מוקדם יותר השנה היתה לי הזדמנות לשתף את שיתוף ExCom 2016, ועידה התמקדה כיצד חוויית הלקוח, מעורבות הלקוח ואת המסחר האלקטרוני היו מתכנסים, ואת הכיוון העתידי זה התכנסות מצביע. מכשירים ניידים ויישומים היו בחוד החנית של התכנסות זו עם הופעת אסטרטגיות הראשון ניידים.
למרות שאין מחלוקת על התפקיד של ניידות בהבאת חוויית המסחר והלקוחות יחד בעולם דיגיטלי, עסקים צריכים להיות בסיס דיגיטלי חזק במקום ליצור את החוויות של הצרכנים המודרניים לצפות כאשר הם עוסקים בערוצים שונים מאותם מכשירים. במהלך השיחה המרכזית אני מנוהל, דילאוור סייד, נשיא פלטפורמת התמיכה בלקוחות Freshdesk, שיתף מדוע עסקים מכל הגדלים צריכים להיות תרבות שירות הראשון במקום כדי להיות מוצלחת לקוחות מרתקים באמצעות מספר גדל והולך של ערוצים באמצעות המכשירים הניידים שלהם.
$config[code] not foundראיון: האם הצלחה ראשונה נייד דורשים שירות תרבות ראשונה?
להלן תמליל ערוך של השיחה שלנו, כמו גם את הווידאו מושב במהלך ExCom 2016
* * * * *
מגמות עסקיות קטנות: האם רוב החברות חברות שירות הראשון או שהם עדיין מנסים להבין את זה?
דילאוור סייד: ובכן אני חושב שאם אתה פועל במשק זה אתה צריך להגיב ללקוחות מאוד להגיע. כמה אנשים צייצו על חוויית שירות גרועה; מלא סקירה Yelp או ביקורת מסעדה. אתה צריך להגיב על בסיס הלקוחות כי הוא בדרכים. וכיצד אתה מצפה כי מן הצד השני, כי הלקוחות יגיב לך.
הרבה חברות לא חוזרות ללקוחות בטוויטר עד שעות לאחר מכן או ימים לאחר מכן, או שהן עדיין לא מגיבות בקצב שבו הצרכנים מצפים לזה. ודרך אגב תופעה זו היא אפילו יותר בשווקים מתעוררים מחוץ לצפון אמריקה ומערב אירופה, כי עבור הרבה צרכנים החוויה הדיגיטלית הראשונה שלהם על המכשיר הנייד.
אנשים מצפים להיות נתמך על WeChat, על WhatsApp, על פייסבוק Messenger, אז זה שינה את העולם בצורה גדולה מאוד. מה שיש לך הם כלים שנבנו בשנות ה -90 לעידן שונה מאוד. ועכשיו אנחנו נמצאים במקום שבו אתה רוצה תקשורת טופס קצר, אינטראקטיביות, תגובה בחזרה על הנייד. ממש בלב שבו אתה מגיע מעל הלקוחות.
מגמות עסקיות קטנות: האם אתה מרגיש חברות ממהרים להיות ניידים הראשון בלי המבנה והתרבות כדי להיות ממוקדת שירות הראשון?
דילאוור סייד: זו נקודה מצוינת. אתה לא יכול להגיד שאני הולך ללכת ולוודא שאנחנו מוכנים להגיב לאנשים על המכשיר הנייד, אם אין לך תרבות לחלוטין פנימות האתוס של השירות. אולי שכרת אנשים או בנית תהליכים ומבנים שלא נועדו להגיב בצורה אינטראקטיבית; או שיש אנשים שלא הוכשרו להגיב לטוויטים ב -140 תווים.
יש אנשים שלא הוכשרו לשיחה באמצעות צ'אט חי. זה דורש פרדיגמה חדשה; איך בונים את התרבות הזאת? איך אתה מביא אנשים שיכולים להגיב בצורה רב ערוצית לצרכן שונה מאוד בשנת 2016? אז אתה צריך להסתכל על זה ולשאול איך לעשות את זה מחדש, וראינו חברות להביא את חוויות הלקוח החדש. וזה קרה בדרך אפילו מותגים גדולים. אבל גם זה קורה בחברות קטנות וקטנות יותר; ראינו חברות שהכשירו את עובדיהן.
ועוד נקודה על נציגי שירות הלקוחות; הם מילניום אשר גדלו כמו הילידים הדיגיטליים. לכן, כאשר הם מגיעים לכוח העבודה והם אמורים לבלות 10 שעות או 12 שעות במענה לשאלות של שירות לקוחות, הם רוצים לחוות תוכנות שהן אפליקציות "קרוב לצרכן" שהן גדלו בהן כמו Snapchat ו- Facebook. האם לדעתך תוכנת התמיכה של הלקוח במקום העבודה היא אפילו קרובה לחוויית הצרכן? אני יכול לענות על כל שלנו (בתעשייה) מטעם - לא. זה מגושם. זה מתוכנן לפני 20 שנה.
התקבלת. יש לך אלף שאילתות בא אליך, ואתה צריך להיות מסוגל ללכת בלי הכשרה במהירות להתחבר עם הצרכנים שלך אשר דפיקות על הדלת שלך מכל ערוץ או כל מכשיר מכל מקום בעולם. אז התוכנה של היום שיש לנו בירושה במשך 20 השנים האחרונות הוא פשוט לא מתוכנן לכך. זה לא מתוכנן עבור חוויית הצרכן ואת זה שבו הענן הבא ענן חברות מבוססות כמו שלנו מנסים לשנות את התבנית ולוודא שיש לנו את זה מוכן לכוח העבודה המילניום, לא רק במדינה הזאת, לא רק במערב אירופה, אבל סביב העולם.
אז כדי לענות על השאלה, כן אתה צריך לוודא התרבות שלך היא הראשונה שירות, ואת הארגון הוא מוכן לוודא שיש לאנשים את הזכות להשתמש בכלים.
מגמות עסקיות קטנות: איך היחסים בין אנשי שירות לבין אנשי שיווק משתנים בגלל מה שמתרחש עם לקוחות וטכנולוגיה?
דילאוור סייד: אני חושב תמיכת הלקוחות הוא השיווק החדש, במיוחד בעולם הנייד. אתה מצפה להיות מסוגל לנהל כל שיחה עם מותגים, על שירות, על המוצר; אולי הם יכולים להציע לי קידום במקום. כי הנייד המותגים יודעים איפה אתה. הם יכולים לכוון אותך בדרכים מסוימות.אז השורות מטושטשות במהירות.
על הארגון יש להם עדיין ממגורות עבור שירות ושיווק ומכירות. אבל בעולם הנייד, כשאני מגיעה מהמכשיר שלי, הקירות האלה חייבים לרדת.
לדוגמה, מה קורה עם סופר בעת הזמנת הנסיעה ואת הנהג שלך לא מופיע, אבל אתה מקבל טעונה. אתה מושיט יד ואומר שאני לא צריך להיות מחויב בגלל הנהג לא הופיע. אתה הולך App Uber ואתה לוחץ על תמיכה וזה מיד לוקח אותך העסקה האחרונה שלך.
הו nce אתה לוחץ על זה זה לוקח אותך לדף סטטי של טקסט בתוך האפליקציה אשר אומר לך לשלוח הודעה והם יפתור את הבעיה באמצעות תגובה בדוא"ל. T אתה מקבל הודעת דוא"ל בתוך כמה דקות אומר שיש לנו את החקירה שלך ואנחנו נדאג לך. אבל אתה לא מצפה מ Uber, אשר כל העסק הוא האפליקציה לנייד, כי אתה צריך להיות הבעיה נפתרה באפליקציה?
הציפיות של הצרכנים הן שאם יש לי בעיה עם תמיכה Uber אני אמור להיות מסוגל לשוחח בתוך App Uber יש בעיות נפתרו, ודרך אגב הוא קופון בשבילך לטיול הבא שלך, ואנחנו יודעים שאתה יכול להיות איפשהו כי אתה לוקח את הטיול כל הזמן בזמן הזה כל שבוע. אבל אנחנו עדיין רחוקים מאוד מהניסיון הזה כענף, אפילו בלב עמק הסיליקון; ו Uber הוא מהוון היטב רב מיליארד דולר שווי החברה שווי.
חברות מגיבים עם אמצעי יעיל כדי לאפשר את מה שאתה מצפה כצרכן. אז כדוגמה אנחנו משיקים תוכנית Hotline לאחרונה שהיא פלטפורמת המעורבות הניידת. זה מאפשר לך לקבל הודעות בתוך האפליקציה לנייד. אז אם אני ב Uber ואם יש לי בעיה עם הנהג מעל תשלום אני נכנס לתוך דף התמיכה ואני באמת יכול ללכת הלוך וחזור מבלי לחכות דוא"ל. זה בית ספר ישן. זה לא מה שהמשק המשותף הוא. ודרך אגב, אותה חוויה יכולה להיות מיושמת במסחר אלקטרוני ובמקומות אחרים.
מגמות עסקיות קטנות: לגבי סטרט-אפים עד כמה חשוב להם לקבל את מודל השירות שלהם בלב המודל העסקי שלהם כדי שיוכלו להצליח.
דילאוור סייד: בעמקים תמיכה הלקוחות עמק הם לעתים קרובות מאוד קבוצה הראשונה של אנשים שהם שוכרים. בעסק כמו שלנו ורבים אחרים, אם אתה מפעיל משיכה עסקית יכול להתרחש די מהר. שימוש ב- Google כערוץ רכישה שאתה נמצא מול העולם. לדוגמה, מסחר אלקטרוני במונחים של B2C הוא המקום שבו הייתם חושבים על שכירת ארגון התמיכה בלקוחות תחילה, בהתאם למקום שבו אתם נמצאים. אבל אתה רוצה לחשוב על דרוג זה די מהר. ראינו בעסק שלנו נפח הכרטיסים הכולל הוכפל אם לא שולש שנה אחר שנה; כמו מספר הלקוחות עלה מספר הכרטיסים ושיחות למעשה היה בסדר גודל של צמיחה מהירה יותר, כי אתה יותר ויותר לשרת לקוחות מורכבים יותר; שאילתות הופכות מורכבות יותר אם הם באים דרך כל ערוץ. והם צריכים להיות מוכנים. אז אני אתן את המחשבה הזאת כבר מההתחלה.
מגמות עסקיות קטנות: האם אתה רואה סוג אחר של ערך או דרך אחרת שבה עסקים שופט ערכים היום?
דילאוור סייד: רזולוציית שיחה ראשונה. כולנו גדלנו סביב המדד הזה. זהו מדד מונע מאוד יעילות. זה לא בהכרח מדד סנטימנט מונע. הייתי חושב על מדדים כי הם מונעים יותר מ רגש ושמחה הלקוח, וכן תענוג כי סנטימנט הלקוח הוא זיהומיות זה בעולם הזה. הדוגמה האהובה עלי היא לפני כמה שנים מישהו היה ניסיון רע עם בריטיש איירווייס ואת הפרט הזה ממש tweeted אותו. הוא היה כל כך כועס כי הוא השקיע קצת כסף כדי לקדם את זה בטוויטר וזה פשוט המריא כמו משוגע. זה קורה הרבה.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
2 תגובות ▼
