כאשר אתה חייב להתמודד עם לקוחות אשר הופכים מתוסכלים או כועסים מכל סיבה שהיא, דרך אידיאלית להגיב כולל שימוש במילים אמפתיה. ביטוי של אמפתיה מראה את הרגישות שלך. זה מאפשר ללקוח לדעת שאתה מבין איך הוא מרגיש. הבנת הלקוח לא בהכרח אומר שאתה מסכים עם הלקוח. לקוחות רוצים להרגיש שאתה איכפת מה אומרים.
הכר את הכעס
לקוחות רוצים לשמוע. הדרך האידיאלית לתת ללקוח שלך לדעת שאתה שומע ולהבין את הכעס שלהם היא להכיר בכך. לדוגמה, למשל, "אתה צודק, זה יכול להיות מתסכל לקרוא ולמלא את כל הניירת הזאת", או "אני מבין כמה מתסכל לכתוב את זה חייב להיות." אתה נותן ללקוח לדעת שאתה מבין בלי להסכים בהכרח.
$config[code] not foundמיקוד מחדש
באמצעות הצהרות אמפתיה כדי למקד מחדש את תשומת הלב של לקוחות זועמים מן המצב יכול לעזור לפזר את הכעס. לראות אם אתה יכול למצוא משהו שהלקוח ייהנה או מצב זה ייהנה הלקוח. לדוגמה, אתה יכול לומר, "אני רואה שאתה כועס על ההמתנה הארוכה לתיקון המכונית שלך.אולי אני יכול לעניין אותך במכונית לווים, ואנחנו יכולים להתקשר אליך כשהמכונית שלך תהיה מוכנה ".
וידאו של היום
הביא לך על ידי שתיל הביא לך על ידי שתיללהתנצל
כאשר אתה מתנצל בפני לקוח זועם, אתה נותן לה לדעת שאתה מרגיש מצטער שהיא צריכה לחוות משהו שלילי או מכאיב, לא משנה מה המקרה. התנצלות לא אומר שאתה מודה באשמה, אבל זה מאפשר ללקוח יודע שאתה באמת אכפת. מתנצלים בנימה של אמפתיה כגון "אני מצטער שהיית צריך לעבור את זה", או "אני מצטער שהיית צריך לחכות כל כך הרבה זמן", או "אני כל כך מצטער".
הסכם חיפוש
כאשר לקוח זועם מתחיל להישבע, למצוא דרך להרגיע את הלקוח הופך להיות עדיפות. תקשיב היטב מה הלקוח יש לומר, כך שאתה יכול לבחור נקודות שבהן אתה מסכים. אז אתה יכול להשתמש במילים אמפתיה להסכים עם הלקוח, ומאפשרות ללקוח להרגיש שאתה גם באותו צד. זה עוזר לפזר את הכעס של הלקוח מאז הלקוח כבר לא רואה אותך כאויב. תגיד, "הקרום נראה קצת חשוך, אני אבקש מהטבחית להכין לך עוד פיצה".
להציב גבולות
אם לקוח חוצה את הקו, הופך להיות כועס ומתעלל כלפיך, השתמש באמפתיה מילים והצהרות כדי להגדיר גבולות. ללא שם: להישאר רגוע לא משנה מה. לדוגמה, הלקוח יכול לומר משהו בטלפון כמו, "אתה לא יכול לעשות שום דבר נכון, אתה טיפש צפצוף!" אתה יכול בשקט לומר, "אני מבין שאתה כועס עכשיו, אבל אם תמשיך להישבע ולצעוק, אני אצטרך לסיים את השיחה הזאת. זה תלוי בך."
אם הלקוח ממשיך לקלל ולצעוק עליך, אומר, "אני אסיים את השיחה עכשיו, בבקשה להתקשר שוב בזמן אחר." ואז תלה את השפופרת. אתה שלט על המצב על ידי מתן בשלווה ללקוח לדעת את התנהגותו היה מקובל, נותן ללקוח הודעה כי אתה תהיה ניתוק ומזמין את הלקוח להתקשר בחזרה.
