מחקר שירות לקוחות מסייע לחברות לגלות שירותים מרכזיים הצפויים ורוצים על ידי לקוחות וכיצד החברה פועלת בתחומים אלו. חברות רבות הופכות הנחות שווא או יש תפיסות מוטעות לגבי רגשות הלקוח; המחקר מסייע לתת כיוון לשינוי או שיפורים. ישנם שלבים רבים בין לדעת מה הלקוחות רוצים ולספק להם את זה, ולכן להבין את מודל נפוץ גאפ עבור שירות לקוחות מועיל.
$config[code] not foundגאפ 1: ידע
הפער הראשון שחברות צריכות להתמודד הוא ההבדל בין מה שהלקוחות מצפים לבין מה שהחברה והנהלתה חושבים שהם מצפים. הנחות שווא על ידי ההנהלה לגרום לבעיות בכל צעד אחר לקראת משלוח של השירות. מחקר מחקר יעיל, קבוצות מיקוד וכלים אחרים למשוב לקוחות שימושיים כדי לדעת במדויק מה הלקוחות מצפים.
הפער 2: תקנים
הגדרת תקני השירות מסייעת למלא את הפער החשוב השני, המתקיים בין תפיסת הניהול של הציפיות לשירות לבין הגדרת התקנים. מדיניות שירות לקוחות, ספרי הדרכה וכלי תקשורת אחרים מסייעת למנהלים לקבוע תקני שירות ברורים לעובדים בהתאם למה שצופים הלקוחות.
וידאו של היום
הביא לך על ידי שתיל הביא לך על ידי שתילגאפ 3: משלוח
משלוח של שירות צפוי או גדול יותר חיוני לשביעות רצון הלקוחות. הפער השלישי מתקיים בין תקנים מוגדרים ומסירת מעקב על ידי נציגי השירות. עובדים גרועים, מורל נמוך ואימונים גרועים הם בין הגורמים הנפוצים המובילים משלוח של שירות לקוי. ביקורות של עובדים ומשוב מתמשך של לקוחות על החוויות שלהם הם טכניקות מחקר אפקטיביות כדי למלא את הפער הזה.
גאפ 4: תקשורת
תקשורת גרועה ללקוחות עלולה לגרום להם להיות ציפיות לא מדויקות של השירות. חברות רבות oversellise או overpromise רמת השירות שהם מציעים בשיווק ופרסום. לקוחות באים לצפות יותר מאשר החברה באמת מספק על בסיס עקבי, אשר שוב מוביל לבעיות שירות הלקוחות. מחקר כדי למנוע בעיה זו יכלול שיווק ופרסום מחקר כדי לקבוע אילו הופעות לקוחות לוקחים מן התקשורת האלה ואיך הציפיות הלקוח מתייחסים בפועל אספקת השירות.
גאפ 5: חוויית הלקוח
כמה ייצוגים של מודל שירות הפער מציינים רק ארבע פערים. עם זאת, הוספת גאפ 5 באופן ספציפי יותר מתייחס להבדל בין תפיסת השירות של הלקוח לאחר קבלתו וציפיות לפני הביקור. ציפיות הלקוחות נוצרות על ידי שיווק ויראלי, פרסום ותקשורת אחרים. אתה יכול לחקור את הפער בין ציפייה מראש לבקר ניסיון לאחר הביקור עם נקודות המכירה של סקרים או לאחר המכירה מחקר.
