כיצד תוכל החנות הקמעונאית שלך לספק חוויית לקוח ברמה הטובה ביותר? למד מן הטוב ביותר, ככה. סוכנות הלקוחות הגלובלית C Space פרסמה לאחרונה את הדוח שלה על חוויות הלקוחות הטובות ביותר של 2018, והקמעונאים שלטו בחברות המובילות ברשימה. תשע מבין 25 החברות המובילות היו קמעונאים: חברת טריידר ג'ו, ל.ל. ביין, נורדסטרום, אמזון, קוסטקו, רי"י, באת 'אנד בודי וורקס, ספורה ואלדי.
$config[code] not foundלמה חוויית הלקוח עניינים
בדיוק כפי שרובנו מעדיפים לעשות עסקים עם אנשים שאנחנו אוהבים, אנחנו גם מעדיפים לעשות עסקים עם חברות אנחנו אוהבים - כלומר, חברות ליצור קשר רגשי איתנו. חוויות רגשיות של צרכנים עם עסק מאוד להשפיע על כמה וכמה פעמים הם מבלים.
עם זאת, C שטח מציין כי כאשר חברות סקר לקוחות על החוויות שלהם, הם לעתים קרובות מדי מילולי. לדוגמה, סקר עשוי לחשוף כי לקוחות מחכים זמן רב מדי בתור מבלי לקבל מידע נוסף על ההיבט הרגשי של ניסיון זה. איך מחכה לגרום ללקוח להרגיש? האם הם מוטרדים, לא מכובד, פוגע, מתוסכל?
חווית לקוח רגשית
כדי לענות על שאלות אלה, C Space ביקשה 26,000 צרכנים בארה"ב לחשוב על חברה "מקבל אותם" ולדרג את החברה נגד 21 רמזים רגשיים, כולל "הם מבחינים ומעריכים נאמנות שלי" או "הם עושים לי להרגיש חכם." הדו"ח, אשר מכסה יותר מ -1,000 חברות ב 19 תעשיות, מזהה חמישה "רמזים רגשיים" של חוויית הלקוח. רמזים רגשיים אלה קשורים באופן סטטיסטי לצמיחה בהכנסות, ומנבאים במדויק אם הצרכנים ימליצו על החברה לאחרים.
5 רמזים רגשית הלקוחות שלך אכפת על
הנה חמש רמזים רגשיים C שטח מזהה, המפתח להצלחה עבור כל אחד, וכיצד להשיג אותו.
קיו: רלוונטיות
מפתח: לדעת מי אתה
האם העסק שלך מנסה להיות הכל לכולם? תפסיק. על ידי להיות נאמן לעצמך, העסק שלך יכול ללכוד אחרים אשר חולקים את אותם ערכים.
בן וג'רי, נייק ודיסני הם דוגמאות לרמז הזה. כל שלוש החברות יש אוהדים נלהבים - ו detractors. הם לא עבור כולם, וגם הם לא מנסים להיות. במקום זאת, הם מחזיקים בתביעתם ומחזיקים חזק בערכם. לעשות את אותו הדבר, לקוחות היעד אשר חולקים ערכים אלה, ואתה יכול להרוויח את נאמנותם.
קיו: קלות
מפתח: לעשות את זה שווה את זה
ללקוחות יש הרבה אפשרויות קמעונאיות היום. כאשר הם בוחרים בך, האם אתה מעריך? הראה ללקוחות שאתה מזהה אותם. לחייך, לברך אותם, לזכור מה הם קנו בפעם האחרונה. בנוסף למוצרים איכותיים, מספקים שירות עקבי ואיכותי. להיות קל לעשות עסקים עם Starbucks הוא כוכב בזה. הצע דרכים מרובות לקנות באינטרנט, בחנות, לקנות באינטרנט להרים בחנות. להיות מועיל וידע. להפוך את שירות הלקוחות של כולם עבודה. עם תשואות ללא סיכון, רשת מכולת טריידר ג 'ו זוכה נקודות בקלות. האם ידעת שהם אפילו לפתוח מוצרים בחנות לתת לך לטעום אותם, כך שתוכל לקבל החלטה?
קיו: פתיחות
מפתח: להיות פתוח
אי אפשר לזייף אותנטיות. אל תנסה להיות משהו שאתה לא רק כדי ללכוד שוק חם או דמוגרפי. להיות אותנטי, גם אם זה מגביל את הערעור שלך נישה או כואב המכירות שלך מדי פעם. פתיחות היא המפתח עבור קמעונאית הלבשה חוצות פטגוניה. החברה היא מראש כי המשימה שלה היא "כדי להציל את כוכב הלכת שלנו הביתה." לשם כך זה פעיל מעודד לקוחות לקנות פחות מסייע להם לתקן את הבגדים שלהם פטגוניה כך שהם נמשכים זמן רב יותר. פתיחות היא גם על כנות. אתה מתכוון למה שאתה אומר? איזה סוג של ערבות אתה מספק? לקוחות יכולים לסמוך על החנות שלך? חלק להיות פתוח הוא הודה פגמים שלך ולהכיר כאשר אתה עושה טעות. לדוגמה, תשומת לב לביקורות מקוונות ומרתק עם לקוחות שיש להם תלונות יכול למעשה לעזור לגדל את העסק שלך.
רמז: אמפתיה
מפתח: לראות את זה בדרך של הלקוח
עסקים אמפתים מבינים את צרכי הלקוחות שלהם ואת ההעדפות. הם לשים את הצרכים של הלקוח לפני שלהם. איך יכול החנות הקמעונאית שלך להיות יותר כמו "מומחה אמפתיה" Netflix, כל הזמן מציע הצעות מה הלקוחות עשויים לאהוב? שים לב למה שהלקוחות שלך מעוניינים בו (נקודת מכירה ותוכנה נאמנות יכולה לעזור לך לעקוב אחר זה). עדכן את המוצרים שלך כדי להתאים למגמות המקומיות ולתת לשוק היעד שלך מה שהם רוצים. קוקה קולה לקחה את זה לשלב הבא עם בקבוקי סודה אישית. קל להשיג adversarial עם לקוח מתלונן או שורה ארוכה של קונים זועמים. זכור, אתה והצוות שלך נמצאים בצד של הלקוח!
קיו: Rewards רגשית
מפתח: הפוך את הלקוח מרגיש טוב
כיצד לקוחות רוצים להרגיש כאשר הם עושים עסקים עם החנות שלך? "תרגיש שאני חכמה. לגרום לי להרגיש גאה. לגרום לי להרגיש מכובד. תן לי להרגיש שאני שייכת ", אומרים בסקר. האם אתה יכול ליצור תחושה של קהילה בחנות שלך? מה דעתך על תחושה של גילוי? הקונים אוהבים להיות אחד לספר לחברים שלהם על החנות שלך, את המוצר מגניב הם קנו ממך או את העסקה הגדולה הם הבקיע. "מרגיש טוב קמעונאי" Costco משרתת את כל הצרכים האלה. הקונים מבלים שעות בחנות על הריגוש של גילוי מוצרים חדשים במחירים גבוהים. הם יודעים שהם חוסכים כסף והם מרגישים חכמים ומיוחדים לעשות זאת. כמובן, שירות הלקוחות הידידותי של Costco לא מזיק, וגם לא יודע שהם יכולים להחזיר כל מוצר, בכל עת, להחזר.
דרך אחת אתה לא רוצה לגרום ללקוחות להרגיש: קרע. זה קל לגרום ללקוחות להרגיש מרומה, גם אם אתה לא מרמה אותם. מכירה עם יותר מדי חריגים, פקיד שלא ייקח החזר, או מחסור במניות שיוצא מהקונה בידיים ריקות, יכול להיראות כמו קריעה. לעשות כל מה שנדרש כדי לעזור ללקוח לעזוב את החנות שלך מרגיש טוב על עצמם, ועל העסק שלך.
אפילו הקמעונאים הקטנים ביותר יכולים ללמוד מהענקים - וכשזה מגיע לקשרים רגשיים, יש לך אפילו יתרון עליהם. איך תשלב את חמש הרמזים הרגשיים האלה בחנות שלך?
תמונה דרך Shutterstock
2 תגובות ▼
