ביליתי חלק הקיץ לתפוס עם כמה אנשים שאני כבר דיברתי עם סדרה זו בשנים האחרונות. ולמרות שחלפו פחות משנה וחצי מאז שדיברתי לאחרונה עם מייסד אופוס, דן מילר, בתחום המהיר של ממשקי שיחה כמו צ'אטבטים ועוזרי קול, זה מרגיש יותר כמו בחיים.
דן, שהחברה שלו מתכוננת לקראת כנס Conversational Commerce בחודש הבא, טבע את המונח "מסחר שיחות" ב -2011. אז רציתי להדביק אותו לשאול איפה אנחנו נמצאים היום במסחר של שיחות על העקבים של הקול הנמוך קניות עבור Alexa ערב הכנס. כמו כן יש לי לקחת על עצמו את ההשפעה של שילוב Cortana-Alexa אולי על אימוץ של עוזרי הקול בעסקים.
$config[code] not foundלהלן תמליל ערוך של השיחה שלנו. כדי לראות את השיחה המלאה, בדוק את הווידאו למטה או לחץ על נגן SoundCloud מוטבע.
* * * * *
דן מילר: זה מורכב. כתבתי על היקום המקביל בזה, אתה לא רוצה למדוד איזו אופנה נמצאת לפני, או מאחורי האחרת. כי אם אתה לוקח גישה מרכזית, גישה ממוקדת לקוח, כי כל החברות לומר שהם שואפים לקראת, אתה באמת מדבר על לשים כלים תחת שליטה של אנשים. ואני מביא את זה בהקשר של, הוא קול יותר טוב טקסט? האם אנשים ישתמשו ברובוטים לעומת לדבר עם העוזר האישי שלהם? זה כל כך ברור שזה גם לא, או. זה עניין של נוחות, ולפחות זה מה שנדבר בכמה מפגשים; כיצד להציע תשובות נכונות בעקביות ללקוחות שלך או ללקוחות פוטנציאליים בקנה מידה. וזה אומר על פני כל האמצעים.
יש רק את התצפית כי היום, המותג צריך להשקיע את המשאבים כי היום, הם מופעל על ידי מערכת CRM שלך, על ידי ניהול הידע שלך, על ידי המשרד הקיים במשרד האחורי כדי לעזור להודיע סוכנים חיים. זה צריך להיות עקבי עם מה יוצג על ידי קול מופעלת IVR אינטראקטיבית קול תגובה. זה אותו מידע שיופיע באתר, לעתים קרובות כבוט צ'אט.
צ 'אט הוא השער הפורה לתוך הצעות הרובוטים שיחה. במילים אחרות, תראה הרבה "בוט פלטפורמה" מומחים באים ואומרים, היי, תן לי את תמלילי שלך. תן לי את תמלילי הצ'אט שלך עבור הפלטפורמה שלי לבלוע. אני יהיה לזהות את התחומים העיקריים שאנשים קוראים על, הקטגוריות. ובתוך כך, נדע איך הם מדברים על הדברים האלה. אז אני יכול לבנות בוט שיחה. בשלב זה, האם אכפת לי אם זה שניתנו בטקסט או שניתנו בקול? כן, כי אתה רוצה להגיב על המודלים המתאימים. אבל לא היו אלה תשובות אלה חלים, בין אם זה מעל ערוץ קול, אדם חי כדי לחיות אדם, על ערוץ קול באמצעות IVR מופעלת דיבור?
ובכן, אני אגיד לך מה זה קמטים חדשים. מה עם אלה רמקולים חכמים שאתה מדבר, כי יש להזיז את הערוץ הקול להיות בכל מקום זה בבית, זה ב 40 מיליון, 60 מיליון דולר? מה יש מיליוני בתים עכשיו יש endpoints אינטליגנטי שלהם כי אתה יכול לדבר. זה אומר שאתה לא יכול להתעלם קול. אתה לא יכול להגיד, אה, הקול מאחורי או קדימה. אתה יכול להגיד, היי, כאשר מישהו מדבר על הכישורים שלי על Alexa, או לי דרך Google Assistant, אני רוצה שהם יהיו עקבית, ואת התגובה שאני גאה, כי הוא מרתק, וכל זה דברים.
מגמות עסקיות קטנות: אז, מכיוון שאתה עושה ועידה בשם Conversational Commerce, אחד הדברים החמים שצצו בשבוע שעבר היה זה דו"ח של אנשים על מידע, על קניות קול דרך Alexa. למען האמת, המספרים די נמוכים. אני חושב שזה היה שני אחוזים של אלה שיש להם מכשירים אלה, שעשו בפועל איזה סוג של קול קניות. ואז רק 10% מהאנשים האלה עשו את זה בפעם השנייה.
אז היה הרבה צחקוקים. יש הרבה, "החומר הזה הוא, זה פשוט שום דבר. אין מה לראות כאן אנשים." אני אשמח לקבל את זה. האם כבר אורות לקול בגלל מה שראינו בשבוע שעבר?
דן מילר: בהחלט לא. לא כתבתי את ההערה שלי על זה. הנה מה שיש לי בראש. אתה צריך לחשוב על תוכנית האב של ג 'ף בזוס כאן אמזון. ואתה לא יכול רק לחשוב על קול בחלל ריק או מבודדים, או איך זה מתייחס לאופנים אחרים. יש אסטרטגיה שתתחבר לאינטרנט, פעילות לא מקוונת, אתה יודע, "להזמין כאן, לאסוף ב Whole Foods." אז הצעד הראשון הוא מקבל אותם חיישנים שם בחוץ. ואלכססה היא רק אחד מחיישנים רבים, שהאמזון הצליחה להתקרב לאיש שלך. קול הוא אחד מאופנים רבים עבור ההזמנה.
אבל הדבר הראשון הראשון, לגרום לאנשים להשתמש בהם בדרכים אורגניות לחייהם. אם הדבר הוא רמקול, אנשים חושבים עליהם כדובר. הם מקבלים את החדשות שלהם, הם מתייחסים אליו כרדיו מבחינות רבות. הם יקבלו את מזג האוויר. יש תחומים ארוכים שאנשים שמחים לקבל את החדשות האחרונות על. ואף על פי שהערכה זו של האופן שבו אנשים משתמשים בה, נראה כי מעטים מהם הגיעו לשיאה בעסקה, הם עדיין הגדירו מערכת יחסים שאנשים יצרו עם אלקסה. הם מדברים עם אלקסה כמו על אדם. ואתה לא קונה משהו מכל אדם שאתה הולך עד. אבל אתה מדבר, וזה צעד אחד.
ואז אני חושב שהכל הולך לפי התוכנית. אני חושב שאתה הולך לראות מידע נוסף על פעילויות מקומיות, כי זה הופיע בשימוש. באותה מידה כמו פעילויות אלה לשיאה ברכישה. אני חושב שתמצא כי הם עוסקים בפעילות מסחרית הרבה יותר, למרות שזה לא קניות, כי מסתיים עם קנייה והזמנות.
אני נמצא באחוז שלא אכפת לי להגיד, "היי אלקסה, אנחנו מחוץ למגבות נייר." והיא מגלה את זה. הו, בפעם האחרונה שהזמנת את אלה, ואת המסירה למחרת, כמו בפעם הקודמת. אני מתכוון, המנגנון הוא שם כדי לעשות את זה ממש קל.
מגמות עסקיות קטנות: יש מרכיב חינוכי שאני לא חושב שכבר טופל באופן מלא. ואני גם חושב להשתמש במקרה שאתה פשוט התווה, reordering מוצרי נייר או דברים שקל לנו לעשות כי אנחנו יודעים בדיוק מה שאנחנו רוצים. זהו מקרה שימוש מושלם כרגע. אבל הרוב המכריע של המקרים השימוש להתחיל עם מישהו מחפש משהו, או מחפש המלצה. וכרגע, אני לא חושב שתהליך התהליך עדיין קיים.
דן מילר: למעשה, זה מאוד תפיסתי. נהגתי לדבר הרבה עם "מעצבי דיאלוגים", והיה לי רעיון כזה כשחשבתי על הפרוטוקול לפניה, על כך שעירתי את אלקסה, ואז אמרתי לה לפתוח מיומנות, ואחר כך לנהל שיחה עם מותג, זה לא דיאלוג שהוא יפה מאוד. זה לפחות "משפט". אנחנו לא הולכים להיות הצלחה לפתח שיחה לספק דברים שורת הפקודה לרמקול חכם שלך. זה קצת לא נכון.
עכשיו המשחק נגמר? העובדה שאנשים לא קניות דרך זה, זה המשחק עבור המסחר קול? אנחנו בנקודה של עקומת ההייפ, כי הציפייה היתה, אנשים הולכים להיות קניות עם זה. אז בשלב זה, תהיה התפכחות. זה ימים ראשונים, זה מה שאנחנו כל הזמן אומרים לעצמנו. יש הרבה פיסות חסרות, הן בעיצוב הדיאלוג והן בעיצוב. ועוד נושא שאנחנו מדברים עליו, עקביות על פני מה שאני מכנה גנים מוקפים.
אני זוכרת בכנס הראשון שלנו, לפני ארבע שנים, היו לנו האנשים שפיתחו את סירי, האנשים שעבדו על קורטנה, אני לא חושב שאלכסא עשתה את המקום. אבל בסוף יש את הכתב הזה מתחנת הטלוויזיה המקומית, שאל את הבחור ממיקרוסופט, "האם קורטנה מדברת עם סירי? "הוא אמר, "כן, אני בטוח שכן." ואני מתכוונת, את הפרטים …
יש ציפייה שהסוכן האישי, הוירטואלי שלי, שעדיין אין לי עדיין … אני רוצה את זה. העוזר האישי שלי, הישות הזאת על הכתף שלי, ששומעת את מה שאני אומרת, והולכת ומבינה איך לעשות את זה בשבילי. זה יהיה הדבר שאני נושא איתו את השיחה. כלומר, כן, קורטנה צריכה לדבר עם אלקסה ודברים כאלה. ואנחנו ממיינים את הפערים האלה. או שאנחנו יכולים להתחיל על ידי מיון, אבל אתה מזהה את הפערים ואתה מתחיל למלא אותם.
זה היה מתחיל עם לא עושה לי צריך לקבל את ההחלטה הראשונה סדר, אשר יהפכו יותר תת הכרתי. אבל באיזה מכשיר אני רוצה להשתמש? זה שיש לי. עם איזה סוכן אני אדבר? זה שמקושר עם. מה אני רוצה לעשות? ובכן, זה הקשר. זה הרגע.
מגמות עסקיות קטנות: בסדר, אז שתי שאלות מהירות. אני מניח שאתה רואה את זה Cortana- אלקסה אינטגרציה כמו win-win עבור מיקרוסופט והן אמזון. האם יש, או כי אחד למעשה, אתה מרגיש, הוא המנצח הגדול הזה? ואז היצירה השנייה תהיה, מה זה עושה לאמץ אימוץ של הארגון? האם זה להזיז את המחט, או שזה רק זה נחמד, אבל זה עדיין מחכה ולראות?
דן מילר: ובכן, קודם כל, הכל חייב להיות win-win-win. זה לא צריך להיות על שני ספקים, זה צריך להיות על מי הוא לצרוך את החומר הזה. ואני משתמש בזה כי אני לא מעריץ גדול של המונח "צרכן". כי זה רק גורם לך להרגיש כאילו אתה פשוט שם, לטרוף דברים, וזה לא מה שקורה. אז, במובן מסוים, זה צריך להיות ניצחון גדול יותר עבור מיקרוסופט, רק כי הייתי חושב כי Alexa במובנים רבים, חרג הציפיות של היזמים שלה ותומכים. ואותו קורטנה דעכה לדעתי.
מגמות עסקיות קטנות: אני לגמרי מסכים איתך.
דן מילר: אז אם זה יכול להביא פעילות מכל נקודת כניסה, זה מנצל את החומר האדיר שיש למיקרוסופט במשאביה הנחשקים, בכלים שלה, בתוכניות התמיכה של היזמים שלה, זה כמו ניצחון סופר.
ואז, אם היא משלבת קול או לא, שתי החברות השקיעו באופן משמעותי בחלק מן המוחות הטובים ביותר בעסק, לבנות שיחות מבוססות קול. טוב, זאת אומרת, זה אירוני מדי. קול הוא דרך טבעית לקיים אינטראקציה עם משאבים בתוך חברה. זה יהיה בכל מקום, וזה יעבוד טוב יותר, ונשמע יותר בחיים. כל הדברים האלה יתרחשו. השפעתה על היקום המקביל, כמו שאמרתי, אינה דומה לעוגה שבה הקול מצליח על חשבון הצ'אט. אבל תוכלו למצוא עוד ועוד מקרים שבהם זה מרגיש הרבה יותר טבעי פשוט לדבר עם דברים. אתה יודע, זה חזון מסע בין כוכבים. זה כמו, "מחשב".
מגמות עסקיות קטנות: אני מנחש שהעוגה יכולה להתרחב כמו הקול נעשה יותר, וצ'אט ממשיך להיות בשימוש הרבה. אז זה לא כמו, זה משחק סכום אפס כאן. זה נשמע כאילו דברים יכולים לצמוח ולצמוח ולצמוח כמו שתי הטכנולוגיות האלה לקבל יותר הציג בשימוש על ידי הצרכנים, או ללקוחות.
דן מילר: אולי כמו מחשבה סגירה, כי מה שאמרת רק השראה שלי … אנחנו כבר מקבל תדריכים של חברות רבות כי הם מטפלים והכרה כי שיחות קוליות, בין אם זה, שיחות כמו שלנו, בשיחות ועידה של החברה, כי את הקלטות, או שזה יכול להיות תעתיק, אבל שיחות מבוססות קול עצמם הם נכס עצום.
בסאגה זו של נתונים גדולים בניתוח, זהו אלמנט של נתונים גדולים לא מובנים, שכמה כלים חדשים לביצוע אנליזה לעשות משהו פשוט, כאשר אנחנו מנתקים, ואתה חולה אחד הסוכנים האלה, עוזרים על, רק כדי להעריך מה דיברנו על זה, זה יכול כמעט, בתוך דקות ספורות, למסור סיכום. לזהות מה היו הנושאים, מה היו הנקודות העיקריות, לזהות את הקול קבצים, שם הם גדלו ומי אמר אותם. כן, אני חושב שאנחנו נעים לתוך תור הזהב של הקול. קול הוא נכס. קול הוא הבסיס לטיפול לקוחות טוב יותר, פרודוקטיביות עובד טוב יותר, כל הדברים האלה.
זהו חלק מסדרת "ראיון אחד על אחד" עם מנהיגי מחשבה. התמליל נערך לפרסום. אם זה ראיון אודיו או וידאו, לחץ על השחקן מוטבע לעיל, או להירשם באמצעות iTunes או דרך Stitcher.
תגובה ▼
