החברה שלך יכולה להיות רכיבה על רעיונות חדשניים עם אוהב של סטיב ג 'ובס, אבל אף אחד זה יהיה אי פעם משנה אם המותג שלך כישורי שירות הלקוחות חסרים. עסקים של היום צריך כל רגל אפשרי מעל התחרות שלהם, שירות הלקוחות הוא להוכיח להיות גורם מפתח פורחת. למרבה הצער, רוב בעלי העסקים כיום יש מעט אסטרטגיה כאשר מדובר במערכת תמיכת הלקוחות שלהם, ו ביודעין הם בסופו של דבר רועה לקוחות חדשים הזכות לזרועותיהם של המתחרים שלהם.
$config[code] not foundרע טעויות שירות לקוחות להימנע
עבור בעל העסק בתקווה למנוע אסון שירות לקוחות רע, הנה שלוש שגיאות להימנע:
לא אימון הצוות שלך כראוי, או לא אימון הצוות שלך בכלל
אם העובדים שלך מכיל ספירת עובדים של חמש או חמש מאות, את אומנות השירות ללקוח אימון לא ניתן glossed על מישהו. כישלון להכשיר עובדים מכל שכבה ומחלקה על התנהגות נאותה של שירות לקוחות הוא טעות ענקית שבוצעה על ידי עסקים רבים מדי, גדולים או קטנים. זה פיקוח עצום כי לעתים קרובות בסופו של דבר לפגוע במכירות כי אין לדעת מתי עובד בחברה שלך יבוא פנים אל פנים עם הלקוח.
שירות לקוחות הוא אזור של העסק שלך, כי צריך להיות בעל חשיבות שווה בכל מקום בחברה שלך. כדי להבטיח לעובדים שלך יש הבנה של מה נחשב כאינטראקציה מקובלת ובלתי מקובל עם הלקוח, הקפד כתובת שירות הלקוחות במהלך הכשרה העובד במיוחד. לשבת עם הצוות שלך ולקחת קצת זמן כדי לתאר את רמת מצוינות בעסק שלך. הקפד להגדיר את כללי שירות הלקוחות ואת הציפיות, עושה כל כך ביסודיות גם זרוע העובדים שלך עם דרך לטפל בבעיות שונות בלתי צפויות הלקוחות עלולים המשוכה דרכם.
ניסיון לזכות בוויכוח עם לקוח
זה תמיד שווה את זה עבור מותגים לזכור כי זה לוקח חמש פעמים מאמץ יותר לעלות על המשולב לקוח חדש ממה שנדרש כדי לשמור על אחד נאמן. כמובן, בתור בעל עסק, אתה כנראה מודע היטב כי הלקוח אינו "תמיד צודק". עם זאת, הרגש כי הם צריכים להיות מטופלים כאילו הם חיוניים. זכור, כאשר לקוח מרגיש נסער או כמו שהם כבר עוול, הם נמצאים בנקודה שבה הם לא ממש מעוניינים שיש מישהו אחר להוכיח איך הם יכולים להיות צודקים. הימנע מאמצים "לזכות בחזרה כוח" על המצב עם הלקוח על ידי לזכור את המטרה הסופית שלך: הבטחת החזרה של הלקוח שלך.
ודא כי אתה שומר על אינטראקציה חיובית עם הלקוחות שלך על ידי תרגול אמפתיה כלפי המצב שלהם. אחת הדרכים הטובות ביותר כדי להפוך את הלקוח מרגיש טוב יותר על מוצר פגום או ציפיות הצפוי הוא להתייחס התסכול שלהם. מטבע הדברים, אינטראקציות מסוימות לא תמיד מניעים אותך לשמור על הקשר שיש לך עם הלקוח שלך. בתרחישים אלה, כדי להיות בטוח לעבוד כדי לפתור בעיה עם הלקוח עם כבוד ככל האפשר ולאחר מכן לעזור להם לראות את דרכם החוצה את הדלת. זכור כי כל דבר שיכול להניא לקוח מלהחזיר; הם עלולים לפגוע בך בצורה של ביקורות Yelp שלילי או הפגזה של מדיה חברתית אזכור.
להיות בלתי נגיש
לקוחות שלא יצליחו ליצור קשר עם מחלקת שירות הלקוחות לא יחזרו לנסות שוב. הקפד לאבטח את העסק חוזר על המותג שלך על ידי שמירה על נוכחות כי הוא נגיש באופן עקבי על ידי לקוחות על פלטפורמות מרובות. הצרכנים של היום יש ציפייה להיות מסוגלים להגיע המותגים שלהם על חשבונות מדיה חברתית כגון Twitter ו- Facebook. הם גם מצפים לקבל תגובה מיידית: 72% ממשתמשי טוויטר מצפים לתגובה של הלקוח עם השעה.
הימנע מהלקוחות שלך להרגיש כאילו הם נשמרים על ידי arms- אורך על ידי אימון צוות התמיכה בלקוחות שלך כדי להיות מצויד כדי לטפל בתלונות המתרחשות באינטרנט. לעצב קווי מתאר עבור העובדים המפרט כיצד לטפל כראוי ללקוחות באמצעות הדוא"ל, ועל פלטפורמות מדיה חברתית פופולרי. הבנה מוצקה של איך לנהל את עצמם אינטראקציות אלה יעצימו את העובדים שלך לייצג את הקול ואת הטון של המותג שלך כראוי.
תלונה של הלקוח תמונה דרך Shutterstock
2 תגובות ▼
