ורייזון, בשיתוף עם עסקים קטנים מגמות, נערך סקר של בעלי עסקים קטנים בפילדלפיה במאי 2014. אחת השאלות היתה:
כיצד הלקוחות שלך לברר על העסק שלך?
התשובה היתה - ולא משום שהיתה זו הפתעה. זה היה אומר כי זה כמעט בדיוק בקנה אחד עם סקר שערכנו באינטרנט כאן עסקים קטנים מגמות כמעט לפני עשור.
$config[code] not foundללא ספק הדרך הנפוצה ביותר ללקוחות ללמוד על העסק הוא מפה לאוזן, על פי עסקים קטנים בסקר. שמונים וחמישה אחוזים מהעסקים הקטנים שנסקרו אמרו שלקוחות לומדים עליהם מפה לאוזן. התרשים לעיל מציג את כל התגובות. כפי שאתה יכול לראות, לא סוג אחר של שיווק או פרסום אפילו מתקרב. מנועי החיפוש מגיעים רחוק השני ב 59%. כל השאר רחוק מאחור.
ב -2005 בסקר שלנו, 83% אמרו שהפניות (כלומר, מפה לאוזן מלקוחות קיימים) היו מספר אחד בדרך להגיע ללקוחות. התוצאות היו עקביות מאוד.
במובן אחד זה מדהים כי השיטה היא (א) אישי ביותר, (ב) עולה לפחות בהוצאות מחוץ לכיס, היא השיטה העליונה של משיכת לקוחות חדשים. אחרי הכל, אתה מצפה כי על ידי זריקת כסף על הבעיה באמצעות פרסום יקר, וכן באמצעות שיטות בקנה מידה להגיע רבים, היית מקבל תוצאות טובות יותר. ללא שם: לפחות … זה מה שאתה עשוי לחשוב.
אבל במובן אחר, זה לגמרי צפוי כי מילה של הפה היא השיטה מספר אחד של משיכת לקוחות חדשים. אנחנו עסקים קטנים הם על כל גישה אישית. עם עסקים קטנים, זה לא על הליהוק נטו רחב, אלא על חיבור עם מספר נבחר של לקוחות, לגייס את אמונם ואת נאמנותם, ואת זה שיש רושם חיובי לשפוך בקרב חוג הידידים שלהם ועמיתיו.
עם זאת, מה זה אומר על הצעדים שאתה צריך לנקוט כדי להגדיל ולמנף מילה של הפה? להלן ארבעה פריטים עבור רשימת מטלות שלך כדי להגדיל את המילה של הפה:
1. בדוק את העסק שלך ב- Google ובינג לפחות פעם בחודש.
גם אם מנועי החיפוש לא היו הדרך 2 # לקוחות יש ללמוד על עסק קטן, יש לזכור כי מפה לאוזן מתפשט באינטרנט כמו גם לא מקוון היום. הלקוחות שלך מחוברים כיום. גם אם אתה מפעיל עסק לבנים לבנים ו-טיט, רוב הסיכויים הם לבדוק אותך באינטרנט. במילים אחרות, מילה מפה לאוזן הולכת היום הרבה מעבר למרי סמית ומדברת בשיעורי התעמלות לחבר על המסעדה החדשה שלכם.
אם יש משהו שלילי באינטרנט, זה לא שאלה של לקבור את הראש בחול. אתה צריך להיות מודע, אז אתה יכול לתקן את זה.
אל תטעו, אתם פחית לתקן הופעות שליליות רבות, כגון תלונות של לקוחות או ביקורות שליליות. אבל קודם אתה צריך לדעת עליהם - ולא להיות עיוור או להתעלם מהם כי הם כואבים מדי להתמודד.
ברגע שאתה יודע עליהם, אתה יכול ליצור קשר עם הלקוח, להשאיר הסברים רגשית אם המידע נראה שגוי, או לחפש ביקורות חיוביות יותר כדי להעביר רושם מאוזן יותר. קרא עוד על מתי להגיב על ביקורות שליליות, ועל איך להתמודד עם ביקורות מקוונות רע.
2. לערוך סקר לקוחות קבוע כדי ללמוד מה הלקוחות שלך באמת חושב.
המערכת מקדם נטו הוא ממש על הצבע כאן. מערכת היזמים של ניקוד הייעוץ שואלת על סולם של אחד עד עשר, "מה הסיכוי שתמליץ עלינו לחברים ולעמיתיך?" אלה שהם מאוד חיוביים נקראים מקדמים. אלה שלילי נקראים Detractors. נטו אותם, ויש לך ניקוד מקדם נטו.
היום, עם כלי הסקר המקוון (שחלקם משולבים עם התוכנה שמנהלת את רשימת הדוא"ל הבית שלך), זה לא קשה לגלות ולעקוב אחר ציון היזם שלך נטו. הגדלת ניקוד היזם שלך נותן לך משהו עבור הצוות שלך להסתדר ולהגדיר מטרות שיפור. אז בכל האמצעים, להתחיל למדוד ולנתח. גלה מה עושה Detractors מתוך כמה, ויזמים מתוך אחרים.
לא רק אתה רוצה לחסל מה הופך אנשים לתוך Detractors, אבל יותר חשוב אתה רוצה להבין מה הלקוחות שלך ערך כל כך שהם מתלהבים בפראות על העסק שלך. כאשר אתה מבין מה הופך לקוחות למעריצים משתולל, אז אתה יודע מה לעשות כדי לקבל יותר מהם מדברים עליך, לעתים קרובות יותר.
3. לתקשר ולחזק לעובדים את הערך של אוהדים משתולל.
אולי אתה חושב שזה ברור לעובדים שלך כי הם צריכים להיות מנסה לגרום ללקוחות אקסטטי. אבל אני כבר בעסק מספיק זמן כדי לדעת כי העובדים לקחת את האות שלהם מלמעלה. אם אתה מבלה זמן רב בהתמקדות בפתרון תלונות שליליות, ייתכן שאתה שולח בטעות סימנים לכך ששירות לקוחות חשוב רק כאשר יש תלונה.
במקום זאת, אתה צריך לשלוח אותות כדי להתקדם של העקומה. שירות לקוחות עניינים לפני שמישהו מקבל נסער, כאשר יש לך הזדמנות להפוך מישהו לתוך אוהד משתולל של החברה שלך.
הקדישו זמן להסביר לעובדים היכן מגיעים רוב הלקוחות החדשים וכיצד יש להם לקוחות קיימים שאוהבים את החברה שלכם. אל תניח כי העובדים שלך באמת להרים על זה. הצג את ההערכה שלך בפומבי כאשר הם הולכים "מעל ומעבר" כדי לענג את הלקוחות.
פעם חשבתי שזה היה קורני כאשר חברות היו הצהרות המשימה שאמרה "אנו מענגים הלקוחות שלנו." הייתי חושב, "כולם יודעים שאתה צריך להיות לקוחות משמחים!"
אבל אז הבנתי שכולם לא בהכרח מאמינים כי - אלא אם כן אתה מדבר לדבר וללכת את ההליכה. המציאות היא, העובדים שלך בכל הרמות צריך לשמוע את המסר שוב ושוב. הם צריכים להאמין שאתה מאמין בזה.
4. יצירת דרכים קלות ללקוחות לשתף מפה לאוזן.
זה המקום שבו שיווק ופרסום מסורתיים יכולים לתמוך ולהגביר את הלקוח מפה לאוזן.
במודע לפתח יוזמות שמקבלים לקוחות מאושרים מדברים. להקל עליהם לשתף את ההופעות החיוביות שלהם. כמו כן, להקל על הלקוחות הקיימים להפנות את חבריהם, בני משפחה ועמיתים לעבודה. כמה טקטיקות שיכולות לעזור הן:
- במיוחד לבקש הפניות. לקוחות רבים מוכנים לתת הפניות - אבל הם עסוקים. אתה צריך לדחוף אותם, מבלי לגרות אותם. זה יכול להיעשות בשיחת טלפון ואמר, "גלאד אתה מאושר. אתה מוזמן להפנות את כל עמיתים אלינו - אנחנו נטפל בהם ". או לשלוח מכתב מעקב או דוא"ל עם תודה ו דחיפה עדינה.
- הצע דרכים קלות להשאיר המלצות. להיות מוכנים להציע דרכים מהירה כאבים יחסית לתת המלצות. אם אתה ספק שירות B2B, ואז לבקש מאנשים להמליץ לך על LinkedIn. התהליך די מהיר וקל. או להזמין לקוח אל Hangout של Google בשידור חי או אל שיחת סקייפ, וכן סרטון קצר. או בקש מהם להשאיר ביקורת קצרה על הכוכבים בדף הפייסבוק או בדף Google+ שלך.
- לספק כרטיסי הפניה. יש כרטיס מודפס מראש הלקוח שלך יכול לעזוב עם חבר. זה עוזר אפילו להשאיר מאחור כמה כרטיסי ביקור, כך שהם יכולים יד אחת לשכן אשר עשוי להזדקק שירותי הגינון שלך.
- הצעה "הפנה לחבר" קישורים עלונים. אם אתה מספק ידיעון דוא"ל יפה, להקל על אנשים לשתף את זה באותו זמן אתה יכול להרוויח מנוי חדש אשר בסופו של דבר עלול להפוך ללקוח.
אלה טקטיקות אחרות יגדיל את הסבירות של מילה חיובית של הפה להיות מופץ על ידי הלקוחות הקיימים שלך.
זכור: בעוד מפה לאוזן היא משהו שהלקוחות שלך חולקים, זה לא יצא לידיים שלך. מה שאתה עושה ולא עושה, יש השפעה עצומה על מפה לאוזן.
ראה גם טיפים נוספים על איך ליצור מפה לאוזן עבור העסק שלך. כמו כן, לבדוק את הבלוג עסקים קטנים Verizon אשר יש יותר תובנות מסקר זה ועוד עצות על שירות הלקוחות ואת המילה של הפה.
59 תגובות ▼
