לקוחות גדלו לצפות שירות לקוחות באיכות גבוהה, עם מעט סבלנות עבור מותגים שאינם מספקים את זה. עם כל כך הרבה תחרות על כל מוצר ושירות זמין, הצרכנים יכולים בקלות לבצע חיפוש באינטרנט עבור אפשרות טובה יותר, משאירים ביקורות רעות עבור המותגים ביצועים גרועים כמו שהם הולכים. כתוצאה מכך, עסקים בסופו של דבר לאבד לקוחות במקום לגדול כפי שתכננו.
מגמות שירות הלקוחות של השנה מתרחבות בטכנולוגיות מתפתחות שעושות הבדל גדול באופן שבו מותגים מקיימים אינטראקציה עם הלקוחות שלהם. הנה שבע המגמות המובילות שהשפיעו על שירות הלקוחות ב -2016.
$config[code] not foundמגמות המשפיעות על שירות הלקוחות
נקודת המבט של הלקוח
בדיקות שמישות יצרה סביבה תחרותית במיוחד שבה מותגי טכנולוגיה מתוחכמים בודקים את המוצרים, השירותים והמאמצים השיווקיים שלהם כדי לשפר את חוויית הלקוח. כל דבר, החל באתר האינטרנט של העסק למוצרים שהוא מכניס בחנויות חייב להיות קל ללמוד ומהנה. בשנת 2016, מותגים ירגישו לחץ הולך וגובר כדי לראות הכל מנקודת המבט של הלקוח כדי לזכות בעסקים על פני המתחרים. הנה כמה מגמות המשפיעות על שירות הלקוחות השנה.
ניצחונות ניידים
התכונה Smartphone פועלת היטב, כאשר השימוש בניידים עולה על השימוש במחשב. הדבר נכון גם לגבי הוצאות מודעות לנייד, שכן עסקים מחפשים להגיע ללקוחות במכשירים שבהם הם משתמשים מדי יום. מותגים ימשיכו להעביר את הלך הרוח שלהם לנייד בעת מתן שירות לקוחות, למצוא דרכים לשלב שירות טוב יותר ליישומים הניידים שלהם ולהפוך את אפשרויות שירות הלקוחות לקל יותר לשימוש כאשר במכשיר מבוסס מסך מגע.
Omnichannel הוא כאן
החוויה המקוונת כבר לא נחשבת נפרדת מן החוויה בחנות, עם לקוחות לחקור ולפעמים אפילו לקנות פריטים באינטרנט, ולאחר מכן לאסוף את הפריטים למעלה או להחזיר אותם באופן אישי. ההפך הוא הנכון, כמו גם, כמו לקוחות מחקר פריטים בחנות, רק כדי לרכוש אותם באינטרנט. מותגים מגלים יותר ויותר את החשיבות של מתן מעבר חלק בין חוויית הלבנים, הניידים והניידים.
ידע הוא כוח
הודות להופעת פתרונות לניתוח נתונים, מותגים מבינים שכאשר יש להם מידע, הם יכולים להשתמש בו כדי לשפר את החזר ה- ROI. זה כולל מעקב אחר האינטראקציה של לקוחות עם האתרים והיישומים שלהם, ולאחר מכן התאמת הדברים בהתאם. מותגים יתחילו גם להיכנס למידע ולהשתמש בו כדי להתאים אישית את שירות הלקוחות, כולל ימי ההולדת שלהם, אינטראקציות קודמות שהיו להם עם נציגי החברה ורכישות קודמות.
כלים לשירות עצמי
כאשר לקוחות יכולים לחפש במסד נתונים עבור העזרה הדרושה להם, לקוחות אלה נהנים משירות מהיר יותר ומהמותגים נהנים מכך שאינם צריכים להקדיש משאבים לסיוע ללקוחות. תמיכה עצמית ניידת היא הכלי החם בתוכנת שירות הלקוחות, המציעה מותגים דרך לבנות בסיסי ידע ישירות ליישומים או לאתרים הניידים שלהם. עם כל כך הרבה לקוחות עכשיו באמצעות סמארטפונים וטאבלטים, שירות עצמי חייב להיות מותאם לנייד כדי להצליח.
התאמה אישית של מיקום
בנוסף לאינטראקציות מותאמות אישית, מותגים יצטרכו גם להיות מסוגלים להתחבר ללקוחות על סמך מיקום ללא צורך לשאול. שולחנות עזרה ימסרו מידע על מיקום המכשיר, מה שיאפשר להם לקבוע את שטח הלקוח של המדינה כדי לספק שירות טוב יותר. מידע זה יסייע גם לצוותי השיווק להגיע טוב יותר ללקוחות, לפרוס מודעות התואמות את קרבתם למיקום של לבנים וטילים.
שירות לקוחות קל
לקוחות כבר אין סבלנות לבלות 10 דקות לחצני הקשה לעבור עץ טלפון, רק לחכות בהמתנה במשך חצי שעה. אפשרויות Callback יגברו בפופולריות עבור לקוחות מבוססי טלפון, מה שמאפשר להם להשאיר מספר לשיחה כאשר נציג זמין. צ'אט מקוון יוכיח חלופה פופולרית, כמו גם.
צוותי שירות הלקוחות חייבים לשפר את מאמציהם בשנת 2016 כדי להישאר תחרותיים. באמצעות התאמה אישית של כל ניסיון ומציעים דרכים מרובות לקבל עזרה, המותגים יכולים לשמור על רמות שירות הלקוחות גבוהה מבלי להוסיף מספר עובדים לצוותים שלהם.
קניות Tablet תמונה דרך Shutterstock
1
