המהלכים הטכנולוגיים במהירות הקול והמדיה החברתית מתגוררים בתחום הטכנולוגי. כתוצאה מכך, ניהול חברתי חייב להיות זריז ומוכן להתפתח ולהתאים באותה מהירות שבה הטכנולוגיה נעה. ג 'סטין הווארד, מנכ"ל ומייסד Sprout חברתי, מצטרף ברנט לירי לדון בשינויים באופן הניהול החברתי מתבצע ומה המגמות החברתיות הנוכחיות חושפים על העתיד של הניהול החברתי.
$config[code] not found* * * * *
ג'סטין הווארד: הייתי במכירות ארגוניות בחברת תוכנה בחלל ניהול הלמידה, חברה בשם Learned.com. הייתי בחלל התוכנה של הארגון במשך שש או שבע שנים לפני שהתחברתי עם ספרוט. תמיד הייתי בצד המכירות והשיווק, אבל קרוב מאוד למרחב התוכנה והטכנולוגיה.
מגמות עסקיות קטנות: למי שלא יודע מה אתה עושה ב Sprout חברתי, אתה יכול להגיד להם מה Sprout חברתי עושה?
ג'סטין הווארד: Sprout Social היא פלטפורמת ניהול מדיה חברתית, אנו מספקים פלטפורמה מבוססת אינטרנט ללקוחותינו העסקיים.יש קצת מעל 10,000 ברחבי העולם. אנחנו עוזרים להם לנהל ביעילות וביעילות את הערוצים החברתיים שלהם.
מגמות עסקיות קטנות: מהו השינוי הגדול ביותר לאורך השנים בכל הקשור למעקב אחר מעורבות חברתית וליצירת ערכים חדשים אלה?
ג'סטין הווארד: השינוי הגדול באמת כבר ברמה המקרו. זה כבר על איך ארגונים חושבים על החברתי ואת הערכים הקשורים אליו. אז התקרבות קצת, מה זה אומר, בשלב מוקדם ראינו הרבה תשומת לב ומאמץ השקיע סביב מדידת נפח של שיחות רגש על טוויטר ופייסבוק בעיקר באותו זמן.
מה שאנחנו רואים עכשיו, ובמקום בו השקענו הרבה משאבים שלנו, הוא הצעד הבא. באומרו: 'כיצד אנו מקשרים ערכים חברתיים, חברתיים וניתוח חברתי למטרות העסקיות שלנו? בואו נניח בצד את החידוש וכמה מן המסתורין סביב החברה. בואו למצוא דרכים ליישם את המדידה מערוצים אלה חזרה מטרות עסקיות וסדרי עדיפויות היה לנו לנצח. דברים כמו שימור לקוחות, שביעות רצון הלקוחות, עלות המכירה, עלות התמיכה בערוץ הלקוח וצמיחה במכירות. דברים שתמיד היו מאוד חשובים וקריטיים לארגון ".
מגמות עסקיות קטנות: אתה מוציא דוח שמדבר על כמה אנשים מגיבים. אתה יכול לדבר על זה במונחים של למה זה חשוב בחברה?
ג'סטין הווארד: הצגנו משהו ב Sprout שנקרא דוח מעורבות. הצגנו גרסה ציבורית ללא תשלום עבור כל מי להירשם ולקבל כרטיס דו"ח אם תרצו.
מטרת דוחות אלה היא להבין את רוב החברות, בכל גודל סביר של בסיס הלקוחות, יש אנשים על מדיה חברתית שמנסים לקבל איזה סוג של תגובה מהם. בין אם מדובר בלקוח שירות הלקוחות, חקירה או פשוט מותג evangelism המותג. הם רוצים לנהל שיחה עם הארגון הזה.
אז שם מסע הפרסום עבור האתר הציבורי היה 'להיות נוכח', ואת הרעיון יש הרבה מאוד יש מערכת יחסים דו צדדית. מה שאנו מודדים הן השיחות שבהן אנשים מנסים לקיים אינטראקציה עם המותג שלך. איך אתה מגיב? איזה סוג של מסגרת זמן מעורב בתגובה שלך?
אחד הדברים שמצאנו כאשר הצגנו נתונים אלה היה, ככל שאתה לגדול לארגונים גדולים יותר, אתה מגיב נתח קטן יותר של הקהל שלך. אבל אתה עושה את זה הרבה יותר מהר, וזה מעניין לחשוב על. אלו הם סוגי הדברים שאנו חושפים בדוחות החדשים האלה.
עסקים קטנים מגמות: הרבה חברות להתחיל עם חברתי מנקודת מבט שיווקית ומיתוג. אבל יש לך אינטגרציות עם חברות כמו Zendesk, כי לקשור הקשבה וניתוח בחזרה לשירות הלקוחות. מה זה אומר מנקודת מבט של שירות לקוחות?
ג'סטין הווארד: יש אוכלוסייה הולכת וגדלה של צרכנים, כי כאשר הם חושבים על איך הם הולכים אינטראקציה עם המותג או יש לך שאלה ענה, ההעדפה שלהם הולך להיות לפנות ערוצי מדיה חברתית. אם הם בחוץ על ויש להם בעיה, זה הולך להיות להם קל יותר לשלוח לך ציוץ מאשר למצוא את האתר שלך, למצוא את המספר 800 שלך לשבת על ההמתנה.
אנחנו רואים את השינוי הזה. אני חושב שזה באמת מתחיל להרים קיטור במהלך שמונה עד שנים עשר החודשים האחרונים. אני לא חושב שזה משהו שרוב הארגונים ציפו לפני שלוש שנים, אבל זה לא תלוי בהם. הלקוח החליט כי זה מקום שבו הם רוצים לקבל את השאלות שלהם ענה להיות נתמך. אז איך יכולים ארגונים לנהל את זה באופן יעיל ולהפוך את זה הזדמנות לתת ללקוחות חוויה יוצאת דופן?
מגמות עסקיות קטנות: אני אוהב את מה שאמרת על החלת מדדים חברתיים חדשים למטרות ויעדים עסקיים מסורתיים. מה הם חלק שאתה רואה חברות באמצעות?
ג'סטין הווארד: אנחנו עדיין בימים הראשונים. אני חושב כי הטכנולוגיה בהחלט יש דרך ארוכה, אבל יש הרבה התקדמות כי אני חושב שנראה במהלך 18 עד 24 החודשים הבאים כי הם הולכים לעזור.
עכשיו יש דגש על, 'איך הוא גדל חברתי ערוצי המכירות שלנו? איך החברה מסייעת לשמור על לקוחות? "אנו רואים בעלי עניין מרכזיים אחרים בדיונים" חברתיים "אלה.
אנו יודעים כצוות שירות לקוחות, אילו מנהלי התקנים חשובים עבורנו להיות יעילים מבחינת זמן הפתרון או העלות לתמיכת לקוח או שימור לקוחות. המחלקות האלה יודעות למדוד את הדברים האלה. אתה יודע שיש איזו טכנולוגיה מעורב ויש הולך להיות כמה תהליך ידני מעורב בזמן הטכנולוגיה תופס. אבל על ידי הבאת אלה בעלי העניין לתוך השיחה, נוכל מכן ליישם מה קורה בחברה. בין אם זה ספיגה בשיחה שמוביל ספיגה במכירות או ישנן דרכים שונות, כי אתה יכול להסתכל על הנתונים ולקשר אותו בחזרה לערכים העסקיים שלך, KPI שלך.
מגמות עסקים קטנים: כל מגמות עתידיות כדי לחפש?
ג'סטין הווארד: הולך להיות איחוד של כלים ופלטפורמות. הסביבה הנוכחית היא מאוד מה שאני מכנה, 'הביאו את היישום שלכם'. כלומר, אנשים שמנהלים ערוצים חברתיים בתוך ארגונים ישתמשו בכלים שהם מרגישים נוח איתם. אולי אותם כלים שבהם הם משתמשים כדי לנהל את הערוצים האישיים שלהם, וכו '
האתגר שיוצר כאשר אתה מחפש להיות אסטרטגיה מלוכדת, היא שזה הופך להיות מאוד קשה לתמוך ולמדוד. זה קשה מאוד במונחים של שביל ביקורת וכל מיני דברים כאלה ארגון מתקדם יותר צריך.
השני הוא אני חושב שאנחנו הולכים להמשיך לראות מגמה חברתית כמו רק עוד ערוץ. זה קורה להיות ערוץ מדהים אחד כי הוא שונה מאוד מכל מה שהיה לנו אי פעם בעבר. אבל זה עוד ערוץ לתקשר עם הלקוחות שלנו.
עסקים קטנים מגמות: איפה אנשים יכולים ללמוד יותר על Sprout חברתי?
ג'סטין הווארד: SproutSocial.com הוא מקום נהדר להתחיל בו.
ראיון זה על ניהול חברתי הוא חלק מסדרת ראיונות עם אחד על אחד עם כמה יזמים מעוררי מחשבה ביותר, מחברים ומומחים בעסקים היום. ראיון זה נערך לפרסום. כדי לשמוע את השמע של הראיון המלא, לחץ על הנגן לעיל.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
2 תגובות ▼
