כיום, שירות הלקוחות הוא חלק אחד של החבילה הכוללת שנקרא חוויית הלקוח (CX בקיצור). CX כוללת כל "נקודת מגע" שבה הלקוחות מקיימים אינטראקציה עם העסק שלך, החל בגלישה באתר שלך לרכישת המוצר או השירות שלך, מהמעקב שלאחר הרכישה ועד לאינטראקציות של שירות הלקוחות. אבל מה שחשוב ביותר ביצירת חוויית לקוח בולטת עבור קהל היעד שלך?
$config[code] not foundדו"ח של Econsultancy ו Adobe מציעה כמה תובנות. הנה מה יותר מ -2,000 משווקים בסקר אומר את רוב הדברים על חוויית הלקוח הכוללת:
- חוויית אתר אינטרנט שולחני: 90%
- אתר אינטרנט לנייד: 86%
- דוא"ל: 85 אחוזים
- תמיכה טלפונית: 79%
- פרסום דיגיטלי: 77%
- מדיה חברתית: 76%
- אפליקציות לנייד: 72%
- אפליקציות טאבלט: 65%
- Off-line שיווק ישיר: 60 אחוזים
- פרסום לא מקוון: 58%
- טקסט / SMS / MMS: 44 אחוזים
ברור, ישנם גורמים רבים המעורבים ביצירת CX חיובי. למעשה, 37 אחוזים מהמשיבים בסקר אומרים המורכבות של חוויית הלקוח היא המכשול הגדול ביותר שלהם בשיפור CX שלהם. אבל זה לא אומר שאתה יכול לוותר. הנה חמש דרכים לשיפור חוויית הלקוח שלך:
כיצד לשפר חוויות הלקוח
1. פלח השיווק שלך
בחר מבצעים לשליחת לקוחות על סמך נתונים שאספת עליהם. תוכל להתחיל על ידי פילוחם לקבוצות כלליות, כגון גיל, מין ואיפה הם מתגוררים. לאחר מכן, כאשר אתה אוסף מידע נוסף על הלקוחות שלך, תוכל ליצור הודעות מותאמות אישית יותר ויותר.
2. להיות יזום
להגיע ללקוחות עם מסרים שיווקיים מותאמים אישית, בין אם באמצעות דוא"ל, טקסט או מחוץ לקו שיווק ישיר, יוצר רושם חיובי של העסק שלך. כאשר הלקוחות מרגישים שאתם שמים לב להרגלים שלהם - מה הם קונים, איך הם קונים ומה השיווק שהם הכי מגיב להם - זה בונה מערכת יחסים עם העסק שלך.
3. קבל קלט מלקוחות שלך
לקוחות רוצים להרגיש את דעותיהם נשמעות. להקשיב למה שהם אומרים על מדיה חברתית ולפעול על הצעותיהם. לעודד קלט באמצעות עריכת סקרים על כל ההיבטים של חוויית הלקוח, כולל שירות הלקוחות שלך, כך שללקוחות יש הזדמנות לספק משוב שיעזור לך לשפר.
4. התאמה אישית של שירות לקוחות אינטראקציות
אם לקוח מתקשר מחלקת שירות הלקוחות של העסק שלך, האם הם יתקבלו בשמו? אם נציג שירות הלקוחות הוא מסוגל למשוך את החשבון שלהם, בעבר רכישת ההיסטוריה ומידע אישי אחר, הם יכולים. השתמש באחסון ענן עבור נתוני לקוחות, כך שלכל עובדי שירות הלקוחות שלך תהיה גישה לאינטראקציות הקודמות של הלקוחות עם העסק שלך, ללא קשר למקום שבו הם נמצאים. אחסון המבוסס על ענן צמתים מאפשר גם לנציגי שירות הלקוחות לגשת במהירות למידע כגון שיטות עבודה מומלצות לשימוש בפתרון בעיות, וכדי לעדכן ולשתף מידע בזמן אמת, כך שכל נציגי שירות הלקוחות שלך נמצאים באותו דף. זה אומר שירות טוב יותר.
5. להאיץ את זה
כולם רוצים להגיע לפתרון בעיות שירות הלקוחות שלהם במהירות האפשרית. בגלל המהירות היא גורם מרכזי בחוויית הלקוח חיובית, לחפש פתרון מוקד טלפוני המציע תכונות כגון ניתוב שיחות באופן אוטומטי לתור הנכון ומאפשר סוכנים מרוחקים או ניידים לטפל בשיחות. תקבל שיחות שיפתרו מהר יותר - ולספק חוויית לקוח טובה יותר.
פורסם מחדש באישור. מקורי כאן.
לקוח Tablet תמונה באמצעות Shutterstock
1
