הנושא של כנס Nextiva השנה, NextCon, היה ניסיון הלקוח. וגם עסקים קטנים מגמות עשה עבודה נהדרת של כיסוי האירוע. עשה לעצמך טובה לבדוק את הכיסוי, כפי שהיו טון של רמקולים גדולים, כולל בריאן סוליס, Les McKeown, ו לורנס קול של Google, כמו גם מייסד ומנכ"ל Nextiva תומאס Gorny.
היה לי תענוג לדבר עם אישיות הטלוויזיה העסקית ואת הסופרת הנמכרת ביותר קרול רוט, אשר התמקדה הפגישה המרכזית שלה על נאמנות הלקוחות, ואת הרעיון היא קוראת חוויית הלקוח 3.0. להלן תמליל ערוך של השיחה שלנו. כדי לשמוע את השיחה המלאה לחץ על הווידאו המוטבע או על נגן SoundCloud למטה.
$config[code] not found
עסקים קטנים מגמות: אני יושב כאן בשמש כיף של פיניקס, אריזונה, ב NextCon 17. אם כבר מדברים על כיף, קרול רוט איתי. קרול, תודה שהצטרפת אלי.
קרול רוט: אני אוהב את ההקדמה שלי הוא כיף.
מגמות עסקיות קטנות: ביצעת מושב מרכזי ופאנל מרכזי כאן ב- NextCon, סביב חוויית הלקוח. אבל לפני שאנחנו קופצים לתוך זה, אתה עושה הרבה דברים …
קרול רוט: עידו.
מגמות עסקים קטנים: למה אתה לא לספר לנו קצת על כמה מהדברים האלה?
קרול רוט: הגרסה הקצרה שלי היא שאני יזם, ואני מנגן את עצמי בטלוויזיה. אבל טווחי הניסיון בין הקמת מוצר תכנון מדור קודם שנקרא קובץ עתידי כדי לעזור לך לארגן את המשאלות שלך ואת המידע, ולעזור יקיריכם במקרה של בעיות ההזדקנות או עובר. אני גם בנקאי השקעות מחלים, עשיתי כמה מיליארד דולר של עסקאות, ניו יורק טיימס מחבר רב של משוואת היזם. כפי שאמרתי, אני מול מצלמה עבור כל מיני סוגים שונים של אנשים, בדרך כלל כמה פעמים בשבוע. והמסך האהוב עלי הוא שיש לי דמות פעולה משלי.
מגמות עסקיות קטנות: לא כל אחד יכול להגיד את זה, אז זה די מגניב.
קרול רוט: כן תודה לך.
מגמות עסקיות קטנות: בכנס זה, הנושא כולו הוא סביב חוויית הלקוח, ואתה מדבר על חוויית הלקוח שלוש נקודה oh. אולי אתה יכול לתת לנו קצת ברמה גבוהה להציג מה זה, ואיך הגענו מ 1.0 ל 3.0?
קרול רוט: נאמנות הלקוחות היא באמת הליבה של כל שיווק ומכירה זה צריך להיעשות בימים אלה, כי מה שקרה הוא הטכנולוגיה הפכה את זה כל כך קל להגיע לכולם שכולם ניצלו את זה. בזמן שאתה יכול להגיע לכל אחד, אתה לא יכול באמת לקבל את דעתם לשתף. וכך, זה באמת הכל על איך אני מעסיק את הלקוח כי כבר יש לך את הקשר עם לא רק למכור יותר ללקוח זה, בין אם זה לעתים קרובות יותר או עם upsells, אבל איך להשתמש בהם כמו צינור להפיץ את המילה בתוך מעגל ההשפעה שלהם. זה הבסיס הבסיסי של למה אני להתמקד כל כך הרבה על נאמנות הלקוחות. אני חושב שהדרך בה אנו מקבלים מ 1.0 עד 3.0 היא אם אתה חושב על בית הספר הישן מה התוכנית נאמנות לקוחות, אתה חושב על האפליקציה שלך או כרטיס ניקוב שלך, לקנות 9 לקבל את 10 חינם או להרוויח נקודה דולר, אבל זה עושה הרבה דברים שונים.
זה יוצר כמעט ברמה זו של תחרות מחירים. קנה 9 ולקבל את 10 חינם היא כמו הנחה של 10%. אתה צריך לעבוד באמת, באמת קשה להגיע, ואז זה מאפשר לאנשים אחרים לנסות לערער את זה. זה גם יוצר נאמנות לתוכנית, במקום המותג שלך או החברה שלך.
אני מוצא את זה כדי להיות אסטרטגיה ממש רע עבור חברות, כי אנשים מקבלים עטוף במה שאתה נותן להם, לעומת הצעת הערך שאתה מציע להם דרך החברה. ואז, זה משפיע על אנשים שמבלים ישירות, אבל זה לא ללכוד אותם משפיעים אשר באופן עקיף להביא אנשים לעסק שלך. וכך, כאשר אנו נעים מ 1.0 ל 2.0, אשר משתמש המשפיעים באותו אופן, 3.0 הוא באמת על בניית מערכות יחסים עם הלקוחות. להבין אותם, להקשיב להם, בידיעה כי אכפת להם. או בידיעה כי אכפת לך, ואת באמת רק התמקדות בבניית הקשר אותנטי בינך כחברה לבין מה שאתה מציע באותו לקוח.
עכשיו זה נשמע מאוד פשוט. אוקיי, אנחנו מבינים שאנחנו צריכים להיות נחמדים ללקוחות, אנחנו צריכים לבנות מערכות יחסים. זה לא קל לעשות, ולכן כמה חברות עשו את זה טוב. וגם חלק מהסיבה שזה כל כך מאתגר, היא שכולם מנגנים למה שאני מכנה תחנת הרדיו שלהם, WIIFM - מה זה בשבילי.
כחברה, אתה צריך להבין עבור כל לקוח, מה הולך לנהוג נאמנות אליהם ולאחר מכן גם, להבין בתוך מצב מסוים מה הלקוח, זה משהו שונה בהתאם מחזור החיים שבו אתה נמצא עם הלקוח. וכך, יצרתי מודל עם חמישה עמודי נאמנות כי אתה יכול להשתמש כדי לעזור להפוך את התהליך הרבה יותר קל לך, אבל הדבר היחיד שאני תמיד אומר לחברות הוא שאתה עדיין צריך להקשיב. זה תמיד מתחיל עם הקשבה, כי אפילו אם אתה יודע את חמשת עמודי התווך, אם אתה מיישם אותו ללקוח הלא נכון בזמן הלא נכון, אתה עדיין לא הולך ליצור את הקשר הזה.
מגמות עסקיות קטנות: מה הדבר הכי קשה שחברות מתמודדות איתו, או שיש בעיות עם כשמדובר בהבנת איך לספק חוויות עקביות, מוצלחות של לקוחות לאורך זמן?
קרול רוט: אני חושב שזה גורם עקביות. אני חושב שאנשים באמת רוצים להיות אחד לעשות. עשיתי את זה בשבילך פעם, אנחנו טובים. ועכשיו אני הולך ומתמקד במישהו אחר. וכפי שאנו יודעים בחיינו האישיים, זה לא עובד טוב. אתה לא יכול פשוט להביא פרחים הביתה פעם אחת מצפה שזה הולך לסלוח לך על החיים, אתה לא צריך להביא פרחים שוב, נכון? הערכה זו צריכה להיות מוצגת לאורך כל מערכת היחסים, או היחסים נשבר, נכון?
זה אותו דבר עם היחסים העסקיים היא כי רמת עקביות, אני חושב, הוא ממש מאתגר. ואז הדבר השני שאני חושב הוא באמת מאתגר הוא כי אישית, אשר לא צריך להיות קשה בכלל, בין מדיה חברתית שיחות וטכנולוגיה. קל מאוד ליצור את מה שאנו מכנים קובץ אינטימי.
אני יודע שזה נשמע מאוד ויקטוריה 'ס סיקרט, אבל אני לא מתכוון לזה ככה, רק קובץ שבו אתה יודע דברים על אנשים, אתה יודע צוותי הספורט האהובים עליך, אתה יודע אם יש להם ילדים, אתה יודע את האוכל האהוב עליהם, מה שזה לא יהיה הוא, כך שאתה יכול פשוט למשוך את השטרות האלה ולדעת מה זה עושה את זה אדם לסמן, ולאחר מכן להיות מסוגל ליישם את הגורם הנכון. אני חושב שמה שחברות עושות הוא שיש להן את השטיק שלהן. אנחנו הולכים לתת לכולם את זה, זה המתנה שלנו, זה swag שלנו …
מגמות עסקיות קטנות: לא מותאמות אישית, אתה מקבל מה שכולם מקבלים.
קרול רוט: ללא שם: אתה מקבל מה כולם … ללא שם: ואז הוא הופך להיות מאוד עסקאות. ונאמנות לעולם אינה מעשית. וכך, אם אתה לא לוקח את הזמן כדי להבין את האדם ולעשות משהו מיוחד עבורם, הם הולכים לדעת. הם יידעו שזה … אתה הבחור שמראה פרחים בפגישה הראשונה בכל פעם. שים לב שאני אלרגי לפרחים, ושאולי היית צריכה להופיע עם כמה שוקולדים.
$config[code] not foundעסקים קטנים מגמות: כן. ובכן, מה אתה חושב על חברות כמו אמזון אשר … הם לא בהכרח יש קשר רגיש feely, אבל אנשים אוהבים אמזון כי הם מספקים את הדברים שהם מעריכים הרבה, וזה, יום שני חינם משלוח; אתה נותן לי את הדברים שלי, אתה עושה את זה קל לי לקבל את הדברים שלי, זה לא מהודר, אבל זה הניסיון שאנשים מחפשים.
קרול רוט: זה בהחלט. ה"קל "הוא עמוד ענק של נאמנות. אם אתה יכול לעשות את זה קל עבור מישהו לעשות משהו, במיוחד בימינו, כאשר הזמן הוא בפרמיה, הם עושים את זה קל לעשות, יש להם מבחר רחב באמת אז אתה אחד לעשות, ואם אתה נתקל לתוך הבעיה, הם אף פעם לא שואלים אותך על זה, הם פשוט מטפלים בזה. הם באמת מספקים על מה שאני קורא עמוד שירות הלקוחות, ולכן אמזון כל כך מוצלח. הרבה אנשים חושבים שזה בגלל אמזון יש מחירים נמוכים, אם אתה באמת מחיר חנות אמזון, אני אומר לך עכשיו, אמזון אין את המחירים הנמוכים ביותר …
מגמות עסקיות קטנות: לא עוד.
קרול רוט: ללא שם: כן. אתה יכול בדרך כלל למצוא את מה שאתה מחפש במקום אחר טוב יותר, אבל אתה מסתכל -
מגמות עסקים קטנים: אמרת את זה אתמול, תמיד להתחרות על ערך, לא מנסה להתחרות על המחיר.
קרול רוט: אתה אף פעם לא רוצה להתחרות על מחיר, אתה תמיד רוצה להתחרות על ערך, וזה מה שהם עשו. הם התחילו עם מחיר כדי למשוך את תשומת הלב שלכם, אבל זה שירות לקוחות, זה ערך להוסיף זה גורם לך להישאר עם אמזון. כל עוד הם בתוך התחום והטווח, זה הולך להיות הרבה יותר קל לך לעשות עסקים איתם, ולכן הם שלטו בכל תעשייה שהם נכנסו, וכנראה להמשיך לעשות זאת.
v
מגמות עסקיות קטנות: ובאותו פתק, תן לנו אחד או שניים דברים בשנה הבאה, כך שזה יהיה חשוב באמת, במיוחד עבור SMBs, כדי לקבל זכות כאשר מדובר חוויית הלקוח; אם זה משהו שקשור לטכנולוגיה, או שמא זה רק דברים טובים ומיושנים. מה הם באמת צריכים להגיע ממש במהלך השנים הקרובות?
קרול רוט: אני חושב שזה תמיד חוזר בסיסי. אנחנו תמיד אומרים, מה החזון לעתיד? אני חושב החזון העתידי הוא תמיד כלים, אבל הכלים תמיד לעזור היסודות היסודיים הבסיסית כי אף פעם לא באמת לשנות. הבנת הלקוחות שלך ומינוף הלקוחות הקיימים שלך ימשיך להיות יותר ויותר חשוב. אני יודע שזה מאוד מושך או אולי אתה חושב שזה הדבר הנכון לעשות, כי אני צריך לצאת ולקבל לקוחות חדשים, אבל אם לא ביליתי את הזמן על הלקוחות הקיימים שלך, להבין אם הם יכולים לקנות ממך יותר לעתים קרובות, או upelling אותם, להבין מה המוצרים והשירותים שאתה יכול להציע להם, אז בכל פעם שהם קונים, הם קונים יותר ממך, אתה עושה אותם ואת עצמם שירות עוול.
אם אתה לא מינוף עבור הפניות ישירות או בעקיפין, אתה עושה את עצמכם ואת אותם ואת החברים שלהם שירות. אני באמת חושב שזה חוזר להתמקד כי הליבה. כאשר אתה מנסה למשוך לקוח חדש, אם יש לך לקוח קיים שיכול לעשות את זה בשבילך, רמת ההשפעה שלהם עם לקוח חדש הולך להיות הרבה יותר גבוה מאשר היכולת שלך לנסות לחתוך את כל הרעש זה שם ולקבל תשומת לב של מישהו, כך עסקים קטנים ביותר לא השקיעו כל הזמן חוזר הבסיס הקיים שלהם באמת מנסה לייצר רווחים, ואת הסכום שאתה יכול לגדל את העסק שלך רק מן אותם אנשים שבאמת יש להם את זה תשוקה העסקים שלך. מי, לכל הפחות, הם לא יכולים לבטוח בך. זה הדבר הכי קל שהם יכולים לעשות כעסק קטן.
עסקים קטנים מגמות: איפה אנשים יכולים ללמוד יותר על מה קרול רוט הוא עד?
קרול רוט: כן. אתה יכול לבקר אותי באופן מקוון ב carolroth.com, בטוויטר, במיוחד אם יש לך חוש הומור מעט ב @CarolJSRoth, ובדוק בבקשה את הקובץ בעתיד בשעה futurefile.com כדי שנוכל לעזור לך להגן על יקיריכם בזמן הגדול ביותר שלהם של צורך.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
