מה העסק הקטן שלך יכול ללמוד ממספר קמעונאי שירות הלקוחות? רשימה של קמעונאים מקוונים של סטלה סרוויס עם שירות הלקוחות הטוב ביותר הוא בחוץ, ועל הרבעון השני ברציפות, L.L. Bean היא החברה המובילה בדירוג.
L.L. בין מדורגת העליון 10 עבור ארבעה מתוך חמישה תחומים שירות לקוחות כי StellaService מדרג:
- מכשיר טלפון
- דוא"ל
- צ'אט
- החזרות
ככל הנראה, המהירות היא המהות כשמדובר בשירות הלקוחות. כאשר התקשר טלפוני, StellaService האנליסטים היו מסוגלים להתחבר נציג שירות לקוחות L.L. Bean חיים בתוך פחות מ -30 שניות. כאשר דוא"ל, אנליסטים קיבלו תגובות של נציגי Bean מעט יותר משעה בממוצע.
זה יתרון עצום, בהתחשב בעובדה שרק 10% מהחברות בתעשיית L.L. Bean מקשרות בין המתקשרים לחזרות באותו פרק זמן; ב 3 מתוך 10 חברות, זה לוקח יותר משתי דקות להגיע אדם חי באמצעות הטלפון. וכאשר מדובר בדוא"ל, ארבע מתוך 10 חברות לקח יותר מ 12 שעות להגיב.
כיצד לשפר את שירות הלקוחות מהירות
צוות כראוי
בחינת מגמות המכירות ההיסטוריות תעזור לך לזהות תקופות שבהן סביר שתזדקק ליותר נציגי שירות לקוחות עקב מכירות גבוהות מהממוצע.
צפה במזג האוויר
אם אספקת המוצר או השירות של החברה שלך עשויה להיות מושפעת ממזג אוויר קשה, שים לב לתחזיות של 10 ימים, כך שתוכל להכין ולהכין בהתאם. זה גם חכם יש תוכנית גיבוי מה תעשה אם המיקום שלך מושפע. האם נציגי שירות הלקוחות שלך יכולים לפעול מרחוק? בדרך זו, לא תוכל להתמודד עם whammy כפול של לקוחות זועמים מחלקת שירות לקוחות קצר מאויש. שימוש בתקשורת מבוססת ענן מקל על ניהול שיחות שירות לקוחות, לא משנה היכן הנציגים שלך.
לנצל את הטכנולוגיה
תכונות כמו דיילת אוטומטי, ברכות, ומודעות מדריך המתקשרים אל המחלקה הנכונה. ניתוב ומערכות תור יכול לשמש גם כדי להבטיח כי המתקשרים לא לחכות זמן רב מדי בהמתנה. עם הטכנולוגיה הנכונה, אתה יכול אפילו לתעדף שיחות בהמתנה כדי לוודא שהם מקבלים ענה במהירות.
הגדר יעדים ותוצאות מעקב
אם זמני החזקת השיחות שלך אינם מקובלים כיום, הגדר יעדים ריאליים לשיפור. גמול נציגי שירות הלקוחות להשגת אותם מדדים, ולאחר מכן להמשיך לאתגר אותם עם סטנדרטים גבוהים יותר, תוך עדיין לאפשר להם לספק שירות מעולה.
שקול ליישם צ'אט חי
StellaService מדווח כי בשנת 2015, 16 קמעונאים גדולים הוסיפו צ'אט חי לאתרים שלהם, בעוד ארבעה קמעונאים גדולים הפסיקו להציע תמיכה בשירות הלקוחות באמצעות הדוא"ל. צ'אט חי מציע זמני תגובה מהירים יותר מהאימייל, דבר שמחזיק את הלקוחות מאושרים. בנוסף, צ'אט מאפשר לך לספק שירות לקוחות יזום על ידי מענה על שאלות הלקוחות לפני המכירה אי פעם.
בצע את השלבים הבאים, ואתה עשוי למצוא את שירות הלקוחות שלך, תוך שמירה על רשימות "הטוב ביותר" של הלקוחות שלך.
פורסם מחדש באישור. מקורי כאן.
L.L. שעועית צילום דרך Shutterstock
