"תודה שקראת לחברה XYZ. איך אני יכול לעזור לך?"
כאשר אתה מתקשר לחברה וזקוק לעזרה, רוב הסיכויים שאתה הולך קול ידידותי על הקו השני. למרות שאנשים רבים לא אוהבים להתקשר לשירות הלקוחות קווי, כי הם חוששים שהם יהיו בהמתנה, רק כדי להיאבק כדי להיות מובן על ידי נציג שעובד בחו"ל, העובדה היא כי חברות רבות שיפרו את יכולות שירות הלקוחות שלהם מתמקדים לתת ללקוחות שלהם ניסיון טוב. אם המתקשרים צריכים לשאול שאלות על מוצר או שירות, לקבל הבהרה על החיוב או להגיש תלונה, הם מצפים לדבר עם מישהו שיש לו את הכישורים וכלים זמין כדי להפוך את האינטראקציה נעימה.
$config[code] not foundוידאו של היום
הביא לך על ידי שתיל הביא לך על ידי שתילעם זאת, ההגדרה של סוכן שירות לקוחות הוא מישהו המספק תמיכה ללקוחות ויוצר חוויה חיובית ופורה. הוא או היא יותר ממישהו שרק עונה לטלפון בהתחשב בעובדה שהציפיות של הלקוחות לשירותים גדלות - סקר האריס אחד הראה ש -82% מהמנהלים מאמינים כי ציפיות הלקוחות גבוהות יותר מאשר לפני שש שנים בלבד - חשוב יותר מאי פעם ללקוח סוכני שירות מציעים שירות ידידותי, אדיב במהירות ובדייקנות.
מהו סוכן שירות לקוחות?
במונחים הפשוטים ביותר, סוכני שירות הלקוחות מספקים שירות ללקוחות, באופן אישי או בטלפון. הם יענו שיחות, לאסוף מידע על לקוחות ולברר על הסיבה הספציפית עבור השיחה. לאחר שהלקוח מסביר את צרכיו, הסוכן ינקוט בצעדים הדרושים כדי לפתור את הבעיה. עם זאת, האחריות של נציג שירות הלקוחות לעיתים קרובות להרחיב את התהליך בפועל של סיוע ללקוחות. הם חלק מהפנים ומהמותג של החברה, ויכולתם לעסוק בלקוחות ולפתור בעיות במהירות ובאופן משביע רצון יכולה להיות תורם משמעותי לתפיסת הלקוח הכללית של החברה. לפעמים, כל מה שנדרש הוא אינטראקציה חיובית אחת עם שירות הלקוחות כדי לשנות לחלוטין את התצוגה של מישהו של החברה - ולהיפך. למעשה, על פי מינהל עסקים קטנים, 68 אחוזים מהלקוחות יעזבו עסק אם הם מטופלים גרוע. לכן, סוכנים יש אחריות להבין את המוצרים של החברה ואת השירות ביסודיות, כמו גם את הסטנדרטים לשירות.
רוב יום שירות הלקוחות של הלקוח הוא בילה להבטיח ללקוחות יש ניסיון חיובי עם החברה שלך. בהתאם לעסק, הדבר עשוי לכלול הזמנות, בדיקת מצב ההזמנות, מענה על שאלות, פתרון בעיות וטיפול בתלונות. לדוגמה, סוכן שירות לקוחות עבור חברה קמעונאית עשוי לקבל שיחות מלקוחות המעוניינים לבצע, לשנות או לבטל הזמנות, שעשויות לכלול מענה על שאלות, מתן מידע על זמינות המלאי ועיבוד תשלומים. סוכן שעובד עבור ספק נסיעות, כגון חברת תעופה, עשוי לבלות את ימיה לעזור ללקוחות להזמין או לשנות את תוכניות הנסיעה, וכן מענה לבעיות המתעוררות, כגון rescheduling טיסות בוטלו. לפעמים סוכני שירות לקוחות מקבלים שיחות שקל לנהל, כגון לקוח שפשוט רוצה לשנות את פרטי החשבון, בעוד שיחות אחרות עשויות להיות מאתגרות יותר. סוכן תמיכה טכנית, למשל, עשוי לקבל שיחת טלפון מלקוח מתוסכל וכועס הזקוק לעזרה בנושא מחשב מסובך, והסוכן חייב ללכת על הלקוח באמצעות סדרה של צעדים מורכבים כדי לתקן אותו - ועדיין להישאר רגוע ואדיב.
כמה עובדים שירות סוכן הם מכירות מבוסס, כלומר סוכנים אחראים על מכירת מוצרים ושירותים או להבטיח כי הלקוחות להמשיך לרכוש מוצרים. דוגמה אחת של שירות לקוחות מבוסס שירות שירות כרוך אנשים שעובדים עבור חברות המציעות מוצר או שירות מנויים. אם הלקוחות מתקשרים לביטול המנוי שלהם, סוכן שירות הלקוחות אחראי על מנת לפתות את הלקוח לשנות את דעתו. הסוכן עשוי להצביע על תכונות שהלקוח צריך לנסות, לשאול שאלות כדי לפתור בעיות או להציע תמריצים כדי לשמור על האדם כלקוח. בעמדות אלה, לעתים קרובות סוכנים מרוויחים בונוס או עמלה עבור כל לקוח שהם "להציל" לעזוב את החברה.
מכירות אחרות מבוססות מכירות שירות לקוחות כרוך יוצאת להתקשר כדי למכור מוצרים ושירותים לאנשים דרך הטלפון. חברות ביטוח, למשל, יכולות להעסיק סוכנים כדי לעקוב אחר מוביל לקוחות ולקבוע פגישות. חברות עשויות גם לתת שירות לקוחות reps תמריצים כדי upsell מי להתקשר להזמין הזמנות או לשאול שאלות.
סביבת עבודה של שירות לקוחות
סוכני שירות לקוחות עובדים לעיתים קרובות במרכזי קשר, אך הם עשויים גם לספק סיוע אישי; לדוגמה, קונים בקניון עשויים להיות מופנים לשירות הלקוחות לקבלת מידע, בעוד הנוסעים יכולים לעבוד עם סוכן שירות לקוחות בשדה התעופה לקבלת עזרה עם מטען אבוד או בעיות טיסה. עם זאת, הרוב לעבוד בסביבה מוקד טלפוני. עבודות אלה בדרך כלל דורשים לענות על כמות גדולה של שיחות מדי יום, סוכנים עשויים אפילו צריך לעמוד במכסות עבור מספר שיחות שהם לוקחים או לטפל שיחות בתוך כמות מסוימת של זמן. הסביבה יכולה להיות מלחיץ, במיוחד בתקופות של נפח שיחה גבוהה או כאשר אתה צריך להתמודד עם מספר גבוה יותר מאשר הממוצע של לקוחות כועסים.
בעוד כמה סוכני שירות הלקוחות לעבוד במהלך שעות עבודה סטנדרטיות, עסקים רבים מציעים 24-7 גישה לשירות הלקוחות. לכן, נציגי יכול לעבוד לילה או בסופי שבוע, כמו גם בחגים. חברות רבות ישלמו לאלה שעובדים במשמרות פחות רצויות שיעור שעתי גבוה יותר.
כדי להתמקד בשיפור מתמשך, עסקים רבים יספקו תמיכה שוטפת ותמיכה עבור נציגי שירות הלקוחות. מי שעובד במרכזי שיחות יכול לצפות לשיחות שנרשמו ולהעריך, בעוד שבדיקות מעקב ושאלונים משמשים גם למדידת ביצועים ולזיהוי תחומים לשיפור. העלאות ובונוסים מבוססים בדרך כלל על ביצועים, ולכן סוכני שירות הלקוחות מתמקדים לעיתים קרובות בלמידה ושיפור.
שירות לקוחות נציג מיומנויות
למרות הלשכה לסטטיסטיקה העבודה מציין כי רוב המעסיקים אינם דורשים תואר אקדמי עבור סוכני שירות הלקוחות, הרוב מעדיפים המועמדים יש לפחות תעודת בגרות או GED. מעסיקים מסוימים מעדיפים סוכנים להיות בעל תואר של שותף בעסקים או נושא קשור, בעוד אלה המעורבים בתחומים מיוחדים, כגון תמיכה טכנית, לחפש אנשים עם ניסיון והדרכה בתחום זה. רוב הסוכנים מקבלים הכשרה תוך כדי עבודה, שבדרך כלל לומדים כיצד להשתמש במערכות הטלפון והמחשוב של החברה, במדיניות החברה ובציפיות לגבי האינטראקציות והתוצאות של הלקוחות. חברות רבות יתעדו שיחות בפועל עם לקוחות לשימוש למטרות הכשרה, ובמקרים מסוימים, הסבה מחדש אם אתה לא עומד בציפיות.
ככלל, המעסיקים עוסקים פחות בחינוך הפורמלי של סוכן שירות הלקוחות מאשר אם יש למבקשים את התכונות האישיות שמאפשרות להם להצליח בתחום זה. חלק מן התכונות המעסיקים לחפש כוללים:
- גישה חיובית. נציגי שירות לקוחות לעיתים קרובות צריך לעבוד עם לקוחות מאוכזבים או אפילו כועס, והם חייבים להיות מסוגלים להישאר חיובי ומקצועי בכל עת.
- פתרון בעיות יצירתיות. לקוחות מגיעים לעתים קרובות לשירות הלקוחות משום שיש להם שאלות או בעיות, והסוכנים חייבים להיות מסוגלים למצוא פתרונות. בעוד שבמקרים רבים הם יידעו בדיוק מה לעשות בהתאם למדיניות ונהלים של החברה, ייתכנו מקרים שבהם עליהם לחשוב בצורה יצירתית ולמצוא פתרונות אחרים.
- סבלנות. עבודה עם הציבור והתמודדות עם בעיות של אנשים אחרים כל יום - וכן, לעתים קרובות מקבל טיפול גרוע - יכול להיות מתיש, וזה קל להיות מתוסכל או מגורה עם הלקוחות. עם זאת, חשוב להישאר רגוע וחיובי בכל עת ולא להיכנע לדחף להתרגז. היכולת לנהל את הרגשות שלך ולהישאר סבלניים ורגועים אפילו מול לקוחות נרגזים היא מיומנות חשובה.
- תקשורת מעולה. זה כנראה הולך בלי אומר, אבל גדול סוכני שירות לקוחות יש מיומנויות תקשורת יוצאת דופן. הם מסוגלים לענות על שאלות בבירור ולתרגל הקשבה פעילה על מנת באמת להבין מה הלקוחות צריכים וכיצד לספק את השירות הטוב ביותר.
- אמפתיה. סוכני שירות הלקוחות הטובים ביותר הם אלה אשר מסוגלים לשים את עצמם לנעלי הלקוחות ולהבין בדיוק מה הם רוצים וצריכים. כאשר הלקוחות מקבלים את התחושה כי חברות לא אכפת לי, הם הולכים לקחת את העסק שלהם במקום אחר. כאשר הם מקבלים שירות מעולה ולהרגיש מובנים, הם נוטים יותר להישאר כמו לקוחות.
שירות לקוחות שכר עבודה צמיחה
לפי PayScale, השכר השנתי החציוני עבור סוכן שירות לקוחות בזמן הפרסום הוא $ 36,612 $, או 13.52 $ לשעה. הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה מדווחת על רווחים דומים, עם חציון משכורת של 32,890 $ לשנה, או 15.81 $ לשעה. זה אומר חצי סוכני שירות לקוחות הרוויח יותר, וחצי הרוויח פחות. השכר הגבוה ביותר 10 אחוזים של סוכנים מרוויח יותר מ 26.12 $ לשעה, בעוד הנמוך ביותר שילם 10 אחוזים להרוויח פחות מ 10.27 $ לשעה. במקרים מסוימים, הרווחים לפי שעה עשויים להיות מוגדלים על ידי בונוסים ועמלות; על פי PayScale, בממוצע, נציגי שירות הלקוחות מרוויחים עוד 3,000 דולר בשנה בפיצוי נוסף.
משכורות סוכן שירות לקוחות מושפעים גם על ידי תעשיות שבהן הם עובדים. על פי BLS, הגבוה ביותר ששולם שירות הלקוחות חזרות לעבוד במסחר הסיטונאי ולהרוויח $ 18.06 לשעה, ואחריו מקרוב על ידי אלה בענף הביטוח, אשר הרוויח בממוצע $ 17.57 לשעה. המסחר הקמעונאי יש הנמוך ביותר שילמו סוכנים, להרוויח בממוצע של $ 12.37 לשעה.
דבר אחד שאינו משפיע על תשלום של סוכני שירות הלקוחות הוא הניסיון שלהם. אמנם יש מתאם חיובי קל בין שנים של ניסיון ומשכורת, PayScale מדווח כי יש רק על ההבדל 15 אחוז תשלום בין סוכנים ברמת הכניסה לבין אלה עם 20 שנות ניסיון או יותר. בממוצע, סוכנים ברמת הכניסה מרוויחים כ -28 אלף דולר בשנה, וסוכנים מנוסים מרוויחים 35 אלף דולר בשנה. עם זאת, נדיר למצוא סוכן שירות לקוחות עם ניסיון רב, כמו רוב לנוע למשרות אחרות, או לתפקידי ניהול, כפי שהם צוברים ניסיון בתחום.
BLS פרויקטים 5 אחוז צמיחה בשיעור שירות הלקוחות עד 2026, שהוא מעט איטי יותר מהממוצע. רוב הצמיחה תהיה במרכזי שיחות - BLS חוזה כי 36 אחוזים של כל העבודות החדשות בשירות הלקוחות יהיה במרכזים אלה כמו עסקים משמרת מכירות שירות פעולות למרכזים מאוחדים. חברות רבות בוחרים לבצע מיקור חוץ של פעולות שירות הלקוחות שלהם לחברה שירותים מקצועיים כדי לפנות צוות עבור פרויקטים אחרים או משום שהם אינם מסוגלים לספק שירות מעולה משלהם.
עם זאת, התעשייה צפויה להיות מושפעת על ידי חברות המעבר למערכות מבוססות אינטרנט ושמע שירות עצמי. ככל שיותר לקוחות מסוגלים לפתור בעיות בעצמם מבלי לדבר עם מישהו, את הצורך של סוכני שירות הלקוחות יירד. עסקים רבים הם זמירה למטה מחלקות שירות הלקוחות שלהם, שמירה רק חלק של הצוות לטפל שאילתות כי לא יכול להיות מנוהל על ידי אפשרויות שירות עצמי.
