולוגיות ומערכות; במילים אחרות "אפשור".
מה ש- CRM עושה עבור שיווק, מכירות ושירות לקוחות, כאשר הוא מסתכם בכך, הוא בכך שהוא מאפשר למערכות התפעוליות שהחברות משתמשות בהן כדי להגדיל את סיכוייהן לסגור עסקה. שיווק מוצלח יותר, מה שהופך את שירות הלקוחות במקרה וניהול הרבה יותר קל כאשר המבצעית שלה; זה הגיע לזה.
אין זה אומר כי אין רכיבים עבור תקשורת / חברתי נמצאים טכנולוגיות ה- CRM; העובדה היא שזה די רגיל עכשיו שבו אלה התקשורת נועדו להשפיע ולאפשר את האפקטיביות של מעורבות הלקוח, אשר לאחר מכן משפר את חוויית הלקוח הכוללת. CRM, למעשה, הופך לליבה טכנולוגית מבצעית למעורבות, ובסופו של דבר חוויית לקוח נהדרת. אבל זה עדיין שונה ממנה.
מגמות עסקיות קטנות: Esteban Kolsky, מומחה שירות הלקוחות, אמר שירות הלקוחות כפי שאנו יודעים שזה יהיה nonexistent על ידי 2025. מה אתה חושב?
פול גרינברג: אני חושבת שהוא צודק. אנו רואים סוג זה של מעבר. תחשוב כמה שנים את המדד הראשון שכל אחד היה מסתכל על היה הראשון לקרוא את הפתרון. כמה מוזר זה. מה שהם מגלים לאורך זמן, בגלל עליית צורות חדשות של תקשורת עם הלקוחות, ההחלטה היתה הפתרון היקר ביותר של פתרון.
המציאות היא מה שאנחנו רואים עכשיו בגלל ערוצי התקשורת החדשים האלה, ותהליכים יעילים יותר, הוא שיטות חדשניות ומערכות CRM יעילות יותר. ועכשיו, כאשר אנו מתחילים לראות את האבולוציה של AI יעיל יותר (בינה מלאכותית) ויעיל יותר שנוצר על ידי המשתמש פתרון מוצלח במקרים שירות לקוחות; ולראות לקוחות להשתמש דברים כמו ערוצי שירות עצמי בצורה יעילה יותר.
יותר ויותר אנשים ישתמשו בשירות עצמי כצורה של פתרון, או לפחות כצורת הפתרון הראשונה. אם אתה מקבל תשובה ללא התמודדות עם אדם אחר פשוט על ידי הולך באינטרנט ולמצוא אותו על ידי ניצול כלים, זה עושה את זה קל בשבילך כי אתה מחפש את הנתיב של התנגדות לפחות כאשר אתה מנסה לפתור בעיה או פשוט ענה לשאילתה.
אז ההערכה של אסטבן של עוד שמונה שנים בערך היא כנראה על הזכות. מה שהוא אומר - כי עדיין יש לנו הדור שלי (בייבי בומרס) ממשיך לפרוש ולהתרחק דברים וכאשר Gen Xers ו Gen Yers ו Gen Zers להתחיל לנוע קדימה זה פשוט הולך להיות הליך ההפעלה הרגיל שהם משתמשים באמצעים כדי לפתור בעיות בפני עצמם לפני שהם משתמשים פנה נציג.
זה פשוט יקרה.
האזן לשמע כאן:
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
תגובה ▼
