זה לא מפתיע כי חברות מכל הגדלים נוהרים לצפצף של 271 מיליון משתמשים פעילים חודשי כדי להתקרב ללקוחות שלהם. אבל בעוד של -30% מהמותגים יש טיפול ייעודי בלקוחות, רק 10% מהמותגים מתייחסים ליותר מ -70% מההזכרויות שלהם.
זה הרבה הזדמנויות שנותרו על השולחן.
כמובן, כמה tweets אולי לא ראוי לתגובה. אבל כל לקוח שמגיע אל המותג צריך לקבל אישור. הבעיה היא שכאשר החברות מתמודדות עם לחץ של טוויטר על פעילות מתמדת ועל מעורבות, הן מרגישות קרועות בין האירוסין לשירות הלקוחות בטוויטר.
$config[code] not foundאבל התשובה היא פשוטה: טוויטר הוא הטוב ביותר בשני - אבל בנפרד.
זה פאזל יש שני חלקים
אסטרטגיה יעילה טוויטר עונה על שני הצרכים הבסיסיים של קשרי לקוחות:
- ראשית, זה מאפשר לך להקשיב ללקוחות שלך.
- שנית, הוא מספק הזדמנויות ממוקדות למכירות.
אבל למה לסבך את שתי פונקציות יחד כאשר זה הגיוני יותר כדי לייעל את המאמצים שלך להפריד בין חשבונות Twitter שלך על ידי תפקידים אלה?
היכולת "להקשיב" ללקוחות שלך באמצעות טוויטר של מילת המפתח פונקציה ניטור הוא אחד הכלים המרגשים ביותר של הפלטפורמה. באמצעות כלי זה, נציג שירות לקוחות יכול לספק מידע שימושי או מספר טלפון ישיר כדי להקל על סלידתו של הלקוח לצוותי תמיכה חסרי פנים.
AT & T ו- Nike הן דוגמאות מצוינות למותגים המעדיפים את היענות ותמיכה מצוינת ללקוחות באמצעות Twitter. מותגים אלה ציוץ כל הזמן לאורך כל היום. לפעמים אפילו בשפה שנייה.
בעוד הקשבה חשובה, היא מייצגת רק את הפוטנציאל של הפוטנציאל החברתי שלך. כדי לנצל את החצי השני ולנצל הזדמנויות מכירה, עליך לעסוק באופן פעיל בלקוחות שלך.
לא פשוט להקשיב עבור אזכור של המותג שלך כי אתה יכול להגיב. מילות מפתח יעד המציינות כוונה לרכוש. דוגמה מושלמת של הזדמנות זו טמון משהו פשוט כמו השתוקקות מזון. הנה איך זיכיון מקומי של פאפא ג'ון הגיב כאשר תושב טקסס הביע צורך כנפיים:
במקום לחכות למישהו לצפצף על פאפא ג 'ון, החברה חיפשה לקוחות מוכנים לקנות, הגיב עם תמריץ ויצרה הזדמנות משלו.
הפרדת ידיות הטוויטר שלך מאפשרת לצוות התמיכה שלך לחלק ולכבוש. עם מטרות ומשאבים ברורים, לכל צוות יש גישה לעומס עבודה יעיל וממוקד עם תפקידים מוגדרים בבירור. הפרדה זו גם מקלה על הלקוחות לעסוק באנשי התמיכה המתאימים מבלי שתצטרכו למיין את מערכת שירות הלקוחות הגבוהה.
לאזן את האסטרטגיות שלך עבור ההשפעה המרבית
כדי לשרת טוב יותר את הלקוחות שלך, הגיע הזמן לארגן מחדש את אסטרטגיית Twitter שלך. הנה איך לאזן את האסטרטגיה בין פונקציות פסיביות ופעיל של הקשבה מרתקים:
1. הפרד פרופיל שירות הלקוחות שלך מתוך פרופיל השיווק והשיווק שלך
מינוי עובד אחד לפקח על בעיות שירות לקוחות ועוד כדי לעסוק מראש עם לקוחות אפשריים.
Comcast הוא דוגמה מצוינת של חברה שמשיג את זה. צוות טוויטר שלה מחולק לשלוש שכבות של שירות:
- @comcast למאמצי קידום מכירות;
- @comcastcares עבור שירות לקוחות כולל;
- ואת הסוכן חשבונות בודדים שעובדים במבנה מסורתי caseload.
2. ייעול המאמצים שלך עם כלים שימושיים
כמו רשתות מדיה חברתית לגדול לפרוח, כך גם יישומי תוכנה. עודד את הצוות שלך להשתמש בכלים אלה כדי לעקוב אחר לקוחות ב- Twitter ולעסוק בהם, במקום לעקוב אחריהם באופן ידני. תעשה את המחקר שלך. זהה את הכלים שיעזרו לך להגיב במהירות ובנעימות ככל האפשר.
3. שמור על הנחיות המותג שלך
כאשר אתה מפלח את צוותי Twitter שלך, אל תעשה את הטעות של פילוח קול המותג שלך. קביעת הנחיות המותג, כולל זמני תגובה מקובלים, ביטויים וצלילים עבור כל מחלקה ישמור על הטון שלך עקבי בכל רמות השירות.
4. להישאר מאורגן - גם אם אתה לא יכול להפריד בין החשבונות שלך
עבור חברות רבות, שירות לקוחות נפרד חשבונות ההתחייבות פשוט אינם במסגרת התקציב. עם זאת, זה לא אומר שאתה תקוע עם אסטרטגיה לצפצף שקט. במקום לחלק את הצוות שלך, נסה לחלק את חברי הצוות שלך.
לדוגמה, במהלך עסוק שלך פעמים, אתה יכול תכונה ו retweet הוכחות חברתיות כמו הערות Kogi BBQ עשה. במהלך פעמים איטי שלך, אתה יכול להגיב הערות אישיות מרתקים, כמו הכנסייה הזאת עשה כאשר המשתמש ביקש תפילה.
5. להילחם שתיקה רדיו
השתמש בטכנולוגיה ובפונקציות החיפוש הזמינות כדי לוודא שאינך מתגעגע לשאלות תמיכה בערוץ הראשי. זכור כי משתמשים מסוימים פשוט להזכיר את שם המותג ועדיין מצפה לתשובה. לכן הקפד לחפש את שם החברה שלך ללא הידית.
לא להישאר על גבי הערות אלה יכול להוביל התרחיש במקרה הגרוע ביותר שבו הלקוחות שלך מתרעם לא להיות הודה.
כפי שצוין בתקשורת החברתית ובדובר הטכנולוגי בריאן סוליס, "המדיה החברתית עוסקת יותר בפסיכולוגיה ובסוציולוגיה מאשר בטכנולוגיה". אם החברה שלך מתרגשת מדי מהפעילות והמעורבות של טוויטר להתמקד במה שהיא עושה, מבלבל את הלקוחות שלך.
במקום זאת, להפיק את המרב של נוכחות של טוויטר של החברה שלך על ידי הקשה על הצורך של הלקוחות שלך לתגובה לקוחות תמיכה, ואת הצורך של העסק שלך עבור שיווק פרואקטיבי ומכירות, על ידי טיפול בכל אזור בנפרד.
השתמש זה מדיה חברתית תבנית לוח שנה ליצור מדיה חברתית פרסום לוח הזמנים!
לצפצף תמונה דרך Shutterstock
עוד ב: מאמרים פופולריים, טוויטר 5 תגובות ▼
