ניסיון הלקוח שלך צריך להיות שקוף, ישיר וחברתי. זה צריך להיות פרואקטיבי תגובתי, ואתה צריך לעסוק עם כולם, ללא קשר לסוגי תובנות שהם חולקים. זוהי ההנחה מאחורי הספר שפורסם לאחרונה, לחבק את השונאים שלך, על ידי ג'יי באר, אשר סיפק נתונים מגובה מדדים לתמוך בהיגיון זה עוזר לעסוק עם הלקוחות שלך.
$config[code] not foundלא רק שהוא תומך ברעיון של תמיכת הלקוחות, זה גם עושה את המותג שלך נגיש.
במילים פשוטות, גם אם מישהו פשוט מפרסם מדיה חברתית עבור תשומת הלב (וכפי שג'יי קובע בספרו, אנשים משתמשים בחופשיות רבה יותר באמצעי התקשורת החברתיים כדי להתלונן על מוצרים כיום יותר מאי פעם), אם המותג עוסק, הם יכולים להפוך את זה הלקוח לתוך מעריץ אמיתי. אבל להתעלם מהם אומר שאתה לא רוצה להתמודד איתם כלקוח רוצה את הבעיה ללכת משם. (זה לא תמיד נעלם).
כל הלך הרוח מאחורי הגישה הוא משהו שלא כל המותגים אימצו. כמה מותגים בפרט ידועים לשמצה על בכוונה להיות מושגת.
אתה יודע מה הייתי עושה בתור לקוח פוטנציאלי שלך? אני מקווה שיש לך מתחרה אני יכול לשים את הכסף שלי לתוך.
לכן אני רוצה לתאר כמה צעדים שיעזרו להפוך את המותג שלך לגישה יותר נוחה, כך שגם אתה יכול "לחבק את השונאים שלך".
הקמת מדיניות שירות לקוחות של חברת המדיה החברתית
חשוב מאוד להתמקד באמת שיש שירות לקוחות באמצעות מדיה חברתית. זה המקום שבו אנשים אוהבים לצעוק הכי חזק על הדברים השגרתיים ביותר רק כדי שיהיה קהל, על פי ג 'יי.
זה משהו שאפילו חברות מדיה-אגנוסטיות בתחום המדיה החברתית אימצו לאחרונה, עם אפל שקטה לחלוטין, שכבר נוטלת את ההגה במדיה החברתית עם חשבון חדש (תמיכה), שכבר יש לו כמעט 300,000 עוקבים ואשר צייצקו יותר מ -500 פעמים בשעות הראשונות שלה, העוסקים בקהל בכל הקשור לתמיכה במוצר של אפל.
אם אתה מגיב ללקוחות שלך בתחום המדיה החברתית, אשר כפי שאנו זוכרים הוא מרחב ציבורי, אתה גם נותן את הרושם למעריצים של הלקוחות האלה כי אתה שם בשבילם. זה מסר חשוב להעביר.
הבה נחזור על מה שאמרנו בפרק הקודם: אם היית צריך לבחור בין מותג ממוקד לקוח (ככל שאתה יכול לספר על מדיה חברתית) לבין מותג שלא עסק, טוב, האם היית הולך עם לשעבר על האחרון, עם כל שאר הדברים להיות שווים?
השמועה אומרת כי שירות הלקוחות הולך להיות עסקה הרבה יותר גדול בשנת 2020. פשוט לשאול את המחבר של לחבק את השונאים שלך.
קח את זה Mindset לאתר האינטרנט שלך
הרעיון של בעל אתר אינטרנט שגורם ללקוחות מסוגל לעסוק איתך הוא רעיון חדש אפילו יותר, כי יש לחקור.
זה נכון במיוחד, כי רוב החברות אפילו לא יודע על זה!
פייסבוק כבר סביב מאז 2004. טוויטר כבר סביב מאז 2006. ושליחים חדשים באתר האינטרנט בתוך היישום כבר סביב מאז 2011, עם אינטרקום משיקה ולאחר מכן בעקבות כלי freemium, Nudgespot.
כמה מכם היו באמת עושה שיווק מדיה חברתית בשנת 2006 כאשר טוויטר היה רק לצאת? מה לגבי בשנת 2009, כאשר אנשים החלו לכתוב ספרים על זה? (כתבתי את הספר הזה).
ימין. רובכם כנראה לא. ומה ראית? מדיה חברתית היה כנראה הרבה עשן מראות כאשר התחלת מאוחר. המאמץ המוקדם קיבל את התולעת.
אתה נמצא בעמדה כרגע עם חוויית הלקוח, אשר עדיין יש בר נמוך מאוד, כדי לעסוק עם לקוחות באמת רוק.
עם כלים כי הם סופר קל לשלב כמו Nudgespot או אינטרקום, אשר פשוט דורש חתיכה קטנה של קוד להיות מודבק באתר האינטרנט שלך, אתה יכול להיות ולהפעלתו כדי ליצור כלי רב עוצמה באופן משמעותי עבור התמודדות עם הלקוחות שלך על כל היבטי שלך עסקים, ממכירות לשיווק לתמיכה.
להקל על אנשים לפנות אליך. ברגע שיש לך את המסגרת במקום, זה מקבל אנשים מתרגש; הם יודעים איך ליצור קשר ואתה באמת יכול ליצור חוויות מדהימות עבור אותם שם הם יספרו לאנשים על החוויות שהיו להם איתך.
שיטות עבודה מומלצות לרווחיות
רק בגלל שמשהו קורה על פלטפורמת מדיה חברתית לא אומר שאתה צריך לכופף את המדיניות שלך כדי לענות על הצרכים של המתלונן הקולני ביותר. חשוב לוודא שתגובת ההיענות שלך תהיה זהה בין אם בפלטפורמה חברתית, בפלטפורמת אימייל, בפלטפורמת טלפון או באתר שלך.
אני בהחלט ראיתי אנשים באים אלי קיבולת שירות הלקוחות החברתי אשר מוטרדים על ידי התגובה שניתנה להם על ידי סוכני שירות הלקוחות שעשו בדיוק כפי שהם היו אמורים לעשות לפי מדיניות החברה ונוהל. עם זאת, אם הלקוחות לא שומעים מה שהם רוצים לשמוע, אתה ספק שירות רע והם יידעו אותך על זה באמצעות פלטפורמת אוורור שונים, בעיקר בעיקר, מדיה חברתית.
חשוב להקפיד על המדיניות והנהלים שלך כאן, ולא לשנות את המנגינה שלך רק בגלל שהמקום של אי-אישור השתנה. שוב, ברגע שיש לך את הקהל, כל לקוח צופה לך לתקשר עם הלקוח הוא הולך רוצה את אותו טיפול.
אתה לא רוצה לשנות את המדיניות עבור אדם אחד, רק כדי לקבל עוד לקוח לתפוס את הרוח שאתה נותן, במיוחד אם ללקוח יש את אותה בעיה וגם רוצה לתת. לקוחות יעשו את זה, במיוחד משום שהם עושים לדבר אחד עם השני. וחברות שעושות חריגים רבים מדי, שבהם זה לא רווחי לעשות זאת באמת יכול להיפגע על ידי כיפוף חוזר של הכללים.
אם זה עובד בשבילך, בכל האמצעים, לכו על זה. זה לא משתלם עבור עסקים קטנים יותר על שולי רווח רזה לעשות, אבל אז שוב, יש ספיגה של תמיכה אם אתה עושה משהו כזה, אשר יכול לא רק לא רק לשימור לקוחות אלא ליצירת שגרירי המותג.
עדיף ליצור מדיניות שירות לקוחות מלוכדת שתבטיח שצוות A (צוות הדוא"ל שלך) יודע בדיוק כיצד צוות ב '(צוות המדיה החברתית שלך) מטפל בעניינים, ושצוות A אינו חורג מהפרוטוקולים המשמשים על ידי צוות ב. כיבוד מדיניות הלקוחות, גם אם הם לא אידיאליים. הם ייזרקו אם תהפכו על פני מחלקות ויכולים לאבד את האמון בך כמותג.
הבחירה של שיטות העבודה המומלצות שלך עבור הרווחיות שלך. ההחלטה לעסוק עם הלקוחות שלך, עם זאת, הוא לא brainer. חשוב לבנות מערכות יחסים עם הלקוחות שלך, במיוחד כאשר הם מגיעים החוצה במטרה להשיג את תשומת הלב שלך ולהגיב להם. אל תחמיצו את ההזדמנות לבנות גשרים עם הלקוחות שלך, כי לקוחות אלה יכולים בסופו של דבר לבנות את העסק שלך.
חיבוק תמונה דרך Shutterstock
4 תגובות ▼
