איך מתנהגת החברה מדברת כרכים על מה המנהיגות מאמין. אם אתה רוצה לדעת מה c- חבילת ערכים באמת אכפת, בצע את נוהלי הצוות. במיוחד את הלקוח מול הצוות.
כיצד התנהגויות לחשוף את ערכי החברה שלך, או חסר
מקרה לדוגמה - יונייטד איירליינס לאחרונה יצרה מצב המשדר את דעתם של לקוחות, צוות וערך. יש כל כך הרבה היבטים לנושא הזה שאנחנו הולכים להתחיל בהתחלה ולעבוד את דרכנו.
$config[code] not foundהנקודה הראשונה היא בפועל של overbooking טיסות. הם אינם חברת התעופה היחידה לעשות זאת, אולם היא תרמה לבעיה. למה overbook טיסה? הם, למעשה, מקבלים תשלום פעמיים עבור חלק המושבים. ההנחה שלהם, על סמך נתונים, היא כי כמה אנשים לא יופיעו עבור הטיסה. בסדר. אני יכול להיות בסדר עם נוהג זה אם הצרכן לא היה צריך לשלם מראש הטיסה. אנחנו משלמים מראש כדי לקבל את המחיר שאנחנו רוצים. אחרת, המחיר הזה ייעלם ויהיה עלינו לשלם יותר.
זה אומר לי שהחברה ממוקדת מאוד בהכנסות. אולי אתה חושב - הם לא כל החברות המוצלחות התמקדו ההכנסות? אולי. או אולי הם מתמקדים בשירות הלקוחות שלהם כי הם מבינים שהם יהיו מוצלחים לטווח הארוך כאשר הלקוח הוא העדיפות.
כאשר חברה רק לחשוב על להרוויח כסף, הם עושים טעויות שירות הלקוחות שלהם סובל. הסיבה לכך היא כי המיקוד שלהם הוא לא על הלקוח שלהם, או את חוויית הלקוח.
הנקודה השנייה היא לבקש מנוסעים לוותר על המושבים שלהם כדי שהצוות יוכל לעלות על המטוס. עכשיו, הצוות היה צריך להגיע ליעד כדי שיוכלו לעשות את העבודה שלהם. אני מקבל את זה. הנה מה חברת התעופה לא מקבל - זה לא הבעיה של הנוסע המשלם! חברות תעופה יש אפשרויות רבות כשמדובר צוותים. הם יכולים לתזמן אותם בצורה יעילה יותר. הם יכולים לשים אותם על מטוס אחר משלהם, או של חברת תעופה אחרת.
האמונה כי זה בסדר אי הנוחות לקוח משלם כדי לענות על הצורך של החברה הוא ראיות בוטה כי החברה מעריכה את עצמה יותר מלקוחותיה. אני לגמרי מקבל את הרעיון שאם הצוות לא להגיע ליעדם הנוסעים האחרים היו מנוח.
הנושא הוא לא היה מעורב בחשיבה יצירתית. איש לא עצר וחשב על חלופות אחרות. וזה מפני שהם לא ראו את הנוסעים כלקוחות. המיקוד שלהם היה על עצמם במקום על הלקוחות שלהם משלמים.
התוצאה? הם הוציאו בכוח נוסע שלא רצה לרדת מהמטוס. הם השתמשו כל כך הרבה כוח שהוא מכה את ראשו ודימם. אבל זו לא התוצאה היחידה. כל נוסע על המטוס, כל לקוח משלם, ראה איך האיש מטופל. חלק אפילו רשמה את האירוע על טלפונים סלולריים שלהם. לכולם יש מושב בשורה הראשונה כדי חשבון ממקור ראשון על מה החברה ערכים. והם יודעים שזה לא הם!
אבל חכה! זה נהיה יותר גרוע. הקלטות אלה משודרים בכל רחבי העולם שוב ושוב ושוב. עכשיו, לא רק הם משלמים ללקוחות שלהם מודעים היעדר הטיפול בלקוחות, אבל כך גם כולם. ומנכ"ל אז נדחף על ידי downplaying את ההתנהגות של אנשי הביטחון ואת disparages הלקוח. רק כאשר מחיר המניה החל לרדת הוא באמת התנצל.
כל אלה דברים רעים להפליא קרה בגלל דבר אחד פשוט - ההנהגה של החברה פשוט לא היה אכפת ללקוחות שלהם. זה חוסר הטיפול של הדף הוא שיחק אז ברחבי החברה. זו לא בעיה של צוות. זו בעיה של מנהיגות. זה להתמקד במקום הלא נכון מהסיבות הלא נכונות,
אז מה הלקח? חשוב על הלקוחות שלך תמיד ותמיד. ודא שהם בעלי ניסיון כוכבי עם החברה שלך בכל רמה. ודא את כל הצוות שלך הוא הסמכה ועודדה לבעיה לפתור עם הלקוח בראש, לא על אף אותם. תאמין לי, ההכנסות יגיעו לעתים קרובות על פני זמן ארוך.
צילום טלגרף דרך שוטרסטוק
