בכל פעם שאנחנו מתמודדים עם אנשים, החיים הולכים להיות מבולגן. האמת הזאת ברורה לכל מי שעבד בשירות הלקוחות. אנשים יכולים להיות מגעילים לפעמים.
אבל רובנו חוו גם נציגי שירות לקוחות נוראים אשר גרמו לנו לא רוצה לחזור לעסק מסוים שוב. פיאסקוס כמו אחת החברות איירליינס עסקו לפני כמה חודשים עדיין טרי על הנפש הציבורית.
$config[code] not foundכל חברה אשר מקווה להצליח חייב ללמוד איך באמת מעריכים את הלקוחות שלה. פעולה זו כוללת הפיכת מצבים פוטנציאליים לנסיונות.
אבל זה גם אומר כי חברות כבר עושה עבודה די טובה של בניית קשרי לקוחות יכול להשתפר. בעוד שמצליחים באזורים מסוימים, הם עלולים להיות עיוורים לאופן שבו הם נופלים.
טיפים כיצד לשפר את קשרי הלקוחות
הנה כמה טיפים לעסקים קטנים שרוצים לשפר את האופן שבו הם משרתים את הלקוחות שלהם.
אל תתנו TouchPoints להסיח את דעתך מן התמונה הגדולה
האם אתה מודע למסע של הלקוח הממוצע שלך עם המותג שלך מעבר לנקודות המגע? הלקוחות שלך מקיימים אינטראקציה עם המוצר שלך כאשר אינך נמצא בסביבה.
הם יכולים להיות מתוסכלים בחלקים מסוימים של המסע שלהם מבלי להיות מודעים לכך. תסכול זה עלול לגרום ללקוח נטישה מבלי לדעת מדוע או אפילו שזה קורה.
Harvard Business Review מציין כי "חברה שמנהלת מסעות שלמים לא רק תעשה כמיטב יכולתה עם העסקה הפרטית, אלא גם מבקשת להבין את הסיבות הרחבות יותר לשיחה, לטפל בשורשי השורש וליצור לולאות משוב כדי לשפר באופן מתמיד את האינטראקציות במעלה ובמורד מהשיחה ".
חשוב שחברות יחילו "מדדים מותאמים" עבור כל חלק מהמסע הכולל של הלקוח. הקפד לאסוף מידע על העובדים ועל הלקוחות כדי לקבוע היכן הלקוחות אינם מרוצים ביותר.
דוגמה אחת של סוג זה של בעיה היא חברה ביצוע מכירה מוצלחת של התקנת טלוויזיה, אבל אז הלקוח נתקל בקשיים עם ההתקנה.
למרות שהלקוח יכול להתקשר כדי לפתור את הבעיה, החברה היתה יכולה להסביר את תהליך ההתקנה טוב יותר מראש. איש המכירות יכול היה לבטל את הסיבה לשיחה, כמו גם את הזמן והאנרגיה שהלקוח בילה לפתור את הבעיה.
נקודה חשובה ביותר לציין כאן היא כי המקור של בעיות שירות הלקוחות הוא פנימי. בגלל הבעיות נובעות מעובדים (גם אם בכוונה), העובדים חייבים לשחק תפקיד מפתח לבוא עם הפתרונות. אם הם לא, הפתרונות לא יחזיקו מעמד.
צמצום נקודות כאב מיותרות
דוגמה נוספת של איך זה נראה כמו לנקוט צעדים כדי להפוך את חייהם של הלקוחות שלך קל יותר הוא יישום כלי כגון פורטל הלקוח.
התסכול נפוץ מדי בעולם העסקי הוא מעקב אחר תשלומים החייבים. מעבר לכך, יש את האתגר של שמירה על מסמכים מאורגנים ושמירה על מידע רגיש, כגון W-2s ו NDAs, מאובטח.
זה סביר גם אתה וגם הלקוחות שלך לבלות לא מעט זמן בטלפון או בדוא"ל מנסה לעקוב אחר סוג זה של נתונים.התמודדות עם מידע בדרך זו משאירה מקום לתקשורת פסולה. סוגיות עם תשלום וחשבוניות הן לעתים קרובות נקודה מרכזית של אי שביעות רצון.
שימוש בפורטל לקוח מעמיד את כל המסמכים הרלוונטיים במקום אחד. זה עושה את זה קל עבור הלקוחות שלך לגשת אליהם בזמן שלהם. הם לא יצטרכו לחכות כדי לתפוס אותך אם יש להם שאלות. אם אחד מכם צריך לבדוק אם חשבונית כבר שילמה, זה יהיה מאוד קל לעשות זאת, ואתה יכול למנוע בלבול ומבוכה.
פורטלי לקוחות שימושיים גם כי אתה יכול לראות אילו פעולות הלקוחות שלך לקחת על הפורטל. תוכנה כגון זה יכול ללכת זמן רב לקראת ביטול frustrations הלקוח כי פשוט לא צריך להתקיים.
להיות אישי
להיות אישי הוא קצת יותר קל עבור עסקים קטנים, אבל הוא בכל זאת עדיפות חשובה עבור כל חברה, מה גודלו. אחרי הכל, מה יהיה נקודה של מאמר על שיפור היחסים עם הלקוחות, כי הזניח להזכיר את התכונות שהן המפתח ליחסים?
לכל מערכת יחסים בריאה יש מאפיינים מסוימים, כגון תקשורת ברורה. האנשים במערכת היחסים לא כל כך מתמקדים להרוויח כסף או להתקדם כי הם מזניחים אחד את השני. במקום זאת, הם תומכים זה בזה במטרותיהם ועושים כל שביכולתם כדי לשפר את חייהם של אחרים.
בעוד שהקווים בין מערכות יחסים אישיות לבין קשרי לקוחות-עסקים מתפרקים בשלב מסוים, ישנם עקרונות בסיסיים החלים על כל מצב:
- הראה ללקוחות שלך שאתה מעריך אותם
- להקשיב לשבחים שלהם או תלונות ולהגיב בהתאם
- להציע תגמולים או הנחות
ודא שאתה לא רק לענות על הצרכים של הלקוחות שלך, אבל הם גם הולכים מעל ומעבר לציפיות שלהם.
אתה יכול גם להציע חינוך חינם על איזה נושא הנוגע לעסק שלך. אתה יכול לעשות זאת באמצעות הבלוג שלך, באמצעות ניירות לבנים, או באמצעות webinars.
קח את'הצג הארוך'
אתה צריך ליישם את כל האסטרטגיות לעיל במטרה לשמור על הלקוחות שלך לכל החיים. זה הרבה יותר רווחי לשמור על לקוחות קיימים מאשר לרכוש חדשים. שימור יגדל במהירות רבה יותר בסיס הלקוחות שלך. עם זאת בחשבון, אתה צריך מישהו על צוות אשר אחראי על מעקב אחר שימור לקוחות.
אם לא תמדוד כיצד וכאשר אנשים עוזבים אותך, איך תוכל לדעת אם הטקטיקה שלך לשמירה עליהם עובדת? אם אתה לא מקבל משוב מהלקוחות שלך, איך תוכל לדעת אם הם לא מרוצים עם משהו שאתה עושה?
להיות מודעים לכך שזה עשוי להיות בתחילה שווה להשקיע יותר על שיווק לראשונה קונים ממה שהם הולכים להוציא על הרכישות הראשונות שלהם. זה עלול להרגיש כמו הפסד באותו זמן, אבל אם יש סיכוי גבוה כי הם יישארו איתך לכל החיים, אסטרטגיה זו היא שווה.
דגש על ערך Lifetime
ערך החיים הכולל של הלקוחות שלך חשוב יותר מכל מכירה בנפרד. חישוב כמה כסף הם מבלים לאורך זמן מינוס כמה אתה מוציא על שיווק ורכישת אותם. כאשר אתה מחליט כיצד לשווק את הקהל שלך, בחר אחד או שניים ערוצי שיווק מדרגי. פוקוס האנרגיה שלך באופן בלעדי על הערוצים האלה לפני הרחבת לאחרים.
במקום פשוט cross-selling פריט קשור, נסה למכור אנשים יותר של אותו פריט באמצעות תמריצים. יצירת מכירה חדשה לגמרי, גם אם המוצר קשור, הוא יותר קשה למכור יותר של אותו פריט.
כדאי גם לשקול לשים מספר טלפון באתר האינטרנט שלך. כמה קונים פוטנציאליים מעוניינים במוצר שלך אבל הם לא מוכנים לקנות או ליצור איתך קשר באינטרנט. מתן הזדמנות זו לאנשים להתקשר אליך מאפשר לך לרכוש לקוחות שייתכן שאיבדת אחרת ושאתה עשוי להיות חלק משמעותי מהקהל שלך.
אל תניח שאין לך חדר לגדול
בעוד בניית מערכות יחסים בכל זירה של החיים היא קשה, היתרונות של לעשות זאת בעסקים הם ללא ספק כדאי, ולא רק למטרות להרוויח כסף. יש ערך ממשי לעזור למישהו אחר.
גם אם אתה כבר לוקח צעדים כדי לבנות קשרי לקוחות חזקים, לשקול דרכים אתה יכול להביא ערך רב יותר ללקוחות שלך ולקבל אותם להישאר סביב לטווח ארוך.
פאב צילום דרך Shutterstock
3 תגובות ▼
