לאחרונה היתה לי חוויה מרתקת עם ספק השירות הסלולרי שלי, כי היה דוגמה מצוינת של שירות הלקוחות הפוכה. וזה הלך משהו כזה…
ילדי ואני התחלנו לחוות הפרעות שיחה וטקסט במשך כמה ימים. הפסקות שירות אלה היו מתרחשות בבית שלי. היה לנו שירות זה במשך שנים רבות ומעולם לא היתה לי בעיה כזאת.
$config[code] not foundבמהלך תקופה של יומיים אני texted, ביקר והתקשר ספק על המצב הזה. כנראה שהם עבדו על מגדל באזור שלי וזה גרם לבעיה. הזכרתי כמה אנשים מה שחשבתי היה השכל הישר טקטיקת שירות לקוחות זה היה עוזר:
"מאז יש לך את כל מספרי התאים שלנו, למה לא טקסט לנו כאשר אתה הולך לעבוד על מגדל? ואז היינו יודעים מה קורה אם היו לנו בעיות קבלה ".
אף אחד שדיברתי איתו לא חשב שזה רעיון טוב. למען האמת, אני לא חושב שהם הבינו מה ניסיתי לספר להם.
נחשו מה קרה יום לאחר מכן?
קיבלתי הודעת טקסט שאומרת לי שאני מקבל סקר טקסט על שירות הלקוחות שקיבלתי.
ברצינות?
הם יכולים להשתמש בתכונה הודעות טקסט כדי לגלות איך הניסיון שלי היה עם מחלקת שירות הלקוחות שלהם, אבל הם לא יכלו להשתמש בו כדי לשמור לי מידע על השימוש במוצר אני משלם להם?
אנחנו יכולים ללמוד הרבה מן החוויה הזאת
זה מראה כי חברות לעיתים קרובות לבלות יותר זמן לחשוב על מה שהם צריכים במקום מה הלקוחות שלהם צריכים. זה הפוך. אני יודע שזה אולי נראה כמו אכפת להם כאשר הם רוצים להיות בטוחים חוויית שירות הלקוחות היה טוב.
עם זאת, אם הם היו מתמקדים איך הלקוחות שלהם חווים את המוצר או השירות היו להם פחות בעיות לטפל.
שים את עצמך נעליים של הלקוח
בהתחלה, לא בשלב הבעיה:
- מה הם רוצים לדעת?
- מה הם צריכים לדעת?
- איזה מידע יש לך אם משותף איתם, יעשה את החוויה שלהם טוב יותר או לא רע?
אני חושב שאנחנו מאומנים להציע את המוצר או השירות בצורה הבסיסית ביותר שלה. אז אנחנו מקימים מערכת להתמודדות עם בעיות כאשר וכאשר הם מתעוררים. אנו רואים את עצמנו כוכבים אם אנו מכן להוסיף במעקב כי ניסיון שירות הלקוחות. ללא שם: ראה, באמת אכפת לנו!
החזק את הטלפון! אם באמת אכפת לך היית לוודא את הניסיון שלי עם המוצר או השירות היה כוכבים; לא מעקב אחר התלונה.
אתה יכול לעבוד על זה אחורה וליישם אסטרטגיה שתמנע את חוויית שירות הלקוחות הפוכה שתוארו לעיל. תחשוב על העסק שלך. חשוב על כל המצבים שבהם לקוחות מתקשרים או שולחים אליך בדוא"ל את מחלקת שירות הלקוחות שלך:
- מה היתה הבעיה שלהם?
- זה היה משהו שאתה מודע אליו?
- האם הימנעת מהשיחה על ידי שיתוף מידע?
אם כן, ליישם אסטרטגיית תקשורת להגיע אל הלקוחות שלך. אל תפחד להגיד להם משהו אם הידע הזה יעזור להם להבין את החוויה שלהם. בכל הכנות, הם יאהבו אותך על שחשבת עליהם במקום על עצמך.
זה שירות לקוחות נכון.
צילום הלקוח באמצעות Shutterstock
15 הערות ▼
