"כאשר מתעוררים קונפליקטים בשביעות רצון הלקוחות, יש לראות בהם הזדמנויות לקחת גישה חדשה למתן שירותים, המאתגרת את החוכמה בתעשייה המסורתית".
Bettencourt יש מבנה ספר מצוין עבור בעלי עסקים שירות המבקשים צעדים כדי להתמודד עם הזדמנויות אלה. יועץ אסטרטגיה מנוסה עבור Strategyn אשר התייעץ עבור Microsoft, TD Bank ו Abbott Medical Optics, Bettencourt מספק מסגרת פיתוח אסטרטגיה כי בעלי עסקים יכולים בקלות להבין ולהשתמש כדי ליישם שירותים חדשים רעיונות תפעוליים.
האמת על איך הלקוחות שלך להציג את השירותים שלך
Bettencourt מתקרב חדשנות השירות על ידי הכרזה על ארבע האמיתות של השירותים. אמיתות אלה מתארות את סוגי השירותים הקיימים מנקודת המבט של טובת הלקוחות:
- לקוחות מעסיקים מוצרים ושירותים להשלמת עבודה.
- לקוחות לשכור פתרונות כדי להשיג צעדים ברורים מקבל עבודה שלמה.
- לקוחות משתמשים בתוצאות כדי להעריך הצלחה בעבודה.
- ללקוחות יש צרכים שונים הנובעים הקשורים "הצריכה" של פתרון.
גישות אלה, טוענות בטנקור, מוסיפות כי "חברה נאלצת לחשוב על חדשנות שירותית מנקודות מבט רבות ערך", והוסיפה כי הגישות יכולות לחפוף אך עדיין מניבות תוצאות כלכליות. הוא מצטט את הגידול בהכנסות של יבמ מ -10 מיליארד דולר ב -1990 ל -50 מיליארד דולר כדוגמה להפקת תגליות חדשניות.
משם, Bettencourt מזהה את ארבע גישות חדשנות שירות כי החברה יכולה להמשיך לפתח הזדמנויות:
- Core עבודה - עבודה מסוימת המבוקש על ידי הלקוחות
- מתן שירות - כיצד לקוחות משיגים את היתרונות של שירות
- שירות משלים - שירות המסייע ללקוחות להשיג ערך רב יותר ממוצר כדי להשלים עבודה מסוימת
- שירות חדש - הקדמה של שירות חדש
כדי לעזור לקוראים להבין יותר, הוא מתייחס לשלוש הגישות הראשונות בפרקים הנפרדים שלהם. זה מאפשר לקוראים להבין את הצעדים התומכים להגדרת ההזדמנויות. פרק ג ', למשל, בוחן עבודה מרכזית באמצעות שאלות פורמאליות כגון "מה הלקוח צריך לעשות כדי לסיים בהצלחה את העבודה?" ו "מה הבעיות הקשורות מקבל את העבודה צריך להיפתר מדי פעם?" שאלות אלה מתבקשות במפת עבודה רשמית, במטרה לגלות הזדמנויות לשיפור השירות.
אהבתי את הקריאה של הספר, ואהבתי במיוחד את תהליכי מפת העבודה. יש מפה לכל סוג של הזדמנות שירות המתואר, ואת השאלות הפורמליות הנ"ל מופיעים עבור כל מתווה צעד. הערות תומכות מוכנות להציע "אה-יש!" כגון ההערה הבאה על השאלה, "מה הצרכים השירות או תשומות חייב הלקוח להגדיר או לתקשר כדי להבטיח הצלחה בהשגת שירות או הטבות?":
"גם עבור שירותים פשוטים, ספק שירות יכול להוסיף ערך על ידי לסייע ללקוחות להגדיר את הצרכים שלהם. כדי להצליח, הלקוח רוצה לקבל את התשומות המתאימות לקבלת החלטות, לא להתעלם מכל הצרכים הרלוונטיים, להגביל את העלויות של הגדרת הצרכים, ולהגדיר את הצרכים באופן שניתן לתרגם החלטות לגבי אפשרויות שירות. כדי להבטיח כי לקוחותיה מקבלים תוכנית טיפול אופטימלית עבור הדשא שלהם, למשל, Scotts LawnService לחשוף את האתגרים הייחודיים של הדשא באמצעות ניתוח מפורט של סוגי קרקע, גוון השמש חשיפה, סוגי עשבים שוטים ורמות שונות של צפיפות הדשא.
טבלאות ותרשימים גם לסכם את ההצעות היטב. איור 1-2 מציג את תרשים הזרימה לפיתוח אסטרטגיית שירות מוצלחת, לדוגמה, בעוד ש טבלה 7-1 מפרטת אפשרויות למסירת שירותים. אתה לא צריך להיות בקנה מידה של יבמ להשתמש במתודולוגיה זו.
אני נהניתי מאוד חדשנות בשירות כי המושגים שלה מאפשרים לקוראים לנקוט פעולות שיכולות להגדיל את ערך הלקוחות ולזהות את ההזדמנויות לתוצאות. חדשנות בשירות הרחיבו את ההשקפה שלי על מה שאני יכול לחפש כדי לשפר את השירות ללקוחות שלי.
ספר שירות יוצא מן הכלל אתה לא רוצה לשתף
למה אתה שואל?
זה טוב של גנרטור רעיון.
ובהינתן מספרם של שירותי השירותים הקטנים (הם תורמים 80 אחוז מהתמ"ג הלאומי, על פי בטנקור), פיתוח דרכים חדשות ללקוחות שירות הוא מאמץ ראוי. ספר זה טס אל מול אלה הזועקים כי לקוחות חשובים עדיין לא להראות בדיוק את הדרך באמת לספק. חדשנות בשירות יש את המסגרת הנכונה לבצע דרכים חדשניות כדי לספק שירותים. הספר מצטט אסטרטגיה גורו מייקל פורטר, "… סחר- offs הם מהות האסטרטגיה. אתה רק רוצה לעשות את אלה הנכונים. "שירות חדשנות יראה את הדרך.
10 תגובות ▼
